Confermando il proprio impegno sul fronte dello sviluppo tecnologico dedicato al CRM, l’azienda ha da diversi anni introdotto uno strumento di Intelligenza Artificiale che oggi è un alleato prezioso del business
Operare sempre sul confine dell’evoluzione tecnologica, cercando di essere un passo avanti rispetto alla concorrenza e alle esigenze dei clienti. Potrebbe essere questa la sintesi corretta della strategia messa in campo da Salesforce, l’azienda che da quasi 25 anni (è stata fondata nel 1999) rappresenta un punto di riferimento a livello mondiale nel campo delle soluzioni Crm (Customer relationship management) nel Cloud. «Le nostre connotazioni sono fondamentalmente tre – ha dichiarato Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce per l’Italia -: Innovazione, Filantropia ed Etica. Per l’innovazione, Salesforce ha ricevuto moltissimi premi in questi anni, ha sposato il Cloud fin dalla propria nascita e rinnova la propria piattaforma tre volte l’anno con nuove funzionalità. Per la Filantropia, l’azienda ha lanciato il modello 1-1-1, cioè l’1% del tempo dei nostri dipendenti, 1% dei nostri prodotti e l’1% delle nostre revenue viene dedicato ad attività no-profit.
Per l’Etica, ci siamo dati sempre dei principi e abbiamo fondato un “Ufficio per l’uso umano ed etico” del nostro Software, con a capo un Italiano, Silvio Savarese, uno scienziato, fondamentalmente, il cui ruolo è assolutamente importante oggi che, con l’affermarsi dell’IA, le questioni etiche sono in primo piano anche a livello Europeo». Sono questi i pilastri che hanno portato Salesforce nella posizione in cui è oggi, ha sottolineato Fortarezza, e che consentono di chiudere l’anno fiscale a 34,8 miliardi di dollari di fatturato. «La nostra filosofia resta sempre doing well e doing good, cioè far bene facendo del bene, per restituire alla società parte della nostra fortuna». Inoltre, Salesforce già dal 2006 ha reso disponibile la propria piattaforma anche ai dispositivi mobile, una primizia per l’epoca.
«La quantità di dati che abbiamo raccolto nel corso del tempo ha costituito la base per Einstein, il cuore di tutte le innovazioni su cui stiamo lavorando adesso. Salesforce parla di Intelligenza Artificiale già da allora, dal 2016, anche se all’inizio si trattava solo di IA predittiva, cioè una IA in grado di prevedere quali erano, date certe premesse, le condizioni che si sarebbero verificate con maggiore probabilità». Un concetto immediatamente applicabile alle vendite, dove permette di capire quali trattative hanno maggiore probabilità di andare a buon fine.
L’evoluzione della piattaforma Salesforce
«Oggi parliamo di IA Generativa, cioè sulla base di certi input, il sistema genera dei contenuti al posto dell’operatore», continua Fortarezza. La terza fase sarà Autonomous & Agent, cioè: «si pensa che l’Intelligenza Artificiale sarà in grado di avere delle percezioni sensoriali e quindi potrà proporre o prendere decisioni indipendentemente dagli esseri umani». Infine, la quarta ondata, dove si avranno veri e propri automi intelligenti, ma «occorrono ancora circa 15 anni per arrivarci». Einstein Gpt, annunciato nel 2023, andrà in tutte le business application Salesforce. «Il team di Savarese ha già pubblicato 227 ricerche sull’IA e ha registrato 300 brevetti». Da analisi condotte da McKinsey e altri, si evince come per l’84% dei business leader intervistati, l’Ia generativa riuscirà a fornire un servizio migliore ai clienti, mentre il 64% degli executive intende assumere personale con queste competenze. «Tre su quattro aziende intervistate hanno dichiarato di voler adottare l’IA entro il 2027. Quindi l’IA rappresenta sicuramente un’opportunità». Anche se ancora il 52% dei cittadini non ha piena fiducia nell’IA, in quanto «non credono che i loro dati siano sicuri, ritenendo che vengano assorbiti negli algoritmi LLM (Large language model, ndr)», cioè la struttura portante dell’IA generativa. In realtà i dati vengono resi anonimi, quando entrano in Einstein e poi vengono cancellati». Il futuro appartiene sicuramente all’IA generativa e a un uso consapevole che aziende come Salesforce sapranno farne.
