L’azienda supporta le amministrazioni centrali e locali nel migliorare l’erogazione dei servizi a cittadini e imprese, contribuendo a costruire una PA più efficiente e trasparente
Salesforce è attiva nel settore della Pubblica Amministrazione fin dai primi anni di attività con soluzioni sviluppate per il mercato americano. Negli ultimi dieci anni l’azienda ha investito significativamente in Europa, creando team dedicati e sviluppando soluzioni ad hoc. In questo ambito in Italia, Salesforce ha iniziato a operare da circa 4 anni, ci dice Paolo Bonanni, Head of Public Sector, che incontriamo durante la tappa milanese del Salesforce World Tour. «Il ruolo di Salesforce è quello di supportare i progetti di digitalizzazione che vanno in direzione della trasformazione del rapporto della PA con le proprie collettività. L’obiettivo è quello di replicare il successo ottenuto nel settore privato, avvicinando le PA ai cittadini e alle imprese, offrendo servizi allineati alle loro aspettative».
Soluzioni specifiche per la PA
Salesforce ha sviluppato una serie di soluzioni verticali specifiche – Public Sector Solution per la PA, che vanno dall’assistenza al Cittadino – gestione di richieste, informazioni e servizi – al Case Management, come le richieste di permessi o autorizzazioni; dal Contact Center per il supporto multicanale a cittadini e imprese, fino ad arrivare a soluzioni evolute per la gestione di Bandi e l’assegnazione di fondi pubblici. L’azienda detiene una presenza consolidata nella PA italiana. «Uno dei progetti più importanti avviati è sicuramente il progetto Consip con la piattaforma Salesforce CRM, una delle più importanti nel campo dell’e-Procurement in ambito PA nazionale. Altro cliente importante è Sogei che eroga servizi non solo per il MEF ma anche per altre pubbliche amministrazioni centrali». Salesforce è presente con proprie soluzioni anche nel sistema sanitario nazionale. Un settore nel quale l’azienda ha maturato importanti esperienze iniziate con l’implementazione di soluzioni verticali per la distribuzione e somministrazione dei vaccini e poi proseguite verso un’assistenza più verticale sui pazienti. «Poi – prosegue Bonanni – c’è tutto il mondo della PA locale, in particolare Regione Lombardia e Regione Liguria che rispettivamente attraverso Aria e Liguria Digitale supportiamo nell’erogazione di servizi a cittadini e imprese».
Clienti importanti a cui si aggiungono le città metropolitane – Roma Capitale, oltre a Napoli, Genova, Venezia, ecc. e quello delle utilities pubbliche. «Qui uno dei clienti più affermati è Alia, azienda in-house della Regione Toscana con cui abbiamo avviato un importante progetto per supportare l’erogazione dei servizi ambientali sul territorio regionale. Tutto in questo in un quadro di conformità rispetto ai requisiti che il governo insieme all’Agenzia di CyberSicurezza nazionale (ACN) hanno definito per le soluzioni in cloud veicolate alla PA» sottolinea Bonanni. «Certificate per la gestione di dati ordinari e critici, ad eccezione di quelli strategici, dati del Conto Economico dello Stato, dati militari. ecc. Tutti i dati infine sono ospitati su data center in Italia in conformità con l’obbligo di data residency».
Sfide e opportunità dell’AI nella PA
L’intelligenza artificiale (AI), in particolare la sua versione generativa, rappresenta una sfida importante per la Pubblica Amministrazione (PA) rispetto al settore privato. «La PA deve bilanciare i principi etici con le esigenze dei cittadini, garantendo che le soluzioni AI siano sviluppate in modo sicuro, trasparente e equo» conferma Bonanni. A questo proposito Salesforce ha sviluppato un “Trust Layer” all’interno delle proprie applicazioni CRM per garantire il rispetto dei principi etici. «I dati della PA non vengono utilizzati per addestrare algoritmi e i risultati sono corretti da eventuali “allucinazioni”. Inoltre, le soluzioni sono progettate per essere trasparenti per i dipendenti pubblici, che possono personalizzare le risposte in base alle loro esigenze specifiche. Le soluzioni AI di Salesforce – prosegue Bonanni – non sostituiscono i dipendenti pubblici, ma li supportano nel processo decisionale, fornendo informazioni e suggerimenti pertinenti. Ciò consente di automatizzare task ripetitivi e di accelerare i processi decisionali, garantendo comunque la responsabilità e l’imputabilità delle decisioni finali».
L’integrazione dell’AI nei processi interni della PA oltre che un’opportunità rappresenta una sfida per i prossimi anni. «Le piattaforme AI devono essere integrate nativamente nei processi esistenti per massimizzare l’efficienza. La PA dovrà affrontare la sfida di adottare queste tecnologie in modo responsabile e trasparente, garantendo sempre il rispetto dei principi etici e dei diritti dei cittadini. L’AI – conclude Bonanni – ha il potenziale per trasformare la PA, migliorando l’efficienza, l’equità e la qualità dei servizi offerti. Tuttavia, è fondamentale che l’adozione di queste tecnologie sia guidata da principi etici solidi e da un attento bilanciamento tra innovazione e rispetto dei diritti dei cittadini».
