Tracciabilità, monitoraggio ambientale, ottimizzazione operativa e sicurezza dei dati. La trasformazione digitale come forza trainante nel mondo dell’ospitalità e della ristorazione. Cambiano gli stili di consumo e cresce l’attenzione per la sostenibilità e la riduzione degli sprechi
L’adozione e la gestione efficace delle tecnologie IT possono fare la differenza. Nell’industria Horeca e nel settore dei consumi alimentari fuori casa questo assunto è diventato ancora più vero con gli avvenimenti booster degli ultimi anni, la pandemia per intenderci. Assistiamo al consolidamento di profondi mutamenti negli stili di consumo e alla conseguente diversificazione dell’offerta per intercettare cambiamenti accompagnati da costi di gestione crescenti (strutture, servizi, accoglienza) e nella catena di fornitura. In tutto il territorio dei consumi Away From Home è tangibile la necessità di affrontare soprattutto due sfide: la sostenibilità – adattamento ambientale e riduzione degli sprechi – e la customer experience. Questa esigenza ha spinto le aziende a intraprendere un processo completo di digitalizzazione sull’intero ciclo di vita dei prodotti-servizi, dalla progettazione al consumo. Il settore è molto diversificato per struttura, dimensione e organizzazione.
Nelle realtà meno strutturate, il ruolo di CIO si sovrappone ad altre funzioni aziendali. Tuttavia, il ruolo dei CIO come interlocutori tecnologici è determinante nel guidare il cambiamento, anche se stiamo assistendo all’aumento dei servizi IT gestiti, che sono visti da parte delle aziende come la soluzione ottimale per affrontare la complessità tecnologica senza distogliere l’attenzione dal core business. In questa prospettiva, i CIO preferiscono affidarsi a fornitori di fiducia, in modo da consentire alle risorse interne di focalizzarsi sulle attività strategiche, piuttosto che gestire direttamente l’implementazione e la gestione delle nuove tecnologie. Questo approccio, sempre più frequente secondo i dati contenuti nella Global Retail 2023 Survey di IDC, permette un migliore allineamento tra le risorse aziendali e gli obiettivi strategici. E permette anche di abbracciare tutti i vantaggi offerti dall’RFID e dall’IoT ambientale, due tecnologie che IDC annota come prioritarie nei desiderata degli operatori Horeca.
SOSTENIBILITÀ E MENO SPRECHI
L’approccio alla sostenibilità è fondamentale non soltanto per ridurre l’impatto ambientale, ma anche per soddisfare le aspettative di una clientela più attenta all’ambiente. È ormai opinione comune che le aziende capaci di adottare una visione a lungo termine incentrata sulla sostenibilità non solo contribuiranno a un mondo migliore, ma beneficeranno anche economicamente, migliorando la loro reputazione e attirando una clientela sempre più esigente. Secondo i dati di IDC, il raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità è una priorità chiave per il 33% degli operatori Horeca e per il 26% nel Food & Beverage. Le aziende sono anche consapevoli dell’importanza della sostenibilità nel miglioramento della reputazione aziendale. La strategia principale con cui le aziende affrontano la sostenibilità è la riduzione degli sprechi, che si concretizza in una serie di attenzioni sempre più diffuse. Per esempio, la riduzione degli imballaggi con il passaggio a materiali biodegradabili o riutilizzabili, e la gestione accorta delle scorte, monitorando le quantità di cibo in ogni fase, per ridurre gli sprechi alimentari. Un’altra attenzione importante riguarda l’utilizzo dell’energia e dell’acqua, due ambiti che prevedono l’adozione di tecnologie specifiche, come sistemi intelligenti di monitoraggio e supervisione in grado di intervenire autonomamente per ridurre gli sprechi.
