Dati, servizi e piattaforme come catalizzatori dell’innovazione nel settore assicurativo. L’apertura dei dati e l’interoperabilità delle piattaforme per integrare i servizi di terze parti e migliorare la valutazione dei rischi, l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa
L’innovazione applicata a canali e prodotti, coniugando tecnologie digitali, sviluppo sostenibile e contributo alla crescita di imprese e famiglie, è la leva di business per la prossima evoluzione del settore assicurativo. Si tratta di passare da un mondo statico in cui l’assicuratore sollecitava il versamento del premio alla scadenza e rifondeva i danni dopo il sinistro, a una offerta di soluzioni proattive e dinamiche su misura, pensate prima di tutto in chiave di prevenzione dei rischi e supportate da un alto contenuto tecnologico. Nuovi modelli e approcci al mercato per presidiare e sviluppare con efficacia il business nel comparto Vita e Danni è al centro di Bancassicurazione, l’evento annuale promosso da ABI e ANIA, dedicato al mercato assicurativo Roma dal 26 al 27 settembre.
Di fatto, nel settore dei servizi assicurativi, si sta assistendo alla progressiva integrazione tra tecnologia e consulenza, per dar luogo a una rinnovata offerta che punta a una relazione personalizzata e di qualità con un cliente sempre più digital e proiettato nel futuro. Il settore è oggi impegnato nella creazione di esperienze semplici, trasparenti e uniche per i clienti, in grado di sfruttare i principi del risk management proattivo e di abilitare esperienze fluide e contestuali lungo tutto il customer journey.
Per raggiungere tale obiettivo ed essere in linea con le aspettative del mercato, le compagnie assicuratrici e gli operatori che, comunque, propongono polizze integrate nei loro prodotti-servizi, devono necessariamente passare da un modello di business tradizionale product-centric a un modello customer-centric, abilitato dalle tecnologie. Inoltre, di sta di fatto consolidando un nuovo paradigma che ha imposto un ripensamento sul modo di concepire e affrontare i problemi e le sfide che il mercato pone. Esempi di aree chiave per ripensare i nuovi modelli di business possono già essere identificati. Grazie ai dispositivi connessi, gli assicuratori possono, già oggi, offrire servizi personalizzati per soddisfare le esigenze di stile di vita del cliente. Si pensi, per esempio, alle piattaforme di salute e benessere basate sui dati con tutti i tipi di servizi proattivi e preventivi, e alla nuova generazione di assicurazioni sulla casa combinate con servizi informatici e personalizzati. I fattori di successo in questa evoluzione sembrano avere tre caratteristiche in comune: 1) nuovi dati al centro dell’innovazione; 2) ridefinizione della catena del valore; 3) cambiamento significativo della relazione con il cliente.
Per tali ragioni, tra le priorità delle compagnie, spicca la necessità di rispondere alla crescente concorrenza e rafforzare il rapporto con i propri clienti. Questo può essere ottenuto attraverso l’offerta di esperienze e comunicazioni di alto valore, personalizzate e contestuali, che siano in grado di sfruttare canali connessi e integrati, garantendo customer journey fluidi e coerenti. Per la maggioranza delle aziende del settore, attrarre e trattenere i clienti rimane, ovviamente, la principale sfida. A questa segue, però, la creazione di nuovi prodotti e servizi e l’espansione in nuovi segmenti di mercato.
LE NORME EUROPEE
Tutto ciò è sollecitato e promosso, non solo dal mercato, ma anche dalle recenti normative comunitarie e nazionali in tema di distribuzione di prodotti assicurativi e dalle implicazioni sulle dinamiche competitive e sull’operatività. In particolare, la nuova direttiva europea (UE) 2016/97 – IDD Insurance Distribution Directive, che è stata adottata il 20 gennaio 2016 dal Parlamento e dal Consiglio europeo e applicata in Italia con decreto legislativo 68 del 21 maggio 2018, insieme alla conseguente abrogazione della direttiva 2002/92/CE e all’emendamento del Codice delle assicurazioni – rende obbligatorie determinate prassi di business. Già il cambio di denominazione del provvedimento è conseguenza dell’obiettivo di ampliare il novero dei soggetti ai quali la IDD si applica: in pratica, tutti coloro che, a vario titolo (agenti, mediatori e operatori di bancassicurazione, imprese di assicurazione, agenzie di viaggio e autonoleggi) partecipano alla vendita di prodotti per fornire a terzi servizi di distribuzione assicurativa o riassicurativa.
