L’intelligenza artificiale conquista l’industria dei servizi finanziari. Dalla valutazione dei rischi alla personalizzazione della relazione con il cliente, banche e assicurazioni abbracciano l’AI per migliorare l’efficienza operativa e l’intercanalità
Le aziende della finanza, banche e assicurazioni in primo piano, stanno investendo in soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza, ridurre i costi e offrire nuovi servizi ai clienti. L’AI, infatti, si sta rivelando come leva strategica per il settore, con il potenziale di trasformare radicalmente i servizi offerti, l’organizzazione e la stessa gestione del business. Le opportunità che si intravedono sono enormi ma, contemporaneamente, occorre analizzare anche le sfide da affrontare, le competenze necessarie e valutare i rischi etici e di discriminazione. «Ancora una volta, l’industria dei servizi finanziari dimostra una notevole resilienza, superando le aspettative globali» – afferma Davide Palanza, research manager di IDC Financial Insights Europe. «I leader del settore affrontano questo successo con un cauto ottimismo, consapevoli delle potenziali difficoltà economiche in arrivo. E nonostante queste incertezze, i fornitori di servizi finanziari rimangono fermi nella loro posizione contraria alla riduzione dei budget IT, riconoscendo la spesa digitale come un driver critico della crescita». Stando ai dati della guida Worldwide AI and Generative AI Spending di IDC, le opportunità offerte dai sistemi di intelligenza artificiale e di intelligenza artificiale generativa sono in continua espansione.
In particolare gli investimenti nei vari settori dei servizi finanziari sono destinati a crescere con un impressionante tasso annuo composto (CAGR) del 33% dal 2024 al 2027. La portata dell’AI generativa ha attirato notevole attenzione, generando discussioni in varie community aziendali. «L’AI generativa – sottolinea Palanza – funge da campanello d’allarme per i servizi finanziari affinché si rendano conto che l’AI non dovrebbe essere applicata solo a programmi incentrati sulla produttività, ma anche per stimolare ambiziose indagini sull’abbattimento del divario di penetrazione, promozione dell’innovazione a lungo termine e creazione di valore».
AGILITÀ E RESILIENZA
Secondo l’ultimo rapporto AI Path di IDC, le tre priorità principali per i servizi finanziari sono il miglioramento dell’esperienza del cliente, l’incremento dell’agilità aziendale e la garanzia della resilienza. «L’esperienza del cliente – spiega Palanza – rimane il focus primario. Grazie all’AI conversazionale, l’interazione viene notevolmente migliorata e i percorsi auto-orientati dei clienti vengono semplificati. Questo approccio promuove la cultura finanziaria e la consapevolezza del rischio attraverso tecniche empatiche nelle comunicazioni in uscita. Per esempio, questo rappresenta il principale ambito di investimento per la gestione e l’elaborazione dei sinistri».
L’agilità aziendale è un altro aspetto cruciale, con l’AI che non solo accelera l’automazione, ma offre anche opportunità per migliorare le esperienze dei dipendenti. L’automazione della strutturazione delle informazioni non strutturate e la creazione di basi di conoscenza apportano notevoli benefici a varie funzioni all’interno delle istituzioni finanziarie, riducendo i carichi amministrativi e semplificando la gestione delle informazioni provenienti da diverse fonti di dati. «Anche la resilienza aziendale rappresenta una priorità chiave – continua Palanza di IDC – specialmente mentre le organizzazioni dei servizi finanziari si affidano sempre più alla tecnologia per affrontare sfide operative, nuovi rischi e minacce». Inoltre, l’automazione della conformità regolamentare emerge come uno dei principali casi d’uso per i servizi finanziari che esplorano l’AI generativa, sfruttando le sue capacità per semplificare la segnalazione e migliorare l’intelligenza normativa. Questo significa adattare prontamente i framework di controllo e di rischio operativo in base ai nuovi quadri regolamentari.
«L’AI rimane quindi una priorità per molte istituzioni, ma alcune sono in ritardo nell’implementazione efficace e nel pieno sfruttamento del suo potenziale» – ammette Palanza. Secondo lo specialista di IDC, le ragioni sono diverse. In primo luogo, l’intero modello operativo dell’AI – comprese governance e gestione del rischio – richiede un adeguato pool di personale qualificato per una distribuzione tecnologica efficace. Attualmente, le istituzioni finanziarie stanno affrontando una ripida curva di apprendimento riguardo al funzionamento interno degli algoritmi di AI come il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale. La mancanza di comprensione, test e spiegazione di queste funzionalità comporta seri rischi di non conformità e insoddisfazione del cliente.
