IL CRM come abilitatore per un’esperienza cliente immersiva
Il CRM non ha mai conosciuto rallentamenti o interruzioni nel suo progredire. Negli ultimi 20 anni abbiamo assistito a una continua evoluzione dell’industria dei software di CRM: dai primi db di marketing si è passati alle soluzioni web based quindi al cloud, al mobile, ai social e, infine, all’esperienza cliente personalizzata.
Le soluzioni CRM di oggi si pongono come piattaforme centralizzate cross-dipartimentali e multicanali per gestire tutto il ciclo dal tracciamento di lead o contatti slegati sul sito web, alle azioni avanzate di brand loyalty.
In questa prospettiva risultano fondamentali capability di automazione molto avanzata (si pensi ai chatbot basati su AI sempre più complesse) che consentono, allo stesso tempo, una gestione dei processi con minimo effort e massima produttività per l’azienda, oltre che un’esperienza omogenea e dinamica per il cliente.
Ma quali le funzionalità che il mercato identifica come maggiormente innovative? Per rispondere a questa domanda è opportuno dare uno sguardo all’attesa evoluzione del CRM: il quantum leap porterà vendite e marketing a essere costantemente allineate nella rispettiva azione, consentendo un uso avanzato dei dati per una personalizzazione sempre più accurata, aumentando, allo stesso tempo la brand loyalty attraverso processi customer-centrici a tutti i livelli.
Studi di settore identificano nella capacità del CRM di imporsi come single-source-of-truth (SSOT) per tutti i dati cliente la caratteristica che ne fa una base abilitante per integrare l’intera azienda e i partner alla costruzione di un’esperienza cliente immersiva.
Integrazione quindi è la parola chiave, intesa come la capacità di aggregare dati da canali e sorgenti diversi, in tempo reale, in una singola risorsa aziendale, disponibile a tutti i livelli.
Questa la proposizione di valore che Sopra Steria propone ai propri clienti. Integrare un CRM a livello enterprise ha un effort importante che coinvolge tutti i livelli aziendali in un arco di tempo medio-lungo. E’ fondamentale impostare la giusta governance che implementi le best practice di settore a garanzia della riuscita del programma.
Le sfide sono molteplici in quanto l’implementazione di un CRM è multiforme; il successo di questo tipo di programma di trasformazione si fonda su elementi preliminari da condividere ancor prima di lanciarlo: definire l’approccio strategico più adatto al tipo di azienda cliente, delineare lo scope e gli obiettivi a tutti i livelli, identificare stakeholder e champion e, ovviamente, scegliere la piattaforma CRM più adatta.
A livello implementativo, invece, assumono rilevanza elementi come la modalità di delivery (es. agile), la migrazione dei dati, la corretta definizione del modello esteso di cliente, su cui costruire integrazioni e automazioni legate a processi cross-dipartimentali e la cura nel training e nel change management che favoriscono l’adoption tra gli utenti.
In conclusione il futuro del CRM non è necessariamente legato alle nuove tecnologie (anche se l’innovazione è costante), piuttosto alla capacità di fornire esperienze e interazioni personalizzate ai propri clienti, integrando tecnologie e processi e realizzando una SSOT capace di supportare l’intero lifecycle del cliente.
