A cura di Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia
Le banche italiane si trovano di fronte a un paradosso. Da un lato, la tecnologia ha reso i servizi bancari più veloci e convenienti. Dall’altro, ha allontanato i clienti dalle connessioni umane che un tempo caratterizzavano l’esperienza bancaria – particolarmente importante nella cultura italiana, dove le relazioni personali contano.
Secondo l’Osservatorio Digital Banking dell’Associazione Bancaria Italiana, l’utilizzo del mobile banking è aumentato del 132% tra il 2018 e il 2023. Tuttavia, solo il 21% dei nuovi conti correnti viene aperto attraverso canali digitali. È un chiaro promemoria che l’adozione digitale non equivale all’attivazione digitale – e che l’onboarding e la personalizzazione hanno ancora molta strada da fare.
Rinnovare le relazioni nel retail banking. Per le banche retail italiane, la direzione è chiara: riportare in primo piano l’approccio relazionale, questa volta potenziato dalla tecnologia. Con la progressiva riduzione delle interazioni in filiale, le banche devono reinventare il modo in cui comprendono e supportano i percorsi finanziari dei clienti.
Il contesto macroeconomico presenta sfide significative. Secondo il Rapporto sulla Stabilità Finanziaria della Banca d’Italia, il settore affronta turbolenze legate all’inflazione e alle prospettive di taglio dei tassi d’interesse. Tuttavia, nonostante queste incertezze, la redditività delle banche italiane dovrebbe rimanere solida, seppur leggermente inferiore ai livelli record del 2023. In questo scenario, il mantenimento della clientela attraverso un coinvolgimento più profondo e personalizzato diventa un fattore chiave per la stabilità e la crescita.
Il cambiamento è già in atto. ABI Lab riporta che il 74% delle banche italiane offre ora l’onboarding digitale, mentre il 61% sta aumentando gli investimenti in servizi cross-channel e customer-centric. È un segnale chiaro: la personalizzazione non è più una semplice tendenza, ma il nuovo vantaggio competitivo.
Per emergere in un mercato sempre più competitivo, quindi, le banche italiane devono costruire la loro strategia su tre pilastri fondamentali:
1. Acquisizione strategica e attivazione dei clienti retail. Acquisire nuovi clienti è solo il primo passo. La vera sfida è attivarli con un onboarding personalizzato che risponda ai loro obiettivi finanziari. Secondo Statista, la penetrazione degli utenti nel retail banking italiano crescerà dal 64,6% nel 2024 al 68,9% entro il 2028, raggiungendo 40,4 milioni di utenti. Un’opportunità che le banche non possono permettersi di sprecare.
I progressi sono tangibili: i dati dell’Osservatorio ABI mostrano che il 33% delle banche oggi è in grado di aprire un conto in meno di 30 minuti – un miglioramento di 11 punti percentuali rispetto al 2023. Un onboarding più rapido ed efficiente porta direttamente a una maggiore attivazione e a un coinvolgimento più profondo.
2. Espansione delle relazioni attraverso la personalizzazione. I clienti retail italiani non sono tutti uguali. Da Milano a Napoli, le esigenze e gli obiettivi finanziari variano ampiamente – e le esperienze bancarie devono rispecchiare questa diversità. Con S&P Marketing Intelligence che prevede un aumento del rendimento medio del capitale proprio per le cinque maggiori banche italiane (11,6% nel 2024 contro il 10,8% nel 2023), investire in tecnologie che rafforzino le relazioni e aumentino la quota di portafoglio non è più una scelta, ma una necessità. Le banche stanno rispondendo a questa esigenza: il 78% ora interagisce attivamente con i feedback sugli app store e il 39% utilizza analisi del sentiment, secondo ABI. Il messaggio è chiaro: la personalizzazione non è più un valore aggiunto, ma un’aspettativa consolidata.
3. Ecosistema integrato: la chiave per una fedeltà a lungo termine. Il banking moderno non si limita a servire il singolo individuo, ma si estende all’intero nucleo familiare e alla comunità. Oggi, il 50% delle banche italiane offre strumenti per il monitoraggio delle utenze domestiche, il 43% fornisce servizi di assistenza sanitaria, e il 29% integra soluzioni legate alla sostenibilità e all’impatto sociale (Osservatorio ABI). Questo spostamento verso il lifestyle banking trasforma la banca in un punto di riferimento quotidiano, rafforzando l’engagement e la fedeltà dei clienti.
E i numeri confermano questa tendenza. Statista prevede che il valore totale delle transazioni bancarie in Italia raggiungerà 1,52 trilioni di euro entro il 2028, con una crescita annua del 2,71%. Le banche che riescono a inserirsi più profondamente nella vita finanziaria dei clienti – ad esempio, offrendo strumenti per la gestione condivisa di conti tra genitori e figli – non solo massimizzano il valore nel presente, ma costruiscono relazioni durature che favoriscono la crescita futura.
Scalare la personalizzazione: dalla strategia all’azione. Offrire esperienze personalizzate su larga scala è una sfida complessa, soprattutto nel frammentato panorama bancario italiano. Tuttavia, le banche che riescono in questa impresa condividono tre elementi chiave:
1. Segmentazione avanzata. Essenziale per superare le semplici categorizzazioni demografiche e creare percorsi su misura basati su fase di vita, reddito, obiettivi finanziari e specificità regionali. Ciò che risuona con un avvocato a Bologna potrebbe non avere lo stesso impatto su un artista a Bari – e le banche più innovative lo sanno.
2. Architettura bancaria flessibile. Le piattaforme modulari sono in grado di adattarsi alle esigenze dei clienti. Dashboard personalizzate, funzionalità su misura e percorsi utente fluidi consentono di offrire esperienze altamente rilevanti per segmenti diversi, senza le limitazioni delle soluzioni standardizzate.
3. Utilizzo intelligente dei dati. E’ necessario sfruttare insight in tempo reale e intelligenza artificiale per anticipare i bisogni dei clienti e proporre soluzioni personalizzate esattamente quando contano di più.
È tempo di superare le esperienze digitali generiche. La vera personalizzazione inizia con una piattaforma componibile, capace di adattarsi alle esigenze reali delle persone. L’Italia sta accelerando verso un modello di banking digitale sempre più personalizzato e le banche che guideranno il prossimo capitolo saranno quelle che considerano la personalizzazione non come una semplice iniziativa, ma come un pilastro strategico – combinando innovazione digitale con l’eredità del banking relazionale, da sempre al centro della cultura italiana.
L’obiettivo? Offrire esperienze bancarie che facciano sentire ogni cliente visto, compreso e valorizzato. Il vero successo spetterà a chi utilizza la tecnologia non per sostituire la connessione umana, ma per rafforzarla. Questo è il futuro del retail banking italiano: altamente tecnologico, profondamente personale e radicato nella fiducia.