In secondo luogo, riconoscendo il ruolo cruciale dei dati nell’implementazione dell’AI, le istituzioni finanziarie stanno sempre più dando priorità alla qualità e alla gestione di questi. Ciò comporta inevitabilmente la conduzione di audit e valutazioni regolari per identificare e mitigare i rischi di discriminazione come previsto dalle linee guida europee dell’AI Act. Questo include anche l’istituzione di ruoli specifici per la supervisione etica dell’AI, la progettazione di codici di condotta e l’espansione dei quadri di governance non solo dei dati, ma soprattutto dei modelli, per includere i rischi correlati.
Infine, la collaborazione con partner dell’ecosistema arricchisce le risorse di dati, consentendo alle istituzioni finanziarie di sfruttare dati esterni per ottenere insight potenziati. Tuttavia, entrare a far parte di modelli ecosistemici rappresenta la grande sfida per alcune organizzazioni poiché richiede l’adozione di modelli di business multilaterali, che comportano la condivisione di dati, anche competitivi, con capacità di autoregolamentazione e misurazione del valore. «Mentre l’industria dei servizi finanziari attraversa questa fase trasformativa – conclude Palanza – l’adozione dell’AI presenta opportunità per potenziare le capacità dei lavoratori della conoscenza, automatizzare la conformità e migliorare la conversazione in tempo reale. Sfruttando in modo responsabile l’AI, le istituzioni finanziarie possono gestire adeguatamente i rischi, sbloccando una crescita e un’innovazione senza precedenti nell’era digitale».
L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI
Sembra evidente che l’innovazione nei servizi assicurativi e bancari, basata sull’AI applicata a canali e prodotti, rappresenti la leva di business per la prossima evoluzione del settore. Coniugando tecnologie avanzate con sostenibilità e supporto alla crescita di imprese, famiglie e nuove generazioni, si sta passando da un modello in cui l’operatore finanziario sollecitava il cliente a un’offerta di soluzioni su misura, pensate in modo automatico e proattivo. Questo significa integrare progressivamente l’AI con la consulenza tradizionale per creare un’offerta rinnovata, focalizzata su una relazione personalizzata e di alta qualità con il cliente.
Il settore finanziario è quindi impegnato nella creazione di esperienze semplici, trasparenti e uniche, che sfruttino i principi del risk management proattivo e abilitino esperienze fluide e contestuali lungo tutto il customer journey. Per raggiungere questi obiettivi e rispondere alle aspettative del mercato, le assicurazioni e le banche devono necessariamente passare da un modello di business tradizionale e product-centric a un modello customer-centric, abilitato dalle tecnologie AI. Questo nuovo paradigma richiede un ripensamento del modo in cui si concepiscono e affrontano i problemi e le sfide, promosso non solo dal mercato e dalla tecnologia AI, ma anche dalle più recenti normative comunitarie e nazionali in tema di distribuzione di prodotti assicurativi e bancari e dalle loro implicazioni sulle dinamiche competitive e operative del settore.
In particolare, la direttiva europea sulla distribuzione assicurativa (UE – 2016/97), conosciuta come direttiva IDD (Insurance distribution directive), ha diversi obiettivi, soprattutto riguardanti la tutela dei consumatori. Questa direttiva semplifica la gestione e rende più efficienti le registrazioni obbligatorie, rafforza la vigilanza su imprese e intermediari, e uniforma l’ordinamento europeo. I principali obiettivi della norma sono: 1) tutelare il cliente semplificando e standardizzando le informazioni; 2) imporre regole più severe per gli intermediari; 3) potenziare le sanzioni con tempi più rapidi; 4) armonizzare le leggi e i regolamenti nazionali; 5) garantire che i prodotti assicurativi evolvano in linea con le esigenze dei consumatori. Inoltre, è importante considerare anche il recente regolamento europeo relativo alla resilienza operativa digitale (DORA), che fornisce un framework chiaro di uniformità per enti finanziari e fornitori di servizi informatici critici, ponendoli sotto la supervisione degli enti di controllo del settore.
DORA amplia il perimetro dei soggetti rispetto ai quali i soggetti finanziari devono disciplinare adeguatamente i propri rapporti. La gestione dei partner e delle terze parti deve basarsi su chiari ruoli e responsabilità nella gestione dei processi e delle attività lungo la catena del valore. Le aziende del settore finanziario devono anche elaborare una tassonomia delle forniture e svolgere adeguati controlli sui fornitori. Le norme europee stanno trasformando radicalmente l’industria finanziaria, spingendo verso una digitalizzazione dirompente e cambiando le esigenze e le abitudini di clienti e operatori, costringendo questi ultimi ad aprirsi a collaborazioni con un ecosistema di startup e attori complementari, anche non finanziari. Negli ultimi anni, l’accelerazione in questa direzione è stata notevole: se il fintech e l’insurtech erano considerate opportunità, ora sono diventate necessità imprescindibili per l’efficienza del sistema.
