A cura di Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia
L’intelligenza artificiale permette una trasformazione aziendale tangibile e duratura. Tuttavia, molte aziende faticano a comprendere da dove iniziare. Di seguito alcuni suggerimenti per ottenere risultati migliori.
1. Iniziare dalle basi
La trasformazione digitale prometteva di rivoluzionare l’esperienza dei clienti e di aumentare la produttività dei dipendenti in maniera esponenziale. Tuttavia, in molti casi ha portato a un’enorme complessità, moltiplicando applicazioni in maniera disordinata, lasciando i team isolati e generando esperienze poco soddisfacenti. Introdurre l’AI in questi contesti, senza porre la giusta attenzione, potrebbe generare ulteriore complessità e aggiungere ulteriore confusione.
Per implementare con successo l’AI è fondamentale partire dalle basi. Ciò significa connettere i diversi dipartimenti aziendali dell’organizzazione. Per farlo, si possono adottare piattaforme con un unico modello di dati e un’unica architettura, in grado di collegare i team di tutta l’organizzazione, dalle risorse umane alla supply chain, fino ai team legal. In questo modo, i dipendenti possono beneficiare di un’unica esperienza multimodale su desktop, dispositivi mobili e app di messaggistica, creando le condizioni giuste perché l’AI funzioni al meglio. L’intelligenza artificiale non può essere una tecnologia complessa da utilizzare, deve essere semplice e deve essere inserita nei workflow, dove le persone impiegano il loro tempo quotidianamente.
2. Orchestrare e sfruttare l’intelligenza artificiale agentica
L’AI può migliorare il lavoro delle persone, in particolare con l’avvento degli agenti AI. Questi programmi intelligenti sono in grado di raccogliere dati, prendere decisioni ed eseguire compiti, sempre con il coinvolgimento delle persone. Può essere difficile comprendere il pieno potenziale degli agenti AI senza vederli in azione, tuttavia, le dimostrazioni pratiche possono aiutare.
Sono già possibili workflow che integrano:
- Un agent addetto al customer service che esamina la richiesta di un modem sostitutivo da parte di un cliente in base alla politica di sconti dell’azienda e alla priorità del rapporto con i clienti
- Un agent addetto all’ufficio risorse umane che consente a un dipendente di programmare il congedo parentale residuo e di aggiornare la polizza di assicurazione sulla vita con i dettagli del nuovo figlio
L’Agentic AI, tuttavia, se non unificata, rischia di creare maggiore complessità all’interno delle organizzazioni. Diventa quindi centrale garantire che team di agenti AI specializzati collaborino tra attività, sistemi e dipartimenti per raggiungere un obiettivo specifico.
Piattaforme come ServiceNow, fungono da torre di controllo degli agenti AI e rappresentano una postazione centrale che analizza, gestisce e governa l’ecosistema in rapida evoluzione degli agenti AI in ogni parte dell’organizzazione. A differenza degli agenti AI a funzione singola che completano solo semplici attività di conversazione, il nuovo ServiceNow AI Agent Orchestrator consente la comunicazione tra agent e il coordinamento centralizzato.
Le interazioni complesse o delicate devono sempre essere affidate agli esseri umani. Tuttavia, svolgendo compiti ripetitivi, l’AI può contribuire a trasformare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti in tutta l’organizzazione.
3. Migliorare la produttività
Le organizzazioni di tutti i settori stanno lavorando con l’AI. Per il team di Formula Uno Aston Martin Aramco, ad esempio, le prestazioni sono tutto e sono guidate dalla produttività.
La Now Platform consente all’azienda di ottenere visibilità immediata su qualsiasi criticità che influisca sulla produttività e di intervenire per migliorare l’efficienza e mantenere Aston Martin entro i rigorosi limiti di spesa del settore.
4. L’AI è un catalizzatore per offrire migliori esperienze ai dipendenti
L’AI, in particolare l’AI generativa, sta rivoluzionando il modo in cui viene svolto il lavoro. L’esperienza dei dipendenti è stata spesso una preoccupazione secondaria nel processo di trasformazione digitale, ma ora le organizzazioni cominciano a porre l’attenzione su queste interazioni cruciali.
Per esempio, l’AI può assistere un dipendente nella ricerca di un collega con un’esperienza specifica per supportare un progetto, o per accedere a informazioni mirate e personalizzate sui programmi aziendali, come le iniziative benefiche o le opportunità di formazione.
La gestione delle relazioni con i dipendenti continuerà a essere affidata alle persone. Ma se usata in modo mirato, l’AI può aggiungere comodità e semplicità all’esperienza dei dipendenti.
