Fisico, digitale e biologico convergono: le Telco hanno il potenziale per diventare attori chiave nei servizi per la tranquillità dei consumatori iperconnessi e mobile-first
Due anni fa, l’emergenza Covid-19 ha radicalmente cambiato le abitudini e gli stili di vita dei consumatori italiani, trasformando le loro case in uffici, in aule e persino in palestre, spingendoli a ripensare sostanzialmente l’uso degli spazi domestici per stare sempre più a lungo connessi alla rete. Ora, sotto la pressione della crisi energetica, dell’incertezza del contesto geopolitico e dell’inflazione, l’adeguatezza dell’ambiente domestico, la protezione degli effetti personali e dei propri cari stanno diventando aspetti da affrontare per salvaguardare il benessere e la qualità della vita. I consumatori che stanno abbracciando una nuova cultura basata su interazioni abilitate dal digitale ora stanno spostando l’attenzione alla connessione con le persone e le cose che li circondano, cercando di capire come i nuovi strumenti digitali possano essere utilizzati per semplificare la vita quotidiana e proteggere i beni e gli affetti più cari.
LA TRANQUILLITÀ UN BENE PREZIOSO
I servizi Peace-of-Mind sono costituiti da servizi IoT orientati a offrire ai consumatori una maggiore tranquillità nelle aree della sicurezza digitale, della gestione della casa e della protezione dei familiari. In particolare, i servizi per sicurezza digitale sono costituiti dagli strumenti di sicurezza informatica noti che potrebbero evolvere per rispondere alle crescenti esigenze di protezione del consumatore digitale. Già da tempo, le tecnologie di protezione informatica offerte dalle Telco ai consumatori (spesso contestualmente ai servizi di connettività) comprendono la sicurezza dei dispositivi endpoint (antivirus ad esempio), il backup nel cloud, la protezione dell’identità online e il parental control. Qui le Telco potrebbero far leva sulla crescente domanda di sicurezza estendendo e ridisegnando i servizi di sicurezza digitale con più opzioni differenziate in base alla tipologia di cliente.
Tra i servizi per la smart home si trovano invece quelli per la sicurezza domestica (videosorveglianza, allarme, rilevamento presenza, ecc.) e per l’efficienza energetica (gestione dei sistemi di riscaldamento e condizionamento, elettrodomestici, illuminazione, irrigazione, ecc.). È l’area della domotica esplorata da anni da diversi OEM senza però avere mai raggiunto gli obiettivi di mercato attesi, per problemi di interoperatività tra i diversi apparati e le piattaforme IoT. Ora, con il protocollo standard Matter (lanciato qualche mese fa dalla CSA Alliance), questo problema dovrebbe essere superato e presto molti prodotti come, ad esempio, i termostati certificati Matter saranno compatibili con le applicazioni dei principali provider che permettono di controllare gli apparati domestici con lo smartphone.
Ci sono poi i servizi per la connected car, che già da qualche anno hanno iniziato a cambiare il mondo delle assicurazioni e dei pedaggi e che saranno presto ancora più orientati a disegnare l’esperienza di guida con l’aggiunta di servizi di assistenza, contenuti informativi e di intrattenimento. In quest’ambito, avrà grande importanza la transizione verso le auto elettriche, la guida autonoma, nonché l’evoluzione delle capacità di elaborazione delle auto e del mobile edge computing delle reti 4G e 5G, per abilitare i sistemi adattivi di assistenza alla guida (ADAS), i servizi vehicle-to-vehicle (V2V), vehicle-to-infrastructure (V2I) e vehicle-to-everything (V2X). Qui diverse Telco stanno valutando le opportunità di lanciare nuovi prodotti e servizi per auto centrati sulla connettività 5G.
Un’altra area è costituita dai servizi di monitoraggio di bambini e anziani (e anche di animali domestici), strettamente legati alla connettività mobile, in aree al di fuori della portata di Wi-Fi o connettività alternativa, e alla disponibilità di dispositivi indossabili. Anche se devono essere risolti gli aspetti relativi alla privacy degli individui, le Telco possono posizionarsi sul mercato con soluzioni che tracciano la posizione, insieme a funzioni di comunicazione (es. pulsante di panico). Dato che il dispositivo stesso giocherà un ruolo fondamentale, anche qui dovrà essere estesa la collaborazione con gli OEM in grado di fornire il device e la piattaforma associata.
