A cura di Alamo Pizzini, Senior Solution Lead Italia di Nexthink
Vicino a Losanna, nel cuore delle Alpi svizzere, dove l’innovazione incontra la tradizione, Nexthink ha sviluppato una soluzione per un IT proattivo all’avanguardia. Fondata all’inizio degli anni 2000 presso il Laboratorio di Intelligenza Artificiale dell’EPFL, Nexthink ha aperto i suoi primi uffici a Losanna e si è rapidamente guadagnata un riconoscimento a livello mondiale per l’impegno a ottimizzare l’IT dalla prospettiva dell’utente e a migliorare in modo proattivo l’esperienza IT e la vita lavorativa dei dipendenti di tutto il mondo.
Questa innovazione ha spinto le organizzazioni IT a mettere in discussione l’approccio tradizionale e a cercare soluzioni più avanzate. Tuttavia, in molte aziende il reparto IT è ancora legato a metodi di risoluzione dei problemi obsoleti e dispendiosi in termini di tempo. Approcci in cui ci si affida alle segnalazioni dei dipendenti e si considera il numero e il tipo di ticket aperti come indicatore di problemi potenzialmente più grandi, anche nel momento in cui vengono introdotti nuovi servizi. Questo approccio limita la comprensione dell’effettiva esperienza utente e del valore generato da nuovi servizi e procedure.
“Prima di Nexthink ero cieco. Ora posso avere una visibilità completa su come e da chi vengono utilizzate le nostre applicazioni con un solo clic e, se necessario, posso contattare direttamente gli utenti. Questo è particolarmente utile quando devo pianificare degli interventi di innovazione, la migrazione di applicazioni on-premises verso ambienti SaaS o definirne la gestione”, afferma Michael Trepte, Head of IT Business Applications, Landis+Gyr.
Oltre 1.000 clienti in tutto il mondo, tra cui centinaia nella sola Regione Alpina (AXA, Baloise, A1 Telekom, Swarovski e Tirol Kliniken, per citarne alcuni) dimostrano che è possibile raggiungere ambiziosi obiettivi di digital transformation risolvendo allo stesso tempo problemi complessi del mondo reale.
Cosa distingue le soluzioni di Nexthink dalle altre?
Nexthink è un pioniere nel campo del digital experience management dei dipendenti e da oltre 20 anni concentra tutti i propri sforzi in questo ambito. Questo ci ha consentito di acquisire una delle più grandi comunità di clienti. In Nexthink siamo orgogliosi del fatto che i nostri clienti condividano approcci, successi e quesiti non solo attraverso una vasta comunità online, ma anche in incontri trimestrali di gruppo organizzati da uno dei nostri clienti, che favoriscono interazioni personali e lo scambio di conoscenze.
Nexthink ha molto di più da offrire rispetto alle tradizionali attività di notifica dei problemi. Il mercato è pieno di strumenti che monitorano reti e infrastrutture o applicazioni. Alcuni vendor si vantano di raccogliere un’enorme quantità di dati, ma ciò ha senso solo se si tratta dei dati giusti nel contesto appropriato, capaci di fornire insight utili.
Nexthink non si limita a monitorare lo stato di un’applicazione o di un servizio su un dispositivo. Offre invece una visibilità completa end-to-end delle prestazioni dell’endpoint, del livello di virtualizzazione, delle applicazioni e della rete (compresa la qualità del WiFi e delle videochiamate), in tempo reale, oltre a una visione completa e centrata sull’utente, dalle applicazioni SaaS fino al livello delle transazioni.
Ma come si possono prendere le decisioni corrette se non si conoscono le reali esigenze degli utenti finali? Un tempo di risposta di x millisecondi o y secondi per accedere all’interfaccia utente di uno strumento CRM di un noto vendor che avete recentemente adottato: è lento? È valido? È importante per l’utente in questione e, se sì, quanto incide il suo funzionamento? Forse il vero problema è la mancanza di know-how piuttosto che la tecnologia.
Nexthink utilizza misurazioni oggettive per contestualizzare le sensazioni dell’utente, in modo da poter comprendere e interpretare pienamente la situazione. Crediamo che sia necessaria questa combinazione di percezione soggettiva e dati concreti per decidere quale azione intraprendere.
“Abbiamo investito in Nexthink per diventare più proattivi e identificare i problemi prima che i nostri utenti li notino”, afferma Caitanya Svoboda, Cloud & Digital Workplace Architect di MED-EL.
Nexthink sfrutta la propria vasta base di clienti, che attualmente conta oltre 20 milioni di postazioni di lavoro gestite, per mappare le performance e i dati di benchmark e utilizzare milioni di set di dati anonimizzati per aiutare i clienti a evitare problemi che sono già stati riscontrati altrove.
L’uso della swarm intelligence è solo uno degli strumenti di analisi di Nexthink, che utilizza funzionalità integrate di intelligenza artificiale e il machine learning per informare i reparti IT automaticamente e in tempo reale sui malfunzionamenti, risolvere i problemi e consigliare le azioni appropriate.
Per consentire anche agli utenti con meno esperienza di partecipare alla gestione della digital experience, Nexthink sta espandendo rapidamente la funzione “Assist”, che permette di eseguire analisi attraverso interazioni in linguaggio naturale con il sistema. Ciò significa che nel prossimo futuro chiunque sarà in grado di creare dashboard, report, diagnosi e survey per i dipendenti in modo semplice e senza un lungo processo di onboarding.
Questo porterà a un salto di qualità nell’utilizzo della nostra soluzione, anche se l’interfaccia utente è già più intuitiva e utile rispetto a quella di molti dei concorrenti di Nexthink.
Un’area in cui Nexthink si distingue dagli altri vendor è la risoluzione automatica dei problemi tramite azioni remote. Nexthink sfrutta algoritmi di analisi avanzati e il machine learning non solo per individuare tempestivamente i problemi, ma anche per automatizzarne la risoluzione.
Automatizzando queste attività, i team IT guadagnano più tempo per concentrarsi su compiti più strategici.
“Con l’automazione delle attività ricorrenti, siamo riusciti a ridurre in maniera significativa il carico di lavoro, soprattutto per il nostro personale addetto al service desk”, afferma Pascal Probst, Product Owner – Digital Workplace, Client Engineering, Baloise Group.
Con questa innovazione, Nexthink va ben oltre la risoluzione di problemi su singole macchine consentendo un’orchestrazione completa delle situazioni nel workplace (come l’onboarding di nuovi dipendenti, comprese le necessarie attivazioni). Ciò consentirà ai team IT di migliorare l’esperienza dell’utente e la produttività in modo ancora più rapido, economico e senza interruzioni. Un motore di workflow low-code fornisce la base per la gestione ottimale anche di configurazioni IT più complesse (inclusi quasi tutti i sistemi di terze parti) e per operazioni IT orientate all’utente.
Per Nexthink l’IT proattivo è solo il primo passo verso un obiettivo molto più grande: l’IT preventivo. I problemi più importanti sono quelli di cui nessuno si accorge. Ecco perché le più grandi aziende e i service provider collaborano con Nexthink per trasformare in realtà la vision condivisa di un IT “zero ticket”.
In questo modo i nostri clienti avranno maggiori opportunità di concentrarsi sull’innovazione e sulla generazione di valore nel loro core business e di utilizzare energia proattiva per raggiungere gli obiettivi di business.
