Visione unificata dei progetti, e-commerce e AI generativa disegnano il 2024 dei nuovi modelli di business aziendali
Abbiamo imparato a conoscere da tempo Impresoft Group, un punto di riferimento per la trasformazione digitale delle imprese italiane. Elemento fondante del competence center Customer First, Impresoft Engage rappresenta una realtà specifica di Impresoft, nata con l’obiettivo di connettere le aziende al cliente, sfruttando al massimo le soluzioni tecnologiche per creare un rapporto fruttuoso e duraturo nel tempo. Già Develon Digital, OpenSymbol, Cloudnova, NextTech, i cui imprenditori restano nel gruppo con deleghe specifiche, Impresoft Engage lavora per sviluppare ambienti digitali in grado di integrare persone, processi e dati. Il risultato è in soluzioni personalizzate, che spaziano dai processi e dalle tecnologie di CRM alla strategia digitale, dalla marketing automation ai processi di vendita online e offline (incluso l’e-commerce B2B), passando per il Customer Service Management.
Come ci spiega Enrico Maggi, CEO di Impresoft Engage: “Arrivando da quattro soggetti differenti, Engage riassume una serie di know-how molto ampi, conseguenza anche delle diverse professionalità che, già dal 2021, popolavano le rispettive organizzazioni. Rivolgendoci al segmento del mid-market, intendiamo occupare uno spazio che riteniamo servito principalmente da implementatori tecnici di soluzioni di CRM. Questo porta ad uno scenario paradossale, nel quale al numero di offerte non corrisponde un pari sforzo in quanto a visione strategica”. Il rischio, per il CEO, è quindi di dar seguito a richieste molto puntuali, frammentando l’esperienza del cliente. “Abbiamo quindi aziende che investono nel CRM per le vendite, in quello per la gestione after sales e così via senza una strategia complessiva. La logica con cui ci proponiamo è invece differente: implementiamo tutte le soluzioni che contano sul mercato ma con un approccio consulenziale. In questo modo possiamo realizzare una soluzione end-to-end, a 360 gradi, senza mai perdere lo sguardo olistico del complesso. Questo è l’unico modo per non perdere le opportunità offerte dalle tecnologie”.
Come una squadra
“I progetti CRM non sono solo soluzioni tecnologiche. Così come in una squadra di calcio non si può pensare di vincere le partite acquistando solo i migliori calciatori, chi si avvia verso una strada di implementazione di un nuovo CRM deve avere ben chiaro in mente che la dotazione in sé è ben poca cosa se non si hanno le competenze, o la consulenza, necessaria a mettere a frutto il gestionale. Come nel calcio, servono disciplina, allenamento, schemi, gioco di squadra”. L’area in cui Impresoft Engage si integra maggiormente all’interno del gruppo Impresoft è quella dell’e-commerce. La già Develon Digital, agenzia che si occupa di strategia digitale, è diventata il ponte tra Engage e la più ampia rete dell’azienda. “Ovviamente, i punti di contatto tra i competence center sono tanti, ad esempio il mondo ERP, che rappresenta un po’ il primo passo verso la successiva implementazione del CRM. Ma l’e-commerce B2C e B2B è probabilmente l’area che sottende sviluppi interessanti anche in termini di proposition futura”.
Il presente è nell’IA generativa
Secondo Maggi, in Italia molte aziende hanno avviato progetti CRM ma sono pochi quelli che adottano una logica a 360 gradi. “Per questo, vedo il 2024 come l’anno della consapevolezza, un anno in cui le aziende sapranno riconoscere e capire meglio da una parte le tecnologie di cui hanno bisogno ma soprattutto il livello di consulenza da richiedere a fornitori molto strutturati e specializzati”. C’è poi un secondo trend, che è quello dell’IA. “La novità dei mesi scorsi, la cosiddetta intelligenza artificiale generativa arriva da iniziative precedenti che il mondo professionale già conosce, raccolte sotto il cappello del machine learning”. Riconoscimento delle email, classificazione dei documenti, assegnazione dei ticket, è qualcosa già presente da anni in strumenti automatici integrati nei CRM. Anche in ambito commerciale, per la classificazione dei lead in entrata, l’IA è una tecnologia matura”. Cosa cambia allora? “Il passo successivo è il modo in cui l’IA generativa (la vera novità arrivata nel 2023) può impattare sul lavoro dei reparti, come quello del commerciale, del marketing, del supporto clienti. Una tecnologia del genere può supportare la creazione di offerte e proposte o a mettere a valore le informazioni in archivio per dare supporto tecnico ai clienti”. Le aziende di Impresoft ricorrono molto ai giovani per approcciare al meglio le innovazioni tecnologiche. Per ridurre i costi di on-boarding, ad esempio, Impresoft Engage ha scommesso proprio sull’IA generativa per aiutare i neo-assunti a imparare meglio e prima, così da mettersi subito in gioco e dare un senso di continuità alle procedure, nel segno della crescita.
Il terzo trend nella visione di Impresoft Engage è quello delle revenue operations. “Vogliamo portare le aziende del gruppo ad assumere un comportamento incentrato sulle vendite considerate di valore” continua il CEO. La base teorica di tale metodologia è il cosiddetto RevOps, già diventato mainstream negli USA. “Si tratta di un percorso che sblocca opportunità commerciali e consente al cliente di essere più soddisfatto verso il fornitore. Proponiamo allora un percorso di modernizzazione, finalizzata ad abbattere i silos. Persone, processi, sistemi e dati contribuiscono a sviluppare nuove piattaforme tecnologiche. Con RevOps viene messo in pratica un framework che, una volta implementato, allinea vendite, marketing e servizio clienti, dirigendoli verso un obiettivo comune. L’integrazione di questi dipartimenti permette di creare un filo conduttore per i vari team, nell’ottica di aumentare i ricavi e migliorare l’esperienza d’uso dei prodotti / servizi”. La mossa vincente è lavorare per risolvere i problemi in qualità di partner e non solo di fornitore, aprendo a nuove occasioni di business.
Impresoft Engage non dimentica l’e-commerce B2B. “Il mondo del B2B è ancora inesplorato da questo punto di vista. Nei prossimi mesi le soluzioni di e-commerce B2B, come forSales, saranno uno step necessario affinché le imprese possano completare la loro offerta”. Secondo McKinsey, la cifra che il buyer medio intende spendere su un portale di commercio elettronico business-to-business è passata da poche migliaia di dollari a mezzo milione di dollari per transazione. “Per questo, le imprese devono ripensare le loro modalità di approccio al cliente, offrendo esperienze simili a quelle del B2C, per soddisfare le esigenze di chi vuole acquistare in maniera veloce, dinamica e flessibile”.
