A cura di Alessandro Cirinei, Chief Product & Innovation Officer di Experian Italia
Il settore finanziario sta vivendo una profonda trasformazione, guidata dall’innovazione tecnologica e dalle nuove esigenze dei clienti. Non si tratta solo di “Fintech”, ma di un cambiamento più profondo che mette al centro l’esperienza del cliente e la costruzione di relazioni solide e durature: l’era del Relationship Banking digitale. Open Banking e Open Finance, basate sulla condivisione dei dati finanziari dei clienti con terze parti autorizzate, sono i motori di questa rivoluzione, che apre scenari inediti per la valutazione del merito creditizio, la prevenzione delle frodi e lo sviluppo di nuovi servizi personalizzati.
Onboarding digitale: il primo passo verso una relazione di valore
L’onboarding digitale è il primo punto di contatto tra la banca e il cliente nell’era digitale. E la velocità del processo non è più un aspetto fondamentale di per sé: i clienti si aspettano un’esperienza fluida, intuitiva e personalizzata che li faccia sentire accolti e compresi.
Il 70% delle banche italiane ha già implementato processi di onboarding digitale, e si prevede che questa percentuale raggiungerà l’87% entro la fine del 2024. La sfida è bilanciare semplicità e velocità con sicurezza e conformità normativa. Tecnologie come la biometria e l’intelligenza artificiale giocano un ruolo chiave in questo processo, permettendo di verificare l’identità del cliente e prevenire le frodi in modo rapido e sicuro.
Omnicanalità: costruire una relazione senza soluzione di continuità
La digitalizzazione non significa la scomparsa della filiale fisica. I clienti si aspettano un’esperienza omnicanale, che integri il meglio del mondo fisico e digitale, passando da un canale all’altro senza soluzione di continuità.
La filiale fisica si sta evolvendo, diventando un luogo di consulenza personalizzata e di relazione umana, dove i clienti possono confrontarsi con esperti per decisioni finanziarie complesse. I canali digitali, come app e siti web, offrono invece velocità e praticità per le operazioni quotidiane, come il controllo del saldo, i bonifici e la gestione delle carte.
Dati transazionali: una miniera d’oro per il Relationship Banking
I dati transazionali, resi accessibili grazie all’Open Banking, rappresentano una miniera d’oro per le istituzioni finanziarie che vogliono costruire relazioni di valore con i clienti. Analizzando i flussi di denaro in entrata e in uscita dai conti correnti, è possibile ottenere una visione precisa e aggiornata della situazione finanziaria del cliente, del suo comportamento di spesa e della sua capacità di rimborso.
Questa ricchezza di informazioni permette di:
- Migliorare la valutazione del merito creditizio: L’analisi dei dati transazionali consente di valutare il rischio di credito in modo più preciso e personalizzato, riducendo le perdite per le banche e ampliando l’accesso al credito a categorie di clienti finora escluse.
- Prevenire le frodi: L’analisi dei flussi di denaro in tempo reale consente di individuare comportamenti sospetti e di bloccare le transazioni fraudolente prima che si verifichino, proteggendo i clienti e le banche.
- Sviluppare nuovi servizi personalizzati: La conoscenza approfondita del cliente, basata sui suoi dati transazionali, permette di offrire servizi e prodotti su misura, in linea con le sue esigenze e i suoi obiettivi finanziari. Ad esempio, si possono proporre piani di risparmio personalizzati, consigli su investimenti o prodotti assicurativi specifici per le sue necessità.
La fiducia al centro: sicurezza e trasparenza nell’era digitale
La sicurezza dei dati è fondamentale per la fiducia dei clienti. Le banche devono adottare misure di sicurezza rigorose per proteggere i dati dei clienti da accessi non autorizzati e frodi, garantendo la conformità alle normative sulla privacy come il GDPR.
La trasparenza è altrettanto importante: i clienti devono essere informati su come i loro dati vengono utilizzati e avere il controllo sulle proprie informazioni. Per questo, le banche devono adottare un approccio etico alla gestione dei dati, basato sulla trasparenza e sul rispetto della privacy.
L’ecosistema Fintech: la collaborazione come motore di innovazione
La trasformazione digitale del settore finanziario richiede un approccio collaborativo. Le banche devono collaborare con le fintech e i provider tecnologici per sviluppare soluzioni innovative e rispondere alle nuove esigenze dei clienti.
L’ecosistema Fintech è in continua evoluzione, con nuove aziende e nuove tecnologie che emergono ogni giorno. Le banche che sapranno integrarsi in questo ecosistema e collaborare con i player più innovativi saranno in grado di guidare la trasformazione digitale del settore e offrire ai clienti un’esperienza superiore.
Il futuro si chiama Relationship Banking digitale
Il Relationship Banking digitale è il futuro del settore finanziario. Anche se non si tratta solo di digitalizzare i processi e i prodotti, ma di costruire relazioni solide e durature con i clienti, basate sulla fiducia, la personalizzazione e l’innovazione.
In questo nuovo paradigma, la banca non è più solo un fornitore di servizi finanziari, ma un partner che accompagna il cliente nel suo percorso, offrendogli soluzioni personalizzate e un supporto costante e variegato. La chiave di questo approccio è la conoscenza approfondita del cliente, resa possibile dall’analisi dei dati transazionali e dall’utilizzo di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale. Le banche che sapranno cogliere le opportunità offerte da questa rivoluzione avranno un vantaggio competitivo decisivo nel mercato del futuro.
