Dal calcolo dei rischi alla customer experience, l’impatto dell’AI sulla personalizzazione dei servizi e dell’offerta. Sicurezza, privacy e trust come requisiti “by design” per l’accelerazione
L’artificial intelligence è uno dei trend tecnologici con maggiore impatto potenziale su tutti i settori di business. In questo articolo il focus sulle prospettive dell’AI è riservato al settore Insurance. Da una nostra ricerca PwC Global Artificial Intelligence Study emerge che l’AI potrebbe contribuire fino a 15,7 trilioni di dollari all’economia globale nel 2030, derivanti dall’aumento della produttività e dagli effetti collaterali sui consumi. Relativamente al settore assicurativo, il nostro studio ha classificato a livello globale oltre 300 macro casi d’uso, su cui è stato calcolato l’indice di impatto (AI Impact Index) finalizzato a valutarne l’impatto in base a criteri quali evoluzioni della personalizzazione del servizio, potenziale di efficienza generata e disponibilità di dati su cui far scalare i modelli.
I risultati sintetici di questo indice evidenziano come, per il settore Insurance, l’impatto più rilevante dell’AI sarà relativo alla personalizzazione dei servizi e dell’offerta. In particolare, possiamo distinguere tre ambiti di applicazione principali: 1) su tutti i prodotti P&C, l’applicazione di modelli di AI per il miglioramento di efficienza e accuratezza nella stima dei rischi; 2) sui servizi a valore aggiunto legati a coperture di assistenza, l’AI consentirà di migliorare l’efficacia nel timing di proposizione e attivazione degli stessi, basandosi su riconoscimento di pattern comportamentali del cliente e dell’ambiente in cui esso si muove; 3) sulle coperture Life, in particolare a supporto di gestioni più efficaci degli asset alla base dei prodotti di investimento.
L’AI impact Index evidenzia inoltre il miglioramento della customer e distribution experience come area rilevante. In questo caso, i casi d’uso analizzati sono per lo più legati al supporto del cliente o dell’agente, dalla preventivazione della polizza alla richiesta ed erogazione di una prestazione. Portando la prospettiva alla componente tecnologica delle compagnie, l’AI può contribuire nell’analisi ed elaborazione dei dati, valutazione dei rischi, elaborazione dei sinistri e dei rimborsi, incrementando progressivamente l’efficienza e l’efficacia. D’altro canto tali potenzialità hanno importanti riflessi sui sistemi IT delle assicurazioni, richiedendo moli di dati aggiornati e fruibili, collegati da infrastrutture applicative efficienti, con elevato grado di automazione, replicabilità e verificabilità. La sfida richiesta al mercato assicurativo è quindi di riuscire ad evolvere sia il proprio comparto business che IT, in modo da risultare competitivi anche nei confronti di player emergenti e innovativi.
La seconda sfida è quella di costruire “trust” rispetto all’utilizzo dell’artificial intelligence, motivo per il quale nell’aprile 2021 è stato proposto dalla Commissione europea l’AI Act, attualmente nella fase finale di negoziazione dopo il via libera del Parlamento europeo a giugno, con lo scopo di garantire che i sistemi di AI risultino compliant con le normative e i principi etici dell’uomo e che siano soggetti al monitoraggio e controllo umano. L’applicazione dell’AI Act difende i diritti umani, la sicurezza e la privacy, ed è importante anche per il business, per mitigare i rischi, avere un’innovazione responsabile, maggiore chiarezza legale, competitività globale e fiducia pubblica e collettiva. In tal senso EIOPA ha già espresso un parere favorevole all’adozione di AI governance policy derivate dall’AI Act. Istituire e attivare un framework di governo dell’AI conforme a quanto richiesto dall’AI Act è un pilastro fondamentale per l’innovazione, lo sviluppo e la crescita. Infatti, applicandolo non solo come policy, ma come linea guida per lo sviluppo di AI strutturata, trasparente e responsabile, il framework di governo dell’AI diventerà per le compagnie il principale acceleratore su cui far leva per portare rapidamente a scala modelli prototipo, che saranno by design compliant con l’AI Act e quindi con un livello di trust superiore, che ne faciliterà l’adozione e l’utilizzo.
A cura di PwC