CHE COSA FARANNO LE TELCO
Per sfruttare il potenziale di crescita dei Peace-of-Mind Services, alcune Telco europee stanno provando a ripartire dalla loro capacità di raggiungere il mercato consumer con bundle che includono device, connettività di rete fissa e mobile e contenuti digitali, e far leva sull’estensione della rete 5G, con l’obiettivo di individuare la “next big thing” nello spazio digitale dei consumatori, o almeno di farlo in anticipo per differenziarsi. Per esempio, Telefonica/Movistar e Orange hanno iniziato a offrire servizi e prodotti (in partnership con OEM e fornitori di servizi B2C) attraverso marketplace dedicati ai Peace-of-Mind Services. È evidente che questo richiede un nuovo approccio al mercato, un profondo cambiamento dei modelli operativi e notevoli investimenti.
Diverse Telco stanno lavorando in più direzioni per mettere a fuoco un’offerta adatta ai Peace-of-Minds, a cominciare dalla ridefinizione del modello di servizio. Poiché la connettività è diventata una commodity, le Telco passeranno dalla vendita di servizi di rete alla vendita di servizi orientati al miglioramento alla qualità della vita dei clienti, dove la larghezza di banda, la sicurezza e la resilienza sono caratteristiche integrate in un’ampia gamma di servizi e prodotti per l’intrattenimento, la tranquillità, la sicurezza e il benessere delle persone. Gli investimenti delle Telco nello sviluppo, nell’estensione e nella gestione delle service delivery platform e del 5G mobile edge computing saranno sempre più focalizzati sulla creazione di piattaforme multiplayer e multi-device di eXtended Reality e comunicazione immersiva.
Un’altra direzione di sviluppo sarà quella di estendere la partnership con attori non IT. Dato che l’offerta di Peace-of-Mind Services si basa sull’interconnessione (anche) tra dispositivi, apparecchi e servizi non IT, le partnership con attori non IT aiuteranno le Telco a riprogettare un’offerta in cui la tecnologia diventa sempre più potente ma invisibile. La capacità di estendere le partnership con i cloud provider e con i principali OEM, nonché con i fornitori locali di sicurezza fisica e di servizi alla persona, potrebbe diventare un fattore di successo per Telco che si proporranno come un super-aggregatori di servizi digitali di qualità.
Le Telco tenderanno anche a rivoluzionare l’approccio al customer engagement. Poiché la cultura digitale stabilisce nuovi punti di riferimento dell’esperienza del cliente, le Telco gradualmente abbandoneranno le modalità di interazione sinora adottate, per progettarne di nuove. Sfruttare i dati e implementare analytics, AI e automazione su ampia scala aiuterà le Telco a identificare meglio i target di clienti, a personalizzare e riprogettare i bundle, a semplificare il customer journey, a risolvere i guasti e a offrire un’assistenza proattiva. Infine, vedremo le Telco concentrarsi sulla transizione dell’infrastruttura cloud-native. La capacità di sfruttare i dati, le analisi avanzate, l’intelligenza artificiale e l’automazione giocherà un ruolo centrale nell’evoluzione dell’infrastruttura tecnologica. L’adozione di open source e lo sviluppo del cloud saranno i catalizzatori di questo cambiamento, aiutando le Telco a sviluppare infrastrutture in grado di sfruttare le sinergie operative, migliorare l’agilità e la flessibilità dei servizi riducendo i costi.
Lavorare su queste dimensioni non è una novità per le Telco, che più di dieci anni fa hanno iniziato a rimodellare le loro organizzazioni, nel tentativo di implementare nuovi servizi per incrementare i ricavi. Tuttavia, data la portata, la velocità e la complessità della nuova ondata di trasformazione, la sfida più grande sarà legata alla capacità di adottare strategie e tattiche orientate a ridisegnare una nuova organizzazione aziendale in grado di continuare a rivolgersi a consumatori sempre più iperconnessi, volubili e sensibili ai prezzi, in un’economia in continua trasformazione.
Daniela Rao senior research and consulting director di IDC Italia
