La piattaforma di lavoro digitale Agentforce include nuove funzioni pre-costituite che assistono i retailer nelle attività di gestione degli ordini, acquisti guidati, programmazione degli appuntamenti e programmi fedeltà
Salesforce, l’AI CRM numero uno al mondo, ha presentato due innovazioni basate sull’AI per i rivenditori: Agentforce for Retail e Retail Cloud with Modern POS, che aiutano i dipendenti dei negozi, gli operatori del servizio clienti e i commercianti digitali a incrementare la produttività e le vendite, offrendo al contempo esperienze di acquisto più personalizzate.
Agentforce for Retail include una nuova libreria di funzioni pre-costruite per gli agenti, rendendo più facile per i retailer creare agenti AI che automatizzano le attività che richiedono molto tempo, come la gestione degli ordini e la programmazione degli appuntamenti, e che implementino una rapida personalizzazione degli acquisti su scala.
Il nuovo Retail Cloud with Modern POS di Salesforce è un sistema basato sul cloud che riunisce i dati degli acquisti online e offline all’interno di un’unica piattaforma, offrendo ai collaboratori un unico punto di accesso per servire meglio e più velocemente gli acquirenti con POS mobile, clienteling, endless aisle, mixed cart e fulfillment omnichannel, gestione dell’inventario e altro ancora.
Agentforce for Retail include nuovi comandi preimpostati per la gestione degli ordini, lo shopping guidato, la programmazione degli appuntamenti e la creazione di promozioni. Agentforce rende gli agenti AI autonomi parte di ogni team, aumentando la capacità dei dipendenti nei settori del marketing, del commercio, del merchandising e delle operazioni in negozio con colleghi digitali che gestiscono compiti complessi con precisione, accuratezza e personalizzazione. La forza lavoro digitale scalabile aiuterà i retailer a raggiungere nuovi livelli di produttività, come ad esempio rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, modificare gli ordini, emettere resi, gestire l’inventario, programmare consulenze e persino coordinarsi con i fornitori dei servizi di spedizione, il tutto senza bisogno dell’intervento umano.
Le nuove funzionalità di Agentforce – progettate per rispondere meglio alle necessità dei consumatori, ridurre i costi e aumentare la conversione degli acquisti – vanno a integrare le funzionalità già disponibili per i merchandiser, gli addetti al marketing e gli operatori del servizio clienti. Tra le novità introdotte si segnalano:
- Commerce Skills for Order Management dà accesso all’assistenza agli ordini tramite Agentforce, consentendo ai retailer di offrire opzioni di assistenza agli ordini self-service che riducono i costi e aumentano la fidelizzazione dei clienti. Grazie a queste nuove funzionalità, i clienti possono aggiornare in modo discorsivo le informazioni sull’ordine, come i dettagli di pagamento o di spedizione, gestire cambi o informarsi rapidamente sullo stato dell’ordine sul canale che preferiscono.
- Commerce Skills for Guided Shopping aiuta i retailer a scalare i servizi personalizzati di concierge one-to-one verso le proporzioni digitali, con nuove competenze per lo shopping guidato. I clienti possono utilizzare il linguaggio naturale per ottenere raccomandazioni sui prodotti da un agente calcolato da Agentforce e basato su dati relativi agli acquisti, all’inventario e alle operazioni. Le nuove azioni consentono ai clienti di cercare prodotti, aggiungere articoli al carrello ed effettuare il checkout in modo conversazionale.
- Field Service Skills for Appointment Scheduling fornisce assistenza agli operatori del servizio clienti nel facilitare la programmazione di appuntamenti per consegne, installazioni o consulenze, grazie a uno scheduling guidato dall’Intelligenza Artificiale e agli aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità dei partecipanti.
- Marketing Skills for Loyalty Promotion Creation facilita gli addetti al marketing nella creazione e nella revisione di promozioni di fidelizzazione con suggerimenti conversazionali basati sui dati dei consumatori, dei POS e della segmentazione, producendo contenuti e oggetti delle e-mail più personalizzati che aumentano il coinvolgimento dei clienti.
