IT reattivo o proattivo? Quando la soluzione operativa ostacola la visione strategica, l’adozione di una piattaforma cloud unificata per una customer experience senza confini permette di integrare comunicazione, raccolta e condivisione dei dati
L’adozione di soluzioni mirate o singole componenti – come una nuova piattaforma di messaggistica, un software per analisi avanzate, un chatbot potenziato dall’AI – per arricchire lo stack tecnologico di customer experience (CX) rappresenta una sfida complessa per i leader IT che devono fare i conti con la frammentazione delle operazioni, i costi a lungo termine, la scalabilità limitata e nuove potenziali vulnerabilità. Inoltre, l’integrazione di nuovi canali digitali nel Contact Center o l’aggiunta di strumenti di analisi possono sembrare scelte vantaggiose, ma al tempo stesso possono nascondere insidie significative in termini di duplicazione di funzionalità o inefficienze operative.
I costi cumulativi di tali implementazioni possono rapidamente lievitare, mettendo a rischio la sicurezza dei dati dei clienti e complicando l’accesso alle informazioni necessarie per un servizio clienti efficace. Le conseguenze? Un’esperienza cliente compromessa, caratterizzata da tempi di gestione prolungati e tassi di risoluzione insoddisfacenti. Questa crescente complessità è spesso il risultato di uno stack tecnologico eccessivamente intricato, che richiede una valutazione critica e un approccio più strategico per garantire un equilibrio tra innovazione e funzionalità. In un settore dove l’efficienza è fondamentale, è tempo di ripensare le scelte tecnologiche per evitare di cadere nella trappola del sovraccarico.
Dalla visione alla realtà
Il percorso verso uno stack tecnologico eccessivamente complesso è tanto inevitabile quanto logico. In altre parole, questo percorso rappresenta una dinamica comune quanto inevitabile nell’evoluzione delle infrastrutture tecnologiche aziendali, soprattutto in ambiti come la customer experience. Inevitabile a causa della rapidità delle tecnologie, della crescita delle esigenze e della pressione di mercato. Logico perché le aziende adottano soluzioni per risolvere problemi concreti o cogliere nuove opportunità. Perché aggiungere una tecnologia mirata a uno stack esistente è un modo rapido e meno costoso rispetto alla sostituzione di un intero sistema. E perché ogni nuova soluzione si pone l’obiettivo di ottimizzare una parte specifica del business, dal canale di comunicazione all’analisi dei dati, creando giocoforza un ecosistema più complesso.
I leader IT, che in molti casi sono membri del board e contribuiscono alle decisioni strategiche aziendali, si trovano a dover migliorare le loro infrastrutture tecnologiche sotto la pressione di vincoli di tempo e budget. Quando si presenta la necessità di una nuova funzionalità, il dipartimento richiedente può avere in mente una soluzione specifica o preferire che il team IT sviluppi internamente l’opzione desiderata.
In questo scenario, la pressione aumenta: il 61% dei leader IT ammette che il processo di acquisto tecnologico è diventato eccessivamente complicato. Contestualmente, devono integrare nuove applicazioni nello stack esistente. Se una soluzione puntuale soddisfa i requisiti, allora l’acquisto e l’integrazione possono sembrare scelte razionali. Tuttavia, questo approccio, ripetuto nel tempo, trasforma lo stack tecnologico di CX in un “frankenstack”, una raccolta di soluzioni eterogenee che richiedono ampie personalizzazioni e servizi professionali per funzionare in modo efficace.
Questa complessità crescente porta a malfunzionamenti, lasciando il personale IT a fronteggiare problemi costanti. I dati dei clienti vengono condivisi in modo inefficace tra le varie soluzioni, generando percorsi disarticolati, soprattutto attraverso più canali. Dalla comprensione dei comportamenti del cliente al miglioramento della soddisfazione per rendere più fluida l’interazione, tutte le analisi CX ne risentono, poiché diventa difficile consolidare i dati provenienti da diversi punti di contatto.
Come valutare la situazione
Per determinare se il tuo stack tecnologico è diventato troppo complesso, è utile porsi alcune domande chiave:
- Esaminare le esperienze dei clienti: I clienti devono ripetere informazioni su diversi canali?
- Valutare la sicurezza dei dati: Sono presenti misure di sicurezza adeguate nelle soluzioni CX?
- Controllare la scalabilità: Il tuo stack è in grado di gestire i picchi di domanda o porta a tempi di attesa più lunghi?
- Valuta le operazioni IT: Il tuo team riesce a rispettare le scadenze operative o è spesso in ritardo su progetti critici?
- Considera l’approccio del personale IT: Il team IT è principalmente focalizzato sulla risoluzione di problemi operativi anziché sullo sviluppo di soluzioni strategiche?
A seconda delle risposte a queste domande, potrebbe essere il momento di considerare l’ottimizzazione del tuo stack tecnologico. Affrontare queste problematiche non solo migliorerà l’efficienza operativa, ma contribuirà anche a garantire un’esperienza cliente più fluida e soddisfacente.
Strategie di ottimizzazione
Per operare in modo più efficiente, considera i seguenti principi:
- Catalogare il tuo stack tecnologico: Identifica le ridondanze e le funzionalità duplicate per semplificare la gestione.
- Sostituire con soluzioni acquistabili: Sostituisci i programmi sviluppati internamente con soluzioni cloud più integrate e facili da gestire.
- Allinearsi con gli obiettivi aziendali: Concentrati su tecnologie che supportano gli obiettivi strategici della tua organizzazione.
I vantaggi di una piattaforma unificata
In questo contesto, è fondamentale esplorare le potenzialità di una piattaforma CX cloud unificata come CXone. Questa soluzione offre funzionalità integrate che facilitano la comunicazione, la raccolta e la condivisione dei dati dei clienti. Le esperienze guidate dall’intelligenza artificiale possono anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti, migliorando l’interazione complessiva. CXone, con la sua architettura cloud sicura e scalabile, offre vantaggi sia per i clienti che per i dipendenti. La centralizzazione dei dati delle interazioni consente un approccio più coeso e personalizzato. Inoltre, promuove un flusso di lavoro fluido, permettendo agli agenti di accedere a diverse funzionalità senza dover cambiare applicazione. I vantaggi dei dati unificati si estendono anche alle analisi e ai report, fornendo informazioni preziose per tutti i dipartimenti. Questa piattaforma aiuta i direttori IT a ottenere risultati aziendali significativi, eliminando i problemi causati da soluzioni disparate e garantendo un approccio più coeso e strategico alla gestione della customer experience. In conclusione, adottare una piattaforma CX completa può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, sui risultati finanziari e sull’efficienza del dipartimento IT.
Jaime Colom
Forte focalizzazione sul cliente, capacità di costruire relazioni di fiducia e comprensione delle esigenze dei clienti contraddistinguono il suo stile di manager. Attualmente, ricopre il ruolo di regional sales manager Southern Europe di NICE, leader globale nel Contact Center as a Service per il decimo anno consecutivo, secondo il Magic Quadrant di Gartner. In collaborazione con Orange Business, si impegna a ottimizzare l’intera esperienza del cliente, offrendo soluzioni globali e personalizzate per soddisfare le esigenze di ogni organizzazione. In un mondo in continua evoluzione, semplificare il proprio stack tecnologico è il passo decisivo verso il successo.
