Realtà aumentata e assistenza remota per migliorare i servizi di post-vendita
Le aziende “customer centric” vincenti devono assicurare la massima collaborazione e coordinamento tra tutti i reparti: dalla produzione al marketing al post-vendita. «Concludere un nuovo accordo di business è certamente di primaria importanza per un’organizzazione, ma è altrettanto importante fidelizzare i clienti esistenti per incrementare le vendite e il cosiddetto cross-selling», sostiene Rupert Clayson, presidente EMEA di TeamViewer, perché, un’assistenza clienti di qualità è la chiave per relazioni durature e per un’immagine positiva del brand.
Molte aziende spesso soffrono della carenza di risorse specializzate e un servizio clienti efficiente a livello mondiale è vissuto spesso come una sfida e un costo non indifferente.
Assistenza remota scalabile
La digitalizzazione dei processi di post-vendita può garantire un’assistenza costante e di alta qualità disponendo di minor personale a livello globale. Il successo di questo cambiamento dipende in larga misura dall’adozione di soluzioni di supporto a distanza e dall’ottimizzazione del lavoro dei tecnici di assistenza che intervengono sul campo.
In passato, il personale si affidava alle linee telefoniche e al sistema di ‘ticket’, ora i tecnici possono collegarsi in modo sicuro al dispositivo del cliente tramite una connessione di assistenza da remoto crittografata. Ciò consente la risoluzione congiunta dei problemi, l’analisi dei messaggi di errore, l’esame dei file di registro e la valutazione a distanza dei componenti attraverso i dati dei sensori. Gli errori possono essere risolti in modo rapido ed efficiente con interventi da remoto.
La realtà aumentata migliora il servizio clienti
Le aziende che adottano soluzioni di accesso remoto con tecnologia di realtà aumentata possono disporre un set di soluzioni software quasi imbattibile. I clienti, dotati di smartphone e smartglasses, possono avviare videochiamate criptate con l’assistenza che ispeziona da remoto i macchinari o i sistemi in loco, aiutando i clienti a identificare il problema e a risolverlo. In caso di necessità di una visita in loco, il tecnico dell’assistenza arriverà già con i pezzi di ricambio necessari, spesso risolvendo il problema con il primo sopralluogo.
Assistenza da remoto e realtà aumentata facilitano la collaborazione tra il personale sul campo e i colleghi in ufficio, con operazioni a mani libere per i tecnici che indossano gli smartglasses.
Il futuro del servizio post-vendita è ora
Cimbali Group, noto produttore italiano di macchine professionali per il caffè, grazie al supporto remoto e alla realtà aumentata della soluzione TeamViewer, è riuscito a raggiungere un livello superiore di servizio clienti:
- Aumento del 20% dell’efficienza dei tecnici
- Riduzione dei tempi di fermo presso il cliente
- Riduzione del 15% dei costi di viaggio per il servizio assistenza ai clienti
L’azienda è riuscita a ridurre significativamente i tempi di inattività delle macchine grazie a un supporto rapido che ha aumentato il ritorno sull’investimento dei clienti Cimbali. Allo stesso tempo, i tecnici risparmiano tempo riuscendo a chiudere un maggior numero di ticket garantendo un valore aggiunto ai clienti Cimbali.
Inoltre, con un occhio alla sostenibilità, i team beneficiano di una riduzione dei viaggi, con risparmio di costi e di tempo, e le aziende possono offrire ciò che i clienti desiderano: un servizio clienti eccellente e a valore aggiunto.
