Una nuova indagine traccia il profilo del consumatore assicurativo digitale: vuole acquistare in autonomia, predilige un’offerta chiara e un funnel di vendita semplice, è favorevole agli assistenti AI
Italian Insurtech Association e Join Business Management Consulting, in collaborazione con Liferay e Reale Mutua, hanno presentato i risultati della nuova indagine “Il Consumatore Assicurativo nell’Era Digitale: Trend e Prospettive”.
Con questa nuova ricerca, condotta via web negli ultimi 12 mesi su un panel di 1004 intervistati propenso al digitale, si è voluto indagare su come evolve la propensione verso l’offerta assicurativa digitale, quali aspettative hanno gli utenti nei confronti dell’intelligenza artificiale (AI) e quale interesse verso i servizi extra-assicurativi.
Il profilo che emerge dall’indagine è quello di un utente sempre più evoluto digitalmente, che predilige acquistare polizze assicurative da smartphone (il 36% degli intervistati nel 2024 rispetto al 25% nel 2023) più che da PC, che rimane ancora il touchpoint prevalente (60%) ma in calo.
- Il 65% dei consumatori ha comprato una polizza digitale e la preferisce alle polizze tradizionali per la convenienza economica ma anche per la semplicità dei processi di acquisto. Questo trend positivo alimenta anche la fiducia dei consumatori, che hanno dichiarato un interesse ad acquistare polizze digitali in futuro (79% vs 77% nel 2023).
L’85% dei consumatori preferisce la modalità di acquisto in autonomia (self-service), con assistenza in caso di necessità di un operatore “umano” (54%) o di un assistente virtuale (31%). Rispetto al 2023, sta cambiando la modalità di assistenza richiesta dagli utenti, che sono maggiormente propensi al supporto di strumenti non fisici come chatbot, smart widgets, assistenti virtuali.
Il consumatore ama trovarsi di fronte un’offerta chiara e semplice, facilmente configurabile (57%) con possibilità di personalizzazione (54%) e un funnel semplice, con ridotte richieste documentali (48%) e poche informazioni da inserire manualmente (39%). Chi ha abbandonato il funnel di vendita (50%) lo ha fatto principalmente per la scarsa chiarezza dell’offerta (35%), per la complessità e lunghezza del processo di vendita (30%) e per l’assenza di strumenti di pagamento di interesse (18%).
- Per quanto riguarda l’uso dell’AI, il 55% si è dichiarato propenso ad interagire con assistenti AI in fase di acquisto, il 48% per denunciare sinistri. Vi è ancora una certa diffidenza dei consumatori verso gli assistenti AI motivata dal timore che non riescano a comprendere e soddisfare le loro esigenze (41%) allungando così i tempi (35%).
La ricerca ha anche indagato sui servizi extra-assicurativi che sempre più vengono proposti dalle compagnie di assicurazione. L’indagine ha evidenziato una chiara propensione dei consumatori ad acquistare servizi extra-assicurativi (come servizi di gestione, vigilanza e pulizia della casa, convenzioni con palestre, terme, ecc. o servizi di formazione online) dalle compagnie assicurative (54%), seguite dagli enti pubblici locali (46%) e dalle banche (36%). Un dato che riflette la fiducia che i clienti ripongono nelle compagnie assicurative, considerandole più affidabili e specializzate nella gestione di servizi complessi e personalizzati.
Con un consumatore digitale sempre più evoluto, che predilige operare in autonomia e dove l’utilizzo degli smartphone sta velocemente cambiando le sue abitudini di acquisto, i player assicurativi dovranno continuamente investire in piattaforme digitali omnicanale integrate, che ottimizzino i processi di vendita, post-vendita e i sinistri. Il mondo assicurativo dovrà puntare sempre più su tecnologie e piattaforme in grado di offrire all’utente finale semplicità e praticità nel processo di acquisto, integrando le potenzialità offerte dall’AI e dalla GenAI, per una Customer Experience di qualità e un’assistenza rapida ed efficace grazie a servizi proattivi e predittivi.
In questo contesto, Liferay si pone come partner per supportare le compagnie assicurative nella trasformazione digitale con una piattaforma composta da una suite di programmi configurabili sulla base delle necessità aziendali, in grado di creare portali self-service, chatbot supportati dalla GenAI, un’esperienza coerente su tutti i punti di contatto, il tutto con la massima personalizzazione.
