Apertura ai social network, partnership con sviluppatori software e acquisizioni nella nuova vita dell’azienda leader nel campo contact center
Aspect Software, provider tra i leader per le soluzioni integrate di customer interaction management, workforce optimization e back-office, tira le somme di questo primo 2013, condividendo con stampa e clienti le nuove soluzioni per il contact center. L’immagine che si evince è quella di una nuova azienda tant’è che anche il logo aziendale è stato rinnovato per dare corso ad una nuova comunicazione.
Nuovo corso aziendale
Aspect è stata profondamente rivista dall’alto: c’è un nuovo management composto da persone esterne che non hanno mai avuto a che fare con l’azienda; per lo più specialisti in diversi settori e specialmente nel mondo dell’IT. “La nuova strategia punta nello sviluppare il canale diretto principalmente in Europa e in Italia, grazie al lavoro con aziende locali che hanno un approccio molto diretto con i clienti stanziali” – ha spiegato Andrea D’Anselmo, Responsabile Italia e Sud Europa di Aspect. In questo senso anche la vision è stata allargata, non più solo partnership con case che si occupano di contact center ma anche con realtà del mondo mobile, back-office e così via.
Voxeo
La prima conseguenza di questo nuovo corso è l’acquisizione di Voxeo, provider tra i leader di mercato per le soluzioni in modalità hosted e on-premise di Interactive Voice Response (IVR) e per la piattaforma di Communications Enabled Business Processes. L’acquisizione contribuirà a far aumentare di 50 milioni di dollari il revenue annuale di Aspect e permetterà all’azienda di raggiungere la bottom line. La piattaforma e l’infrastruttura di Voxeo saranno la chiave strategica per l’ampliamento del portfolio Aspect di soluzioni cloud, hybrid e premise-based.
Le acquisizioni
L’apertura del settore contact center ai principali trend tecnologici ha portato gli attori del mercato a guardare anche al di là della cortina di riferimento. In tal senso Aspect ha ricordato la equity partnership stretta con l’esperto di soluzioni software e servizi per l’ottimizzazione del back office, EG Solutions. Secondo i termini dell’accordo Aspect avrà i diritti di distribuzione in esclusiva dei prodotti e dei servizi di EG in America e Asia Pacifico, inoltre entrambe le aziende potranno operare su clienti in Europa, Medio Oriente e Africa.
“Il numero degli agenti di back office continua ad aumentare, e ai manager viene richiesto di incrementare la produttività, diminuire i costi, ottimizzare l’impiego dei dipendenti e ridurre i rischi, migliorando al contempo la customer experience. Infatti, negli ultimi due anni, sono aumentate le richieste da parte delle aziende di soluzioni di workforce optimization (WFO) per le attività di back office in grado di affrontare queste sfide,” ha affermato Donna Fluss president e contact center/back office industry analyst di DMG Consulting.
Il mondo social
L’interesse principale è non restare indifferenti ai fattori che possono aumentare la visibilità dei clienti e la prossimità al loro pubblico. Una peculiarità che ha resto necessario abbracciare il mondo dei social media per approfittare delle innumerevoli possibilità aperte dalle piattaforme 2.0. “Attualmente la maggior parte delle aziende semplicemente controlla le interazioni sui social media relative alle proprie campagne marketing o promozionali, a volte rispondendo a esse, ma spesso ignorandole. I clienti, al contrario, si rivolgono sempre più ai social network per servizi e interazioni, e per questo le aziende devono utilizzare questi canali come uno strumento strategico, per avviare una comunicazione a doppio senso con i propri clienti, e accrescere la propria capacità di offrire una customer experience diversificata – ha dichiarato Jim Freeze, Chief Marketing Officer di Aspect – allineando il social customer care alle metriche e ai processi già consolidati all’interno dell’infrastruttura dei contact center, Aspect Social consente alle organizzazioni di tramutare il monologo tipico dei social media in un dialogo produttivo, aumentando al contempo la fidelizzazione dei client.”
