A cura di Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia
La trasformazione digitale rappresenta una delle più grandi opportunità per le banche italiane nel decennio in corso. Tuttavia, la digitalizzazione non può essere trattata come un semplice aggiornamento tecnologico, ma piuttosto come un percorso di profonda ristrutturazione organizzativa, in cui il cliente diventa il punto focale di ogni decisione. Solo partendo da una strategia customer-centrica le banche possono sfruttare appieno le potenzialità della digitalizzazione e dell’intelligenza artificiale, utilizzandole non come fine, ma come strumento per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare i processi interni.
L’urgenza di modernizzare le modalità con cui le banche interagiscono con i propri clienti è ormai ineludibile. In un contesto in cui la concorrenza è crescente e i margini di interesse e le commissioni sui prodotti finanziari tradizionali si assottigliano, le banche devono garantire un’esperienza fluida e personalizzata. Questo richiede un cambiamento di prospettiva: non si tratta solo di aggiornare la tecnologia, ma di rivedere le fondamenta stesse dell’interazione con il cliente. I sistemi legacy, pur avendo supportato la crescita e lo sviluppo delle banche nel corso degli anni, oggi rappresentano un freno per il progresso. Architetture IT rigide e complesse ostacolano l’innovazione e l’agilità necessarie per rispondere alle mutevoli esigenze del mercato.
La strada verso una modernizzazione efficace passa per un approccio modulare, noto come modernizzazione progressiva. Questo metodo consente alle banche di evolvere senza dover stravolgere completamente le infrastrutture esistenti. Partire da un obiettivo ben definito e ridisegnare i processi in base alle necessità del cliente permette di iniziare il percorso ottenendo risultati rilevanti in tempi rapidi. In questo modo si ottimizzano risorse e tempi, si producono risultati concreti nel breve periodo e si apre la strada per l’iterazione su un altro obiettivo, mantenendo sempre un focus costante sull’elemento più importante: il cliente.
Mettere il cliente al centro significa non solo offrire soluzioni digitali efficienti, ma costruire un’organizzazione capace di guardare al cliente da ogni angolazione. È questa capacità di visione a 360 gradi che consente alle banche di adattare i propri servizi e prodotti alle esigenze specifiche dei singoli utenti, utilizzando dati in modo strategico per creare soluzioni di engagement che siano convergenti e coerenti.
Un esempio chiaro di come le banche italiane possano trarre beneficio dall’AI emerge dall’ultimo report di Backbase e IDC. Secondo lo studio, il 56% delle banche riscontra difficoltà nei processi di onboarding dei clienti, il 48% giudica il processo di richiesta di prestiti lento e complesso, e il 46% fatica a raccogliere e gestire i dati dei clienti. Questi numeri riflettono un problema concreto: processi digitali lenti e frammentati non solo danneggiano l’esperienza dei clienti, ma frenano l’innovazione e compromettono la competitività delle banche.
Qui entra in gioco l’intelligenza artificiale. L’AI non è solo un motore di automazione, ma una risorsa strategica per migliorare la gestione dei dati, permettendo alle banche di conoscere meglio i loro clienti, anticiparne le esigenze e fornire soluzioni personalizzate in tempo reale. L’AI predittiva, alimentata da una gestione dati efficace, può trasformare l’intero ciclo di vita del cliente, facilitando processi come l’onboarding, l’assistenza e l’upselling. Le banche possono così offrire servizi altamente personalizzati, che non solo soddisfano le aspettative dei clienti, ma aumentano la loro fedeltà nel lungo periodo.
Nonostante queste opportunità, le banche italiane devono muoversi rapidamente. Il settore bancario sta evolvendo, e le nuove realtà fintech, nate digitali e customer-centriche, sono pronte a sfruttare il vantaggio competitivo che la tecnologia offre loro. Se le banche tradizionali non modernizzano le proprie operazioni, rischiano di perdere terreno in un mercato in cui i margini di guadagno si stanno riducendo sempre più. Questa trasformazione sarà cruciale nel prossimo futuro, quando le banche dovranno diversificare le proprie fonti di reddito, offrendo nuovi servizi, prodotti non bancari e soluzioni di rateizzazione, andando oltre il loro tradizionale ruolo di istituti di credito.
La digitalizzazione e l’intelligenza artificiale rappresentano, quindi, una leva potente per il settore bancario, ma solo se le banche sapranno mettere il cliente al centro delle loro strategie. Quelle che riusciranno a cogliere questa opportunità non solo sopravvivranno, ma prospereranno in un mercato sempre più dinamico e competitivo.