Ci sono poi i programmi di riciclo, riutilizzo e di coinvolgimento dei dipendenti nell’adozione di buone pratiche sostenibili. A chiudere il cerchio, tra i comportamenti che si stanno diffondendo troviamo la promozione delle opzioni vegetali – per offrire una varietà di opzioni alimentari a base vegetale che riduca l’impatto ambientale della carne – e un sourcing sostenibile: acquistare materie prime provenienti da fornitori che seguono pratiche sostenibili e che promuovono la produzione locale e a basso impatto ambientale. Tutto questo, e qui arriviamo al punto, non può essere fatto senza l’aiuto dell’IT.
CUSTOMER CENTRICITY
Nel mondo dell’Horeca, l’approccio centrato sul cliente è diventato un imperativo, poiché questo settore ha la soddisfazione del cliente come fulcro del suo operato. Secondo IDC, la customer experience è prioritaria per il 52% degli operatori Horeca e il 50% di quelli Food & Beverage europei. Ma come è possibile migliorare l’esperienza cliente attraverso l’Information technology?
Il settore Horeca è strettamente legato all’esperienza del cliente. La ristorazione, l’ospitalità e il catering si basano su servizi e prodotti che soddisfano le esigenze e i desideri dei clienti. Un cliente soddisfatto non solo tornerà, ma sarà anche più propenso a condividere la sua esperienza positiva con amici e parenti, aumentando così la visibilità del tuo locale o attività. La centralità del cliente sopravanza la mera erogazione di servizi di qualità. Si tratta di creare un’esperienza che va ben oltre il semplice consumo di cibo o l’alloggio in una stanza d’albergo. Gli ospiti cercano un’esperienza coinvolgente e che li faccia sentire speciali. Questo è il motivo per cui molti locali investono tempo ed energie nello sviluppo di menu innovativi, nell’arredamento accattivante e in servizi personalizzati. Le strategie chiave per migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’IT partono dalla gestione delle prenotazioni online: la prenotazione online di tavoli in ristoranti o camere d’albergo è diventata la norma. Offrire un sistema di prenotazione facile da usare e intuitivo può semplificare la vita dei clienti e garantire che trovino sempre il posto che desiderano. Utilizzando sistemi di gestione, è possibile raccogliere dati sui clienti e utilizzarli per offrire servizi personalizzati. Per esempio, conoscere le preferenze alimentari di un cliente abituale può consentire di suggerire piatti specifici o offrire sconti mirati.
L’IT consente di raccogliere feedback dai clienti in modo efficiente attraverso sondaggi online e piattaforme di recensione. Questi feedback possono essere utilizzati per apportare miglioramenti costanti ai servizi e dimostrare attenzione ai dettagli. Sotto il cappello dell’IT ci sono anche le piattaforme social e gli strumenti di marketing digitale, che consentono di raggiungere nuovi clienti e mantenerli informati su offerte speciali, eventi e novità. In campo automazione, l’IT può semplificare i processi operativi, dalla gestione dell’inventario alla contabilità, migliorando l’efficienza e consentendo al personale di concentrarsi sull’esperienza del cliente. Anche fornire metodi di pagamento sicuri ed efficienti è essenziale per la customer experience. E anche questo ricade sotto la responsabilità dell’IT.
IL RUOLO CHIAVE DEI CIO
I CIO svolgono un compito chiave nel plasmare l’innovazione tecnologica e nel garantire che le aziende siano competitive e all’avanguardia. Nell’industria dell’Horeca e nel settore Food & Beverage, al centro di una profonda trasformazione negli ultimi anni, la loro missione è diventata ancora più cruciale in diverse aree chiave. Una di queste aree è rappresentata dai sistemi di gestione delle operazioni, che aiutano le aziende a monitorare e migliorare le prestazioni in tempo reale: sistemi includono la gestione degli ordini, la pianificazione delle risorse, il monitoraggio delle scorte e molto altro.
