A cura di Antonio D’Agata, Partner e Director Strategic Accounts di Axiante
Indubbiamente il digitale ha profondamente cambiato il modo in cui i clienti vogliono interagire con le aziende: ha creato maggiori aspettative, maggiori opportunità di relazione e d’informazione e molte più opzioni di scelta. Oggi sono i consumatori a guidare, per cominciare sono loro che decidono cosa, dove, come e quando fare un acquisto.
Di conseguenza si aspettano che le aziende li riconoscano nella loro unicità, soddisfacendo le loro necessità e le loro preferenze. Da un’indagine di Mc Kinsey è emerso che le persone ormai non solo apprezzano una relazione personalizzata con i marchi ma addirittura la pretendono: Il 71% dei consumatori si aspetta infatti che le aziende offrano interazioni su misura e ben il 76% si frustra quando ciò non avviene. Ma una evidenza è ancora più importante: quando i marchi fanno sentire i loro clienti “speciali” e ascoltati, le persone premiano questo trattamento: il 76% degli intervistati ha affermato che ciò è stato un fattore chiave nel determinare la loro scelta per un marchio e il 78% li ha resi più propensi ad acquistare nuovamente.
Ovviamente la sfida della personalizzazione non è nuova e ormai è disponibile una varietà di strumenti software che raccolgono, archiviano e gestiscono i dati dei clienti al fine di profilare in maniera dettagliata i clienti anche da un punto di vista comportamentale per destinare loro comunicazioni, contenuti, offerte, etc. su misura.
Oggi quindi cresce il numero di marchi che a seconda delle dimensioni della loro attività, della maturità digitale e della personalizzazione raggiunta si sono dotati di uno strumento in grado di personalizzare la comunicazione.
Ma non è tutto. Oggi gli algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico consentono di gestire l’interazione con la propria clientela con un approccio anche 1:1 in real time, fino a qualche anno fa impensabile. In altre parole, queste tecnologie sono in grado di rivoluzionare la relazione e la customer experience consentendo una personalizzazione “iper”.
Nel dettaglio quando si parla di “Hyper-personalization” ci si riferisce all’utilizzo in tempo reale di analisi avanzate, anche predittive, per creare esperienze ancora più mirate e in modo proattivo. Grazie all’AI le aziende sono in grado di percepire prima che si manifestino le esigenze del cliente in quello specifico momento e indipendentemente dal touch point, e di agire di conseguenza arrivando anche ad anticipare un suo bisogno o a modificare una sua futura reazione. Ovviamente la hyper-personalizzazione deve essere ben gestita: non deve mai entrare in ambiti o in momenti della vita dei clienti che possono essere percepiti come un’invadenza della sfera strettamente personale.
Alla base di questa rivoluzione troviamo i dati raccolti e archiviati attraverso le moderne applicazioni di Customer Intelligence e la capacità dell’intelligenza artificiale da un lato di trasformarli in insight, incluse previsioni di comportamenti futuri, dall’altro di raccogliere ed elaborare le informazioni lungo tutto il percorso del cliente e di dare vita ad azioni coerenti fra loro. Quella che viene definita “Journey Orchestraction”.
Come già evidenziato, le persone hanno aspettative sempre più elevate e premiano quei marchi che sono in grado di ascoltarli per soddisfare le loro esigenze. In questa direzione, Axiante affianca le aziende a comprendere quanto i dati della propria client base nell’era dell’AI siano una risorsa inestimabile e come la tecnologia può aiutarli a scoprire e prevedere comportamenti, preferenze ed esigenze in evoluzione dei clienti, a cominciare dagli “Ideal Customer” ovvero quelli strategici. Il che ha un impatto significativo sul coinvolgimento, sui tassi di conversione e sulla soddisfazione complessiva del cliente e quindi sul conto economico aumentando le vendite e riducendo il cost to serve.
