La soluzione basata su cloud è stata appositamente sviluppata per i contact center che interagiscono con i propri clienti attraverso i social media, ed è supportata dalla piattaforma unificata Aspect di interaction management e workforce optimization
Aspect Software, provider a livello internazionale di soluzioni di customer contact ed enterprise workforce optimization, ha annunciato il lancio di Aspect Social, una soluzione cloud in grado di allineare le interazioni che le aziende hanno con i propri clienti attraverso Facebook, Twitter, blog e community on line, con tutte le attività di contatto avviate con essi. In questo modo, le aziende possono passare da un semplice controllo “passivo” dei social media, a una gestione attiva delle interazioni attraverso questi canali, per permettere agli agenti di contact center di agire all’interno di un processo coordinato e tempestivo di gestione delle richieste e dei post, e di coinvolgere proattivamente i clienti, in previsione di eventi di disservizio, come ad esempio interruzioni della corrente o ritardi aerei.
“Attualmente la maggior parte delle aziende semplicemente controlla le interazioni sui social media relative alle proprie campagne marketing o promozionali, a volte rispondendo a esse, ma spesso ignorandole. I clienti, al contrario, si rivolgono sempre più ai social network per servizi e interazioni, e per questo le aziende devono utilizzare questi canali come uno strumento strategico, per avviare una comunicazione a doppio senso con i propri clienti, e accrescere la propria capacità di offrire una customer experience diversificata,” ha dichiarato Jim Freeze, chief marketing officer di Aspect. “Allineando il social customer care alle metriche e ai processi già consolidati all’interno dell’infrastruttura dei contact center, Aspect Social consente alle organizzazioni di tramutare il “monologo” tipico dei social media in un dialogo produttivo, aumentando al contempo la fidelizzazione dei clienti.”
Le aziende sono alla ricerca di questo allineamento: secondo alcuni sondaggi, il 58% dei responsabili del customer service considera le richieste di gestione dei social media come la loro principale sfida*, e solo il 4.6% afferma che la propria capacità di misurare i social media è eccellente.
Grazie alla partnership con Lithium Technologies, Aspect è in grado di offrire una soluzione che cambierà le regole del gioco nella modalità di gestione dei social media. La nuova offerta integra le caratteristiche della propria piattaforma di customer contact e workforce optimization con la soluzione Lithium Social Web, che Lithium ha ottenuto dopo la recente acquisizione di Social Dynamx.
“Una relazione consolidata con i propri clienti si costruisce sulla base di interazioni multi-canale, e le aziende devono necessariamente implementare una strategia social coerente e scalabile,” ha affermato Mike Betzer, senior vice president di Lithium Social Web. “Aspect è un provider di contact center che, come noi, vuole migliorare la customer experience e aumentare il coinvolgimento dei clienti, per ottenere risultati di business misurabili. Aspect condivide la nostra visione di offrire una customer experience trasparente attraverso i social media, ed è un eccellente partner, che vanta una consolidata competenza nell’integrare tecnologie best-in-class, per proporre soluzioni di customer care complete.”
Aspect Social mette a disposizione dei contact center la possibilità di identificare, dare priorità e re-indirizzare all’agente più appropriato le interazioni dei clienti provenienti dai social media, misurando l’efficacia delle risposte. La soluzione offre strumenti e funzionalità specifiche per rispondere alle esigenze degli agenti e dei supervisori, incluso:
• Interfaccia utente basata sulle gerarchie – Include caratteristiche e livelli di accesso specifici per agenti, supervisori e manager, e mette a disposizione di ogni gruppo gli strumenti necessari per offrire un customer service superiore.
• Prioritizzazione e ricerca automatica – Utilizza algoritmi brevettati che assegnano un punteggio ai post per sentiment, rilevanza e capacità di azione. I post vengono poi valutati e assegnati all’agente più appropriato, in base allo storico e alle competenze.
• Gestione avanzata della conversazione – Possibilità di seguire tutto lo svolgimento di una conversazione, invece di rispondere a ogni post isolato dal proprio contesto.
• Metriche basate su SLA – Offre una modalità per stabilire e seguire le linee guida dettate dagli SLA, come ad esempio il livello di customer satisfaction, il tempo di attesa, il tasso di risoluzione delle richieste, per permettere ai manager e ai supervisori di ottenere una visione completa dei KPI.
• Proattività verso i social network – Possibilità di informare proattivamente il consumatore di modifiche, interruzioni di servizio o pratiche comuni.
• Integrazione CRM – Integrazione con il sistema di CRM, la knowledge base e le community, per ottenere una visione completa del cliente e mettere a disposizione degli agenti uno strumento che li aiuti a rispondere più velocemente e coerentemente alle richieste.
“Sviluppare innovazione per offrire una customer experience superiore è essenziale per competere nell’attuale contesto di mercato,” ha aggiunto Freeze. “In un periodo in cui sono i consumatori a decidere quando, dove e come comunicare, le aziende hanno una sola possibilità per supportare una customer experience completa, mettendo il contact center al centro del processo di coinvolgimento del cliente. Aspect estende lo storico universo della gestione del contatto disciplinata, misurata e costruita intorno al cliente, anche al social media, trasformando le interazioni su social in un dialogo significativo e di interesse reciproco.”