In Italia, l’ecosistema si muove con decisione, tra accordi e collaborazioni, per garantire al cliente un’esperienza di qualità, con velocità di risposta e facilità di interazione con servizi integrati e personalizzati. Per le aziende finanziarie, le startup e i nuovi attori innovativi non rappresentano solo competitor, ma soggetti con cui creare sinergie importanti. L’ecosistema delle startup fintech e insurtech è florido e capace di offrire servizi innovativi a tutto il sistema economico, contribuendo a una trasformazione significativa del settore.
I DATI COME BASE
I fattori di successo della trasformazione dell’ecosistema finanziario condividono alcune caratteristiche chiave: i dati al centro dell’innovazione, la ridefinizione della catena del valore e il cambiamento significativo nella relazione con il cliente. Per sfruttare appieno le opportunità offerte dall’AI, banche e assicurazioni stanno adottando architetture real-time data-driven che raccolgono e valutano in tempo reale tutte le informazioni rilevanti su clienti, stakeholder e vari elementi del business, permettendo decisioni adeguate a tutti i livelli.
Dematerializzazione, automazione dei processi operativi, intercanalità e nuovi sistemi di pagamento mobile sono le priorità nei piani d’investimento. In molti casi, gli operatori prevedono l’integrazione con partner specializzati per gestire l’operatività del business a distanza e trasferire denaro all’interno della piattaforma multicanale, minimizzando i tempi e lanciando tempestivamente nuove linee di offerta. La disponibilità di informazioni individuali sui clienti, comprese quelle relative alla propensione al rischio, permette di proporre servizi personalizzati adeguati.
L’utilizzo dell’AI garantisce una maggiore efficienza dei servizi, migliorando l’operatività e riducendo drasticamente l’effetto negativo delle asimmetrie informative. Le aziende data-driven possono utilizzare le informazioni, magari generate dai sensori installati nelle case o a bordo delle automobili, per prevenire problematiche, aiutare il cliente nelle sue attività e suggerire soluzioni adeguate alle sue esigenze. La digitalizzazione delle abitudini di consumo genera nuove opportunità e rischi che necessitano di essere affrontati tempestivamente. Le compagnie tradizionali percepiscono una crescente competizione con i nuovi attori digitali, caratterizzati da processi agili, veloci ed efficienti, modelli di business innovativi basati su AI e advanced analytics, e offerte flessibili, dinamiche e indirizzate a nuovi ambiti ed esigenze. Per questo motivo, gli attori tradizionali devono rispondere a una maggiore concorrenza e rafforzare il rapporto con i clienti, offrendo esperienze e comunicazioni di valore, personalizzate e contestuali, attraverso canali connessi e integrati e customer journey fluidi.
Per la maggior parte delle aziende del settore, la priorità principale è attrarre e fidelizzare i clienti. Seguono la creazione di nuovi prodotti e servizi e l’espansione in nuovi segmenti di mercato. Per competere in un mercato sempre più veloce, l’efficientamento e la semplificazione dei processi interni sono essenziali. La maggior parte delle aziende si focalizza sulla semplificazione dei processi e sulla riduzione dei costi operativi per innovare la propria proposta e offrire un’esperienza di maggior valore a clienti e partner di canale (agenti, broker), migliorando al contempo le performance di business.
Le aziende si stanno dotando di architetture data-driven enterprise per raccogliere e valutare tutte le informazioni rilevanti. Anche in questo ambito, l’AI rappresenta una grande opportunità, abilitando modalità di lavoro nuove, più agili e veloci, con una maggiore condivisione delle informazioni, proattività e collaborazione. Oggi, i clienti – siano essi imprese o famiglie – hanno grandi aspettative e minacciano di passare alla concorrenza (che presto potrebbe includere operatori non tradizionali) se la loro assicurazione o banca non aggiorna le piattaforme. I clienti vogliono innovazioni che rendano l’interazione più facile, trasparente e comoda.
LOGICA AI-DRIVEN
Le priorità da indirizzare per il settore sono quindi molteplici e in costante evoluzione. Per raggiungere con successo gli obiettivi di innovazione, customer experience e performance sarà fondamentale investire in progetti digitali e di implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale per ottimizzare i processi, creare nuovi modelli di offerta e al tempo stesso proteggere il business. Gli investimenti tecnologici saranno quindi indirizzati verso l’aggiornamento dei sistemi esistenti attraverso progetti di AI, advanced analytics e machine learning, l’eliminazione dei silos tecnologici e organizzativi. Inoltre saranno implementate applicazioni di data management, piattaforme AI as a Service, software di business analytics e intelligence, e applicazioni collaborative per aumentare la produttività.