I CIO sono responsabili anche della creazione di esperienze cliente coinvolgenti. Questo può includere la creazione di app mobili per l’ordine e il pagamento, la personalizzazione delle offerte in base alle preferenze del cliente e l’utilizzo di dati per migliorare la fidelizzazione del cliente. In tema sicurezza, i responsabili IT CIO devono garantire che i dati dei clienti e le informazioni aziendali siano protetti da minacce informatiche. La gestione delle carte di credito, la privacy dei clienti e la sicurezza delle transazioni sono tutte preoccupazioni chiave. Restando ai dati, ma parlando di analisi, è compito dei CIO saper trarre vantaggio dall’abbondanza di dati generati dalle operazioni quotidiane. L’analisi può rivelare tendenze di consumo, comportamenti dei clienti e informazioni che possono essere utilizzate per prendere decisioni informate.
Se le responsabilità sono tante, le difficoltà non mancano. La prima è rappresentata da costi e budget: i CIO devono bilanciare la necessità di innovazione con i limiti finanziari, assicurando che ogni spesa contribuisca a un percepibile miglioramento. La seconda sfida è la rapida evoluzione tecnologica che rende difficile il mantenimento delle soluzioni sempre aggiornate. L’IT deve essere pronta ad adottare nuove tecnologie e adattarsi alle nuove tendenze. Infine, c’è quell’eterna spina nel fianco che si chiama sicurezza informatica: la crescente minaccia di violazioni della sicurezza dei dati richiede una vigilanza costante e molto impegnativa.
RFID E IOT AMBIENTALE
Le soluzioni RFID nel settore Horeca stanno rivoluzionando la logistica, la gestione degli inventari e la sicurezza. Un esempio di questo è la gestione degli inventari: i tag RFID possono essere applicati a prodotti e attrezzature, consentendo ai gestori di tenere traccia in tempo reale degli stock. Ciò riduce il rischio di scorte obsolete e permette di riordinare in modo tempestivo gli articoli esauriti. Un altro ambito applicativo interessante è la sicurezza alimentare: la tecnologia RFID può essere utilizzata per monitorare la catena del freddo, garantendo che gli alimenti vengano conservati e trasportati alle temperature corrette. In caso di variazioni dalla temperatura, il sistema può inviare avvisi immediati, contribuendo a garantire il mantenimento della catena del freddo. Infine, c’è il controllo accessi: nell’industria alberghiera, i braccialetti RFID sono utilizzati spesso come chiavi per le camere, il che non solo semplifica l’accesso dei clienti, ma consente anche un controllo sicuro degli accessi.
Secondo IDC, oggi il 42% dei negozi alimentari traccia l’inventario o altre risorse lungo tutta la catena di approvvigionamento con sensori RFID, IoT, Bluetooth o altri sistemi, raccogliendo dati (per esempio, movimentazioni e posizioni nell’inventario, oppure dati di temperatura). L’IoT ambientale si concentra sull’uso di sensori e dispositivi connessi per monitorare e gestire gli aspetti ambientali all’interno degli hotel e dei ristoranti. Per esempio, nella gestione dell’energia, con sensori intelligenti che possono monitorare il consumo energetico nei locali e nei sistemi di riscaldamento e raffreddamento. Questi dati possono essere utilizzati per ottimizzare l’uso dell’energia, riducendo i costi operativi e l’impatto ambientale. Per quanto riguarda il comfort, i sensori IoT possono rilevare automaticamente il movimento degli ospiti all’interno delle camere e regolare la temperatura, l’illuminazione e altri fattori in base alle preferenze individuali. Ciò contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente e riduce gli sprechi energetici. I sensori ambientali possono anche monitorare la temperatura e l’umidità negli ambienti di stoccaggio degli alimenti. In caso di deviazioni dai parametri stabiliti, il personale riceve notifiche istantanee per evitare la perdita di prodotti. Questo si traduce in vantaggi nella gestione delle scorte e degli stoccaggi.
