Dalla complessità all’efficienza: Filippo Giannelli presenta la visione di ServiceNow per l’IA aziendale, con focus su integrazione, governance e automazione conversazionale
Si parla oramai da anni di intelligenza artificiale. Siamo immersi in uno scenario ricco di soluzioni, forse fin troppo propositivo dal punto di vista delle piattaforme, tanto da generare confusione. Le aziende, piccole o grandi che siano, in tale panorama possono sentirsi sole, spaesate, volenterose di adottare una qualche piattaforma di IA ma prive del supporto necessario per trarre il vero valore da una tecnologia tanto dirompente quanto poco utile, se non approcciata con consapevolezza.
In tale era storica si inserisce ServiceNow, nome consolidato nell’offrire soluzioni per automatizzare e migliorare i flussi di lavoro aziendali. Come ci racconta Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager di ServiceNow Italia, nel 2024 la sua realtà ha annunciato un fatturato di 11 miliardi di dollari, con una crescita del 20%, la stessa percentuale di ascesa attesa nel 2025. “Proseguiamo il nostro lavoro per migliorare la piattaforma, parlando anche di CRM e di IA agentica, su cui si affacciano anche altri player”. ServiceNow serve oramai il settore privato e pubblico, nel particolare del “government”, con l’obiettivo di produrre sempre più casi d’uso verticali. Stando ad alcuni dati citati dal manager, oggi in media un’organizzazione di tipo enterprise ha al suo interno circa 360 applicazioni.
“Un numero spropositato” dice “che genere una certa complessità, con solo il 25% che ha visto un ritorno economico degno di nota dall’uso di piattaforme per l’orchestrazione. Tre anni fa, la GenAI ha mischiato le carte in gioco ma rischia anche di creare ulteriore complessità se non approcciata in modo appropriato”. Per Giannelli serve una maggiore governance che sia in grado di ottimizzare l’uso delle soluzioni, canalizzando in maniera appropriata le opportunità di business.
Un framework orchestrato per guidare il business
“Sono vent’anni ormai che lavoriamo alla nostra piattaforma, per questo è già pronta per l’IA, sia classica per il clustering, il machine learning, sia per le realtà agentiche. Può esserlo grazie a una profonda integrazione con ciò che i clienti già usano, andando oltre il temuto framework del silos informatico. Come ServiceNow, abbiamo seguito tutte le regolamentazioni internazionali a tutela delle informazioni, per creare un ecosistema che rispetta in pieno lo sviluppo tecnologico così come quello legale. L’idea è di mettere insieme IA, dati e workflow”.
Per implementare con successo l’intelligenza artificiale, è essenziale partire dalle basi, connettendo i diversi dipartimenti aziendali. L’adozione di piattaforme con un modello di dati e un’architettura unificati consente di collegare team in tutta l’organizzazione, dalle risorse umane alla supply chain. Un approccio che garantisce un’esperienza multimodale e coerente per i dipendenti, creando le condizioni ideali per l’IA stessa. “ServiceNow ha anche l’opportunità di orchestrare agenti che provengono da più terze parti, per dar vita a un processo end-to-end davvero completo, sempre sotto il controllo dell’uomo. La complessità esistente va semplificata, cercando di rendere ancora più veloci le adozioni di nuove soluzioni. La rapidità con cui oggi viaggia il mercato è tale che non è possibile aspettare mesi o anni, per l’implementazione di una nuova soluzione. Se c’è qualcosa che la GenAI ci ha insegnato è che bisogna comprendere subito il cambiamento, prima che ci travolga”.
Le novità per il 2025
Sia in ambito IT sia customer service e HR, l’intelligenza artificiale per ServiceNow è già al cuore del cosiddetto “system of action”. Nelle prossime release, l’IA agentica sarà sempre più centrale, con un focus particolare sulla gestione corretta del dato, da cui dipende l’essenza stessa delle soluzioni di IA, che solo da informazioni “pulite” e prive di bios possono far scaturire insight che portano al successo. La capacità di avere una visione completa del dato è ben riassunta in Worflow Data Fabric di ServiceNow, dove poter connettere le informazioni per avere una visione unificata di tuti i dati aziendali, strutturati e non, ovunque essi risiedano. Una piattaforma che fornisce gli elementi necessari per addestrare e implementare modelli di intelligenza artificiale con cui automatizzare le attività che richiedono l’elaborazione di grandi quantità di informazioni.
La parola d’ordine del prossimo futuro è sicuramente “scalare”. Per ServiceNow ci stiamo avvicinando ad una automazione più conversazione ma di contesto, ossia verticale e specializzata in alcuni ambiti. “Questo massimizza ulteriormente l’impatto, non solo teorico, dell’innovazione tecnologica ma pone anche in essere l’esigenza attuale di avere in azienda persone dedicate a tutta la catena di adozione dell’IA. Più i c-level sapranno sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale,più saranno in grado di vedere il futuro. Si passerà da skill tecniche e manageriali ad altre più alte, anche di livello concettuale”. È il paradosso dell’IA, il cui boom ci sta portando a essere più umani di quanto fossimo fino a ieri.