Salesforce ha inoltre introdotto Retail Cloud with Modern POS, che offre ai retailer un POS facile da usare e basato su cloud. Il nuovo sistema riunisce i dati relativi agli acquisti online e offline e all’inventario su un’unica piattaforma, offrendo ai collaboratori un unico strumento per servire meglio e più rapidamente i clienti. Le caratteristiche includono:
- Clienteling, gestione dell’inventario, Endless Aisle e Intelligenza Artificiale integrata alimentata da dati in tempo reale sui clienti e sull’inventario. Gli utenti possono creare e modificare i profili degli acquirenti che rilevano la cronologia degli acquisti, le preferenze e lo stato di fedeltà; visualizzare e aggiornare l’inventario tra i magazzini, i canali commerciali e la catena di fornitura; agire sulle analisi dei dati omnicanale relativi a clienti, ordini, inventario e performance di vendita; attivare l’Intelligenza Artificiale per l’assistenza vocale, l’analisi delle frodi sui resi e le raccomandazioni personalizzate sui prodotti.
- Mixed cart e Omni-channel Fulfillment offrono agli acquirenti più opzioni di consegna e di scambio, riducendo al contempo i costi della catena di fornitura. Un’architettura omni-cart consente di evadere ogni articolo dell’ordine con un metodo diverso, offrendo un unico “carrello misto” con preferenze di evasione per i clienti, tra cui buy-online-pickup-in-store (BOPIS), buy-online-return-in-store e omni exchange.
- Il design mobile-first e la modalità offline sicura liberano gli utenti dal checkout. Il software offline consente di effettuare il checkout ovunque gli acquirenti siano pronti. Le transazioni di pagamento sono crittografate e memorizzate, pronte per essere elaborate quando l’utente si ricollega, consentendo di effettuare le vendite anche in caso di interruzione della connessione Internet, di attività in remoto e all’aperto o di picchi di shopping.
- Le integrazioni Salesforce incorporate e il CMS no-code consentono ai retailer di essere operativi in modo più rapido. Le integrazioni con Salesforce Commerce Cloud, Order Management e Service Cloud consentono ai retailer di accedere rapidamente ai dati dei clienti, alla gestione degli ordini, alla sincronizzazione dei carrelli, alla gestione delle informazioni sui prodotti e altro ancora. Il CMS basato su cloud utilizza funzioni intuitive di drag-and-drop per adattare l’interfaccia al brand unico di ogni negozio.
L’unione di Retail Cloud e Agentforce aumenta la produttività dei team di front-office e back-office
Gli agenti AI lavorano al meglio quando si basano su dati operativi e sui clienti accurati e aggiornati. Per sbloccare questo valore, i rivenditori hanno bisogno di soluzioni in grado di unificare, agire e scalare i dati provenienti dalle attività di acquisto online e offline.
Con Modern POS e Data Cloud di Salesforce, i retailer possono armonizzare i dati e i metadati provenienti dai sistemi di vendita, commercio, marketing, assistenza e fidelizzazione per fornire a dipendenti e collaboratori una visione unificata e quasi in tempo reale delle attività lungo l’intero percorso dell’acquirente. I retailer possono ora utilizzare Agentforce, con la funzione RAG (Retrieval Augmented Generation) migliorata, per recuperare e agire su questi dati e fornire risposte precise, impegni personalizzati e opportunità di upsell a ogni interazione con gli acquirenti.
Secondo uno studio di Salesforce, l’81% dei dirigenti del settore retail afferma che i processi e la tecnologia inefficienti riducono la produttività dei dipendenti. Solo i dipendenti dei negozi accedono a più di 16 applicazioni e sistemi diversi ogni giorno, il che lascia quasi il 78% dei dipendenti dei negozi senza un’unica visione dei clienti, con conseguente perdita di produttività ed esperienze di acquisto frammentate.
“L’integrazione tra intelligenza artificiale e un moderno sistema POS basato sul cloud permette ai retailer di elevare l’esperienza cliente e migliorare le performance operative. Con le nuove funzionalità di Agentforce for Retail, Salesforce supporta le aziende nel creare percorsi di acquisto unificati, senza interruzioni tra online e offline, favorendo non solo un incremento della produttività, ma anche una crescita sostenibile del business lungo tutta la catena del valore”, ha dichiarato Maurizio Capobianco, Regional Vice President di Salesforce.
