I CIO europei e italiani guidano l’innovazione attraverso l’integrazione delle nuove tecnologie per ridefinire la relazione con i clienti, coniugando agilità di business e sicurezza
Il ruolo del chief information officer sta attraversando una profonda trasformazione. L’evoluzione del CIO si inserisce in un contesto in cui le aspettative dei clienti sono in continua crescita. I consumatori, sia interni che esterni all’azienda, desiderano esperienze sempre più personalizzate, fluide e sicure. In questo scenario, il CIO ha il compito di adottare e integrare tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale, l’IoT e la realtà aumentata per migliorare le interazioni con i clienti e creare valore duraturo.
Gary Delooze, l’ex CIO di Nationwide, ha dimostrato come il focus sulla CX possa portare a significativi miglioramenti operativi. Grazie all’implementazione di processi agili e snelli, Nationwide è riuscita a ridurre le inefficienze, migliorando la velocità di risposta alle richieste dei clienti.
Carola Wahl nella sua passata esperienza di chief of transformation and market management di AXA Svizzera, ha integrato l’AI nel suo team di data scientist per digitalizzare i processi aziendali e sviluppare soluzioni su misura per i clienti, abbattendo i silos organizzativi. Anche Jon Braithwaite, UK & Ireland CIO di Compass Group, ha utilizzato il cloud per garantire la scalabilità delle soluzioni, accelerando l’implementazione di nuove tecnologie.
Una delle sfide più grandi per i CIO riguarda l’integrazione delle nuove tecnologie con le infrastrutture IT esistenti. Un esempio di successo in questo senso è Matt Davis, director of architecture di Lloyds Banking Group, che ha guidato la costruzione di una piattaforma cloud-native, con un approccio che ha garantito fin dalle prime fasi il rispetto dei requisiti di sicurezza. Questo ha permesso di non solo migliorare la postura cyber, ma anche di favorire una maggiore collaborazione tra IT e Business, aspetto determinante per il successo della trasformazione. Per garantire che la trasformazione digitale produca effettivamente i risultati attesi, i CIO adottano specifici KPI per monitorare l’efficacia della customer experience. Gary Delooze, per esempio, ha implementato metriche incentrate sulla velocità di esecuzione e sul miglioramento dei servizi, ottenendo così un aumento significativo nella soddisfazione del cliente. La raccolta continua di feedback, anche attraverso l’analisi dei dati, consente ai CIO di avere una vista completa e adattarsi rapidamente alle richieste del mercato, migliorando l’esperienza offerta. Anche in Italia, il cambiamento è in atto.
Secondo il rapporto Zendesk CX Trends 2024, il 71% delle aziende italiane considera l’intelligenza artificiale generativa un fattore decisivo per personalizzare l’esperienza del cliente. Tra gli esempi più significativi, Lucio D’Accolti, CIO di AMA, ha avviato progetti innovativi basati sull’AI generativa per migliorare l’efficienza nelle interazioni digitali. Alessandra dal Verme, direttore dell’Agenzia del Demanio, sta sviluppando KPI per monitorare l’impatto delle iniziative di customer experience in tempo reale. Questi leader italiani dimostrano come, attraverso un uso mirato delle tecnologie emergenti, sia possibile migliorare significativamente la qualità della customer experience, valorizzando la trasparenza e la personalizzazione come leve competitive. Il CIO di oggi non è più solo un tecnico, ma un autentico catalizzatore di innovazione. L’approccio customer-centric permette al CIO di trasformare la customer experience in un elemento distintivo che soddisfa le aspettative dei clienti e la crescita del business.