Non stupisce che, sempre secondo IDC, il 26% dei rivenditori di generi alimentari preveda di implementare nei prossimi tre anni tecnologie di tracciabilità, tra cui IoT, RFID e/o IoT ambientale. L’implementazione di queste tecnologie in tutto il settore Horeca offre una serie di vantaggi, tra cui una maggiore efficienza operativa, risparmi di costi, un migliore controllo della qualità e una migliore esperienza del cliente. Per contro, ci sono anche alcune sfide da affrontare, tra cui la sicurezza dei dati e la formazione del personale. La chiave per il successo, conclude anche IDC, non può che essere l’adozione oculata e l’aggiornamento continuo.
VANTAGGI DEI SERVIZI GESTITI
A non poter mancare in un settore competitivo come quello dell’ospitalità e della ristorazione sono l’efficienza operativa e la capacità di offrire un servizio clienti di alta qualità. Assodato che l’IT svolge un ruolo cruciale in questo contesto, spesso la gestione e l’implementazione delle tecnologie possono diventare una distrazione per le aziende, impedendo loro di concentrarsi sulle attività strategiche. Ecco perché i servizi gestiti nell’IT sono diventati una soluzione preziosa per il settore Horeca.
In quello che IDC chiama il “production and design-distribution-consumption life-cycle” dei prodotti alimentari deperibili, i fornitori di servizi IT gestiti possono supportare le aziende come partner strategico nell’implementazione di tecnologie adeguate che consentano una produzione e una somministrazione degli alimenti trasparente, la visibilità della supply chain, la conformità normativa agli standard di sicurezza e qualità, nonché l’automazione per aumentare l’efficienza operativa in modo sostenibile.
I servizi IT gestiti sono servizi di gestione delle tecnologie dell’informazione offerti da fornitori specializzati che comprendono la gestione, il monitoraggio, la manutenzione e l’ottimizzazione di sistemi e infrastrutture IT. Possono includere anche la gestione delle reti, la sicurezza informatica, la manutenzione hardware e software e molto altro ancora. Uno dei vantaggi principali dei servizi gestiti nell’IT è la flessibilità. I fornitori si adattano alle esigenze specifiche delle aziende del settore Horeca per scalare le risorse IT in base alla domanda. Per esempio, se un ristorante apre una nuova sede o organizza un evento speciale, il fornitore di servizi gestiti può rapidamente fornire risorse aggiuntive per gestire l’aumento del carico di lavoro. In una scala di importanza, il vantaggio della flessibilità va di pari passo con il focus sul core business. La gestione delle tecnologie dell’informazione può richiedere tempo, risorse e competenze significative. L’utilizzo di servizi gestiti permette alle aziende Horeca. di concentrarsi sulle attività principali, come la preparazione del cibo, l’ospitalità e la cura del cliente. Questo consente loro di migliorare la qualità dei servizi offerti e di concentrarsi sulla creazione di esperienze che i clienti possano ricordare.
Se passiamo al campo operativo, i vantaggi più evidenti sono efficienza e affidabilità. I fornitori di servizi gestiti sono ovviamente degli esperti nella gestione delle tecnologie, per questo possono offrire la garanzia di un migliore rendimento e una maggiore funzionalità dei sistemi IT. La manutenzione preventiva, il monitoraggio costante e l’accesso a tecnologie all’avanguardia aiutano a prevenire guasti e interruzioni dei servizi, garantendo un’operatività ottimale. Anche in tema di sicurezza delle transazioni finanziarie e protezione dei dati dei clienti, i fornitori di servizi gestiti offrono soluzioni di sicurezza informatica costantemente aggiornate. Queste soluzioni sono certamente importanti nel prevenire violazioni della sicurezza e a proteggere la reputazione dell’azienda.
Infine, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, l’utilizzo dei servizi gestiti può portare a un risparmio di costi significativo nel lungo periodo. Riducendo la necessità di investire in infrastrutture costose e risorse umane specializzate, le aziende del settore Horeca possono ottimizzare i loro budget e allocare risorse in modo più efficace.