Tra le aree applicative più promettenti si evidenziano: l’automazione delle attività di routine, come la valutazione dei sinistri e la gestione dei pagamenti; la valutazione dei rischi e l’identificazione tempestiva delle frodi; e la personalizzazione delle offerte. La cybersecurity emerge come l’altra area di forte investimento, basata anch’essa su tecnologie AI. Le aziende del settore finanziario saranno inoltre impegnate nell’ideazione e nel lancio di nuovi prodotti e servizi di open finance, in collaborazione con attori innovativi e complementari. In questo contesto, banche e assicurazioni dovranno rafforzare la proposta di offerte con pricing dinamico, servizi temporanei e on-demand, prevedendo livelli di assistenza real-time e personalizzazioni avanzate. Le interfacce di programmazione delle applicazioni (API) saranno fondamentali per raggiungere questi obiettivi, insieme alle iniziative di sviluppo dei talenti e delle competenze interne.
Le aziende tradizionali, originariamente progettate per la gestione di documenti cartacei attraverso reti fisiche di agenzie e l’impiego di personale umano, devono ora trasformarsi per sopravvivere. Devono passare dalla centralità dell’istituzione fisica a una struttura digitale che diventerà il fulcro del business. Con l’AI, le aziende stanno ridefinendo radicalmente il loro funzionamento, i processi e le competenze, promuovendo un vero e proprio cambiamento culturale in una logica digitale e AI-driven.
IL RUOLO DELL’AGENZIA FISICA
I consumatori confermano la fiducia nelle istituzioni tradizionali e si rivolgono prioritariamente ad attori ben conosciuti che abbiano sia la presenza fisica che online in ottica multicanale. La completa integrazione omnicanale sarà il vero elemento distintivo. L’agenzia tradizionale continuerà a essere importante nel business assicurativo e bancario, ma questa dovrà essere molto più orientata alla consulenza piuttosto che sulle operazioni standard. Sebbene i nuovi servizi basati sull’AI rappresentino il futuro, il vero successo risiederà nella piena integrazione e armonizzazione di tutti i canali digitali e fisici. Anche questo aspetto richiede un enorme sforzo di trasformazione in cui l’agente sarà sempre più consulente del cliente. In sostanza, l’operatore di agenzia deve trasformarsi in “brand ambassador” per offrire, attraverso le funzionalità sia digitali che di relazione, servizi ad alto valore aggiunto.
Stiamo assistendo a una transizione radicale verso la cosiddetta agenzia ibrida o phygital, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è integrare le operazioni tradizionali e online, offrendo al cliente un’esperienza veramente personalizzata. Dal passato, dobbiamo però preservare e reinvestire il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza dell’AI, è possibile costruire una relazione più solida con il cliente e servizi a valore più vantaggiosi. In definitiva, la tecnologia AI deve essere uno strumento a favore del cliente, migliorando la sua esperienza e non ostacolandola.
CONCLUSIONI
L’orizzonte che ogni azienda che opera nel settore finanziario ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato nuovo, digitale, automatico e sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento. L’AI, in particolare, fa emergere un nuovo mercato e una nuova gestione del business basati su modelli innovativi e, in tal modo, assume un’importanza decisiva coinvolgendo, sia come offerta che come domanda, tutta l’azienda. Con l’AI diventa possibile e più conveniente per l’istituzione finanziaria connettersi e integrare i propri servizi in modo intelligente con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i propri clienti e fornire una customer experience open finance, plasmata in modo globale e che può integrare quella delle altre industrie complementari. Inoltre, in tale nuovo scenario, i servizi assicurativi e bancari seguono real-time il cliente in ogni canale.
Questo nuovo approccio richiede la necessità di avviare all’interno delle organizzazioni una revisione innovativa, partecipata e collaborativa. La direzione da seguire è quella di adottare con decisione il cambiamento verso l’AI e il digitale per risolvere efficacemente le sfide del nuovo contesto economico. Le aziende del settore finanziario devono dunque operare in modo efficiente e innovativo, sfruttando l’AI non solo per ottimizzare i propri processi, ma anche per creare nuove opportunità. Il settore finanziario è chiamato a una radicale trasformazione, abbracciando l’AI e le tecnologie digitali per rispondere efficacemente alle nuove sfide del mercato. La capacità di innovare e adattarsi rapidamente sarà cruciale per competere con successo e mantenere la fiducia dei clienti, garantendo al contempo una crescita sostenibile e vantaggiosa per tutti gli attori coinvolti.
CRIF: GenAI per guidare l’innovazione
