INGO riduce i tempi di attesa e migliora la qualità dei servizi grazie all’AI. Chatbot e assistenti virtuali per un’esperienza naturale e personalizzata
La centralità del cliente e la cura della relazione con i propri utenti sono concetti assunti a paradigma in ogni settore, e il mondo healthcare non fa ovviamente eccezione. La sanità moderna richiede infatti un approccio sempre più orientato alla persona, in cui le componenti di customer experience e di multicanalità sono la chiave per garantire accesso, qualità e inclusività dei servizi offerti e per massimizzare l’efficienza dei processi a beneficio del paziente. INGO risponde a questa sfida mettendo a disposizione delle aziende sanitarie 25 anni di esperienza sul campo e la capacità di combinare le funzionalità di avanzati algoritmi sviluppati in house con le competenze di professionisti qualificati che completano il lavoro svolto dall’intelligenza artificiale per assicurare la soddisfazione dei pazienti anche nei casi più complessi. Nell’essere una società benefit, inoltre, INGO, porta sul mercato non solo soluzioni tecnologiche all’avanguardia che consentono interazioni fluide e coerenti fra struttura e paziente ma anche un modello di business che coniuga innovazione, obiettivi aziendali e creazione di valore per la collettività.
CHATBOT, NUOVA FRONTIERA
L’ambito di intervento di INGO è il perimetro esterno dell’attività di una struttura sanitaria, laddove nasce il bisogno di un paziente e si gestiscono l’accoglienza, tutte le comunicazioni in ingresso e l’assistenza in caso di reclami. Un lavoro complesso, che trova concretezza con la disponibilità di tecnologie in grado di automatizzare i processi, sfruttando in modo sinergico le capacità dell’AI integrate nella piattaforma proprietaria XCALLY e quelle di oltre mille esperti dedicati. Uno degli elementi distintivi della proposta della società milanese – come spiega Martino Carrera, CEO di INGO – è l’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali con supporto multilingua nativo progettati per offrire un’esperienza di conversazione che replica in modo naturale la modalità human-to-human. «Questi sistemi alimentati da tecnologie di intelligenza artificiale di ultima generazione permettono di dialogare con i pazienti in modo intuitivo ed empatico, fornendo risposte rapide e precise, abbattendo le barriere per le persone che non parlano l’italiano e creando di conseguenza i presupposti per un ecosistema sanitario più inclusivo, accessibile e in grado di rispondere ai bisogni di una popolazione sempre più diversificata». E quando una procedura automatica non va a buon fine, l’intervento di operatori umani permette di gestire in modo preciso i casi che richiedono attenzione particolare.
EFFICIENZA E SODDISFAZIONE
«Questo equilibrio tra automazione e intervento umano – spiega Carrera – assicura una customer experience ottimale per il paziente, offrendo un supporto personalizzato che migliora significativamente il grado di soddisfazione. Il sistema gestisce autonomamente circa il 70% delle richieste in entrata, con punte dell’80%, come nel caso di un importante ospedale e centro di ricerca di Milano». Molto significativo è l’impatto sui tempi di risposta per le prenotazioni e le richieste di informazioni, ridotti del 90% grazie ai sistemi multicanale. Altrettanto rilevanti sono i risultati ottenuti in termini di “soddisfazione percepita del paziente”, dove la sinergia tra AI e operatori umani ha portato a un incremento medio del 45% in diversi gruppi ospedalieri.
