Per quasi tutte il customer care deve saper conversare con i clienti anche attraverso i social media, ma poche lo fanno
Le aziende italiane sono sempre più attente e interessate all’evoluzione dei social media ma sono ancora molti i dubbi su come approcciarli correttamente per migliorare il rapporto con i clienti. È questo il messaggio che emerge dallo studio commissionato da Alcatel-Lucent Enterprise a SDA Bocconi. Lo studio, dal titolo “Customer Experience & Social Network”, ha coinvolto 1080 aziende in Italia con l’obiettivo di scoprire il loro approccio ai social media, le problematiche più sentite e identificare gli strumenti più adatti a rispondere ai bisogni di business.
Un studio perfettamente in linea con la nuova visione di Alcatel-Lucent Enterprise: Change the Conversation, perché la conversazione parte dall’ascolto!
Social media: la maggior parte delle aziende italiane non ha ancora trovato la rotta giusta…
Dallo studio emerge chiaramente che i social media sono considerati importanti per il business dal 72% del campione. Tuttavia, meno della metà li utilizza: il 22% ha da tempo implementato un’azione su vari canali social, il 10% ha iniziato ad avvicinarsi nell’ultimo anno e l’8% ha solo una fanpage su Facebook. Sicuramente tempo e risorse richiesti dalla loro gestione sono uno dei principali ostacoli, almeno per il 38%.
1 azienda su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai clienti sui social media, e questo dato non stupisce se si considera che il 34% monitora manualmente i social media e che il 43% ha dichiarato di non monitorarli per nulla. Inoltre solo il 10% coinvolge il customer care in caso di lamentale, rendendo così più difficile la gestione dei clienti.
“Oggi le aziende hanno un fantastico strumento per ascoltare i clienti: i social network. Ma non tutti sanno come usarli. E infatti solo 1 azienda su 4 ha dichiarato di tenere in considerazione i commenti degli utenti nelle scelte di marketing e customer service” – ha commentato Moreno Ciboldi, Vice President del gruppo Enterprise di Alcatel-Lucent per l’area South Europe. “Alcatel-Lucent può aiutare le aziende a trarre vantaggio dalle reti sociali per accrescere la soddisfazione dei clienti, grazie alla soluzione Genesys Social Engagement, che permette di monitorare le reti sociali, ma anche di attivare automaticamente il servizio clienti affinché intervenga in modo puntuale ed efficace. Un’integrazione richiesta anche dalla maggior parte delle aziende intervistate”.
… ma un servizio clienti innovativo non può prescindere dal tenerli in considerazione
Il 54% del campione ritiene infatti che sia importante permettere ai call center e customer care di avere accesso ai commenti degli utenti sui social network in quanto gli operatori possono avere così una visione completa della situazione del cliente (25%), possono risolvere più velocemente i problemi (12%) e possono rispondere direttamente (17%). Chi non è d’accordo teme soprattutto le critiche pubbliche (22%) e l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine un 10% afferma che i social network siano solo un luogo per intrattenere i fan.
Per quasi tutti però (92%) bisogna ricontattare un utente che si lamenta pubblicamente, anche se per il 18% il contatto deve avvenire esclusivamente da parte del customer care.
“Il Customer care innovativo deve saper ascoltare i clienti e poter utilizzare tutti gli strumenti oggi a disposizione per conversare con loro (telefono, email, chat, social network…) ma anche saper dare delle priorità sia a chi rispondere, sia con quale strumento. Ed è esattamente questo il processo di Genesys Social Engagement: listen, prioritize, engage, improve” – ha concluso Ciboldi. “Non a caso l’attivazione automatica del customer care per far fronte a lamentele sui social media è tra le principali priorità indicate dal campione”.
