Opportunità e sfide di un paradigma in evoluzione, affrontate con un approccio che coniuga soluzioni tecnologiche avanzate, evoluzione organizzativa e cambiamento culturale
Axiante integra know-how operativo e tecnico per coniugare business e tecnologia in soluzioni compliant con le strategie IT dei clienti. Con una forte esperienza nel mondo retail ma non solo, questo business innovation integrator punta a essere un partner (non solo tecnologico) nel supportare le aziende nell’ormai imprescindibile trasformazione digitale, oggi con anche il supporto dell’intelligenza artificiale. Secondo Mirko Gubian, Global Demand Senior Manager & Partner di Axiante, «l’AI, combinata con tecniche di machine learning, gioca oggi un ruolo di abilitatore di questa evoluzione con applicazioni crescenti soprattutto nella customer intelligence. Questa si concentra sull’analisi del comportamento dei clienti attraverso la raccolta e l’elaborazione di dati provenienti da touchpoint multicanale, social media, app e chatbot, oltre che dalle più classiche informazioni demografiche e sugli acquisti. La forza di questo tipo di applicazione risiede nella possibilità di creare grazie all’AI segmenti e target dinamici della clientela e costruire così offering, comunicazioni e promozioni specifiche, ovvero basate sulle esigenze percepite di ciascun cliente in tempo reale. Output su misura e quindi capaci di tradursi con grande probabilità in soddisfazione, coinvolgimento e quindi transazioni. Un esempio innovativo è rappresentato dall’evoluzione dei chatbot intelligenti che, grazie a questa segmentazione dinamica, possono adattare il proprio comportamento in base alle necessità di ogni utente e di quello specifico frangente».
Axiante è particolarmente attiva in questo ambito applicativo, al punto da costituire un team dedicato e avviare una partnership con SAS per utilizzare le loro soluzioni di Customer Intelligence e consolidare quella con IBM per l’utilizzo delle tecnologie Watson X. «La ricettività da parte dei clienti è alta – continua Gubian – perché l’utilizzo dell’AI nella Customer Intelligence ne potenzia i benefici con un ROI misurabile. Non è possibile solo sapere velocemente se una campagna promozionale genera risultati positivi o se un’offerta di rinnovo viene accettata ma grazie a queste applicazioni le aziende possono anche mitigare gli effetti “negativi” di certe azioni o politiche, a cominciare dal rischio di abbandono del cliente, analizzando e migliorando continuamente così le strategie».
AI e vantaggio competitivo
«L’intelligenza artificiale rappresenta un vantaggio competitivo significativo, soprattutto in un contesto che vede la relazione con il cliente e la personalizzazione sempre più centrali. L’AI permette di incrementare ricavi attraverso strategie tailor made e data-driven costantemente al passo con le esigenze e i comportamenti dei consumatori. Ma il potenziale dell’AI trova applicazione anche nell’ottimizzazione operativa e quindi dei costi», afferma Mirko Gubian.
Un esempio concreto è la manutenzione predittiva. «Grazie a sensori ad immagini, l’AI può andare oltre l’analisi delle serie storiche, monitorando in tempo reale lo stato dei componenti di un determinato macchinario e prevedendo interventi necessari per evitare guasti», spiega Gubian. Axiante è in prima linea anche nell’area del demand planning. «La pianificazione della domanda è processo che sta conquistando un’attenzione crescente nelle organizzazioni in quanto consente di predire i trend di mercato non solo basandosi su dati storici, ma integrando variabili più ampie come scenari macroeconomici o climatici – continua Gubian «Anche in questo caso, grazie alle capacità computazionali del cloud, alle reti neurali e al deep learning, è possibile prevedere con maggiore precisione gli andamenti futuri della domanda. Sebbene questi software non forniscano numeri certi, rappresentano comunque un importante supporto strategico per programmare meglio vendite, produzione e gestione del magazzino. Confrontando le performance pre e post adozione della soluzione è possibile avere una conferma della sua validità». Infine, un altro ambito che in prospettiva vedrà l’utilizzo dell’AI nei processi di digital transformation è quello degli operatori automatici: questa tecnologia potrà infatti rendere più efficienti ed automatici operazioni in ambito per esempio amministrativo, riducendo tempi e margini di errore.
Le sfide del cambiamento
In sintesi Axiante considera l’intelligenza artificiale «un abilitatore del cambiamento», sottolinea Gubian, in grado di potenziare l’evoluzione tecnologica intrinseca alla trasformazione digitale. Una trasformazione che deve essere necessariamente accompagna da un cambiamento culturale e organizzative: «Quando curiamo progetti di questo tipo affianchiamo ovviamente le aziende nell’individuazione delle applicazioni più idonee per le loro esigenze e nella loro implementazione ma anche nei programmi di change management, nella formazione delle risorse e nell’organizzazione interna, oltre a promuovere trasparenza e spiegabilità dei modelli AI per superare barriere culturali e ridurre i bias» conferma il manager. Axiante è pronta quindi a supportare i clienti con soluzioni di partner come SAS e IBM Watson X, «ma anche con strumenti open-source personalizzati, garantendo efficienza e sostenibilità nell’adozione delle nuove tecnologie» conclude Gubian.
