Aubay GenAI Reference Model a supporto delle attività sul campo nella nuova era del dato
Il 2023 è stato sicuramente l’anno del rilancio delle realtà miste. Non una novità nel campo delle applicazioni professionali, la realtà aumentata e quella virtuale hanno fatto parlare molto di sé sin dal rebrand di Facebook in Meta, ma è nel 2023 che il segmento ha subito uno slancio importante, a seguito dell’influenza avuta dalle tecnologie di intelligenza artificiale. Due innovazioni apparentemente distanti ma legate dalle nuove opportunità di computing che aprono lo sviluppo di piattaforme avanzate ad aziende di qualsiasi settore e dimensione, in un certo senso “democratizzando” l’utilizzo e lo sviluppo di applicazioni verticali.
Non a caso, secondo un recente rapporto dell’Harvard Business Review, l’AR può slanciare diversi settori industriali, come il Field Service. Si tratta di una tipologia di realtà, cosiddetta assistita, che fornisce supporto sul campo ad esperti, sfruttando il remoto. Come di dice Raffaele Cudazzo, Innovation Manager del Centro di Competenza Digital & Architecture di Aubay: “L’AR non immersiva ha basato molto del suo successo sull’opportunità di poter essere fruita anche da smartphone, e non solo da visori ad-hoc. Le soluzioni Mixed Reality integrano invece il mondo reale con oggetti digitali 3D e consentono l’interazione con essi, il che è molto utile per implementare istruzioni di montaggio o riparazione per prodotti o impianti complessi ma sono più complesse da realizzare e più indicate per dispositivi molto costosi, come gli Hololens”.
Il vantaggio dell’assistenza da remoto
Aubay sviluppa dunque soluzioni anche di realtà assistita, che consentono ad un operatore di field service di eseguire diverse attività. “Tra queste – continua il manager – la ricerca facile e veloce di verbali e documenti tecnici ma anche l’ottenimento di dati e report provenienti da sensori sui macchinari. Inoltre, ci si può collegare in videochat con assistenti virtuali intelligenti per ottenere suggerimenti live, sia da un normale telefonino che con un paio di visori supportati, il che permette anche di svolgere il proprio lavoro a mani libere”. Secondo Aubay, con una tecnologia del genere si può eliminare l’esigenza perenne di un assistente umano, almeno di primo livello, e di inefficienze, e soprattutto in maniera più sostenibile. “Poter raggiungere risultati importanti in più contesti consente di avere una maggiore capillarità su processi notoriamente meno sofisticati”.
Si può però benissimo andare oltre l’assistenza remota. Basti pensare alla possibilità di digitalizzare i processi di ispezione e manutenzione, così da minimizzare i rischi operativi, e l’attivazione di digital training per la rete. In questo caso, la chat video a mani libere può essere utilizzata per implementare sessioni di “learning by doing” per il personale meno esperto. Un’aula virtuale può connettersi tramite video chat a personale esperto che sta effettuando le operazioni di manutenzione sul campo. Aubay dedica un approccio particolare alla realtà assistita. L’obiettivo è usare l’IA generativa per rendere più sostenibili ed efficaci i processi di Field Service. In che modo? “In base alla nostra esperienza, le applicazioni di Field Service basate soltanto su dispositivi AR non sono efficaci. Siamo convinti che l’utilizzo dell’IA generativa possa ridurre i costi e rendere più efficace e pervasiva la trasformazione digitale anche nell’ambito del lavoro sul campo”.
Nell’ottica di Aubay, l’IA generativa svolge il ruolo di un esperto che supporta l’operatore nella gran parte dei casi. Ove necessario, l’IA può sempre effettuare un’escalation di secondo livello, arricchendo i report di immagini, video e suoni, anche per aprire o chiudere automaticamente un ticket, integrandosi con le principali piattaforme di Service Management.
Aubay GenAI Reference Model
Ecco allora Aubay GenAI Reference Model, l’IA generativa affiancata da un modulo di supervisione per gestire il Field Service e ridurre il rischio di risposte errate o inadeguate. Filtra le richieste utente che non sono nello scope del sistema, riconosce pochi intenti specifici, passa nel caso la richiesta ad un motore semantico e, passo successivo, ad una base creativa o, se con esito negativo, produce una risposta di diniego. L’approccio di Aubay si compone di varie fasi. Si parte con sessioni di brainstorming mirate a identificare il dominio del bot GPT di Field Service, il profilo degli utilizzatori e le tipologie di problemi più frequenti. Il bot viene quindi realizzato e rilasciato per un test dal vivo da parte di un gruppo qualificato di utenti. Al termine del live test, verrà rilasciato un documento di valutazione finale della soluzione, al fine di condividere i risultati e definire i passi successivi.
Per tale progetto Aubay può contare già su molte referenze, dalla manutenzione di velivoli alla gestione dei malfunzionamenti su una rete TLC. Ma anche le ispezioni di impianti di energia rinnovabile e integrazione con piattaforme di procurement, per supportare la qualificazione dei fornitori tramite un assistente virtuale.
