A cura di Matteo Longoni, Business Development Manager di Axiante
Le aziende operano in un’epoca in cui le interazioni con i clienti avvengono attraverso una molteplicità di canali digitali e fisici, i quali generano una quantità crescente di dati eterogenei. Nello stesso tempo, lo sviluppo di un approccio customer centrico si conferma essere determinante per il loro successo di medio-lungo periodo. In questo scenario, l’utilizzo di Customer Data Platform (CDP) diventa una soluzione tecnologica fondamentale per raccogliere, uniformare e sfruttare efficacemente questa mole di informazioni, migliorando significativamente le strategie aziendali, gestione dell’esperienza del cliente inclusa. Sono d’altro canto strumenti complessi, che per essere davvero vincenti richiedono a monte una visione chiara e “convinta” degli obiettivi di business che si vogliono ottenere dallo sviluppo di una strategia incentrata sul cliente , e a valle competenze e skill tecniche dedicate.
Queste piattaforme software sono infatti progettate per centralizzare i dati dei clienti provenienti da diverse fonti, come siti web, applicazioni mobili, social media, punti vendita fisici e sistemi CRM, e creare un data base unificato e costantemente aggiornato, in grado di fornire una visione completa e aggiornata di ogni cliente. Un punto di forza che consente alle aziende di comprendere meglio le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti, e guidare così esperienze personalizzate attraverso comunicazioni, azioni e messaggi mirati, oltre che veicolati sui canali preferiti dagli utenti stessi.
Dalla raccolta dei dati alla segmentazione
Una Customer Data Platform prevede per prima cosa la raccolta dei dati provenienti da una vasta gamma di fonti, sia online che offline, e delle relative a informazioni comportamentali, transazionali, demografiche, etc. Successivamente, compito della Customer Data Platform è implementare processi di trasformazione sui dati per di garantirne accuratezza e coerenza, come standardizzazioni, de-duplica, correzione eventuali errori. Dopo queste operazioni “tecniche”, i dati vengono consolidati in profili unificati che offrono una visione completa di ogni cliente, e la client base è segmentata “dati alla mano”, ovvero la globalità degli utenti è suddivisa in gruppi basati su criteri come comportamento d’acquisto, preferenze e interazioni che manifestano caratteristiche simili, ad esempio acquisti in bundle, o log in regolari nelle ore del giorno alla propria area riservata. A questo punto, i profili o i segmenti creati sono pronti per supportare l’efficacia e l’efficienza delle campagne marketing, ma non solo.
Personalizzazione, ma non solo
Questo tipo di soluzione è uno strumento essenziale per le aziende che desiderano raccogliere, organizzare e sfruttare i dati dei clienti in modo redditizio. Uno degli usi più diffusi delle CDP è nel marketing personalizzato. Grazie alla capacità di unificare i dati e di aggiornarli in tempo reale, permettono di inviare contenuti e gestire azioni mirate ad aumentare il coinvolgimento e la probabilità di conversione. Le Customer Data Platform sono un valido supporto anche per la gestione della Customer Journey, poiché forniscono insight dettagliati sul comportamento dei consumatori lungo tutto il percorso della relazione o di acquisto. In un mondo sempre più omnicanale, questa funzionalità aiuta le aziende a ottimizzare le strategie di engagement, offrendo contenuti pertinenti nel momento giusto e attraverso il canale più adatto, la cosiddetta “orchestrazione”.
Un ulteriore impiego fondamentale è nel miglioramento dei livelli di servizio. Rendendo disponibile il profilo dell’utente con tutte le informazioni individuali e sulla sua richiesta, le aziende possono offrire un’assistenza più rapida ed efficace ma soprattutto far percepire l’azienda vicina e interessata ai clienti. Inoltre è noto che la client base è un patrimonio dell’azienda e lo sono ancora di più i clienti ad alto valore, per esempio quelli più fedeli o alto spendenti. Le CDP supportano le organizzazioni a individuarli e a profilarli per indirizzare loro comunicazioni, messaggi, iniziative specifiche.
I vantaggi delle CDP sono pertanto molteplici, a cominciare dall’efficienza operativa grazie al superamento dei silos di dati e all’impulso alla collaborazione tra le diverse aree aziendali. Inoltre, consentono un’analisi più approfondita del comportamento degli utenti, favorendo decisioni basate sui dati anziché su intuizioni o abitudini consolidate. Non da ultimo supportano la compliance normativa, garantendo che i dati siano gestiti in conformità con le leggi sulla privacy, come il GDPR. Questo si traduce in strategie più efficaci; quindi, lato clienti, in maggiore soddisfazione, maggiore fidelizzazione e in un positivo passaparola. Lato azienda, in maggiori ritorni sugli investimenti, un impatto positivo sulle vendite e in minori costi.
La spinta dell’AI alle CDP
La crescente integrazione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) all’interno delle Customer Data Platform sta amplificando ulteriormente i loro benefici: innanzitutto, tecniche di machine learning aiutano a gestire quantità e diversità di dati evidenziando anomalie, correggendo errori e migliorandone di conseguenza la qualità.
Inoltre AI e automazione consentono di arricchire facilmente le informazioni con fonti esterne, e facilitano l’integrazione e la sincronizzazione dei dati da diverse piattaforme in tempo reale, riducendo la complessità del processo e consentendo nello stesso tempo un monitoraggio avanzato per rilevare anomalie dal punto di vista per esempio della conformità normativa o della cybersecurity.
Grazie alle sue capacità di analisi, la AI facilita anche la segmentazione avanzata dei clienti, identificando gruppi “super-targetizzati” in base a comportamenti complessi, permettendo così campagne di marketing iper-personalizzate. Mentre, tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consentono di analizzare recensioni, commenti sui social media e altre fonti non strutturati per individuare il sentiment di un dato cluster di consumatori ma anche trend chiave da cavalcare o, al contrario, su cui intervenire con azioni correttive. Non da ultimo, le tecnologie predittive consentono di prevedere scenari futuri, come il rischio di abbandono o la propensione all’acquisto, aiutando le aziende a ottimizzare le proprie strategie di retention e il customer lifetime value (CLV).
In sintesi, le Customer Data Platform, soprattutto quando integrate con tecnologie di Intelligenza Artificiale, rappresentano una risorsa strategica per le aziende che vogliono potenziare la conoscenza dei propri clienti, personalizzare le interazioni e ottimizzare le proprie attività di marketing, vendite e assistenza, garantendo al contempo di un’efficienza operativa superiore.
In questo contesto, un Digital Innovation Integrator come Axiante svolge un ruolo chiave nell’adozione di una CDP. Grazie a una forte expertise funzionale e tecnologica, Axiante aiuta le aziende a massimizzare il valore concreto di questa tipologia di soluzioni, customizzando o sviluppando applicazioni su misura per i singoli team aziendali consentendo di creare esperienze-cliente personalizzate e altamente efficaci. In altre parole, investire in una Customer Data Platform con il supporto di Axiante significa dotarsi di una base solida affinché l’intera organizzazione possa tradurre in azioni la strategia di Customer Experience Management (CXM) e, cogliendo, i benefici di un approccio data-driven, trasformare quelle che di solito sono “apparentemente” voci di costo marketing, in crescenti e più profittevoli flussi di entrata.