La direttiva IDD opera una rifusione legislativa, raggruppando, integrando e armonizzando tutte le precedenti norme vigenti in materia, e disciplina in modo più esteso rispetto al passato l’attività assicurativa, mediante l’istituzione di sistemi più efficienti e semplificati sia di gestione dei registri sia di vigilanza sulle imprese e sugli intermediari. La norma si applica così a tutti i prodotti assicurativi: danni, rischio, risparmio, investimento e previdenza. Il testo italiano, in particolare, è stato poi ulteriormente modificato dal decreto legislativo 187 del 30 dicembre 2020, dai regolamenti IVASS 39, 40, 41 e 45, nonché dal provvedimento 97 del 2020. A fine giugno scorso, infine, la Commissione europea ha presentato altre regole per la cosiddetta Digital Finance Strategy. Gli aspetti più rilevanti sono: la possibilità da parte del consumatore di consentire l’accesso ai dati patrimoniali, assicurativi e di consumo, la nuova PSD3 (Payment Services Directive 3) e in prospettiva l’euro digitale. Il nuovo corpus normativo ha anche altri obiettivi che riguardano la maggiore inclusione finanziaria, la tutela del consumatore e l’open finance. Inoltre, semplifica la gestione e rende più efficienti le registrazioni obbligatorie, rafforza la vigilanza su imprese e intermediari del settore, consolida e rende uniforme l’ordinamento europeo.
DIGITAL TRANSFORMATION
Nelle assicurazioni il mondo fisico e quello digitale stanno gradualmente avanzando verso l’integrazione. In questi ultimi anni, è già iniziata la digitalizzazione spinta cambiando esigenze e abitudini dei clienti e spingendo gli operatori tradizionali ad aprirsi a collaborazioni in un ecosistema di startup e attori non finanziari. Gli anni recenti, in effetti, avevano già impresso una decisa accelerazione alla digitalizzazione, sia dal punto di vista della domanda che dell’offerta di servizi. Sono nate, infatti, tantissime fintech e insurtech specializzate nei vari segmenti. Ma mentre fino a qualche tempo fa, la collaborazione con queste è sempre stata considerata un’opportunità, ora è divenuta una grande necessità che non potrà che rendere più efficiente il sistema. Anche in Italia, di conseguenza, si nota chiaramente un ecosistema in via di consolidamento che si muove con decisione. Tra accordi e collaborazioni, per garantire al cliente un’esperienza d’uso di qualità e un’adeguata velocità di risposta e facilità di interazione, stanno emergendo innovativi servizi integrati e personalizzati. Per le assicurazioni, quindi, startup e nuovi attori innovativi non rappresentano più solo competitor, ma soggetti con cui creare importanti sinergie.
Pensando alla compagnia assicurativa del futuro, i consumatori desiderano maggiore velocità nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, unita a semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nella gestione dei reclami. Inoltre, si aspettano disponibilità 24/7 e la possibilità di svolgere tutte le operazioni anche da dispositivi mobili. Per soddisfare queste esigenze, le compagnie assicurative dovranno investire in soluzioni digitali all’avanguardia, fornendo strumenti e piattaforme user-friendly in grado di interagire facilmente e in modo intuitivo con i clienti. La digitalizzazione dei processi, unita all’automazione delle operazioni, permetterà di ridurre i tempi di risposta e semplificare le procedure per i consumatori. Inoltre, le compagnie dovranno garantire un’assistenza clienti sempre disponibile, sia tramite canali tradizionali come telefono ed email, sia attraverso chatbot e assistenti virtuali.
L’adozione di applicazioni mobili intuitive e sicure consentirà ai clienti di gestire le loro polizze, effettuare pagamenti, richiedere assistenza e monitorare lo stato dei sinistri ovunque si trovino, rendendo l’esperienza complessiva più efficiente e soddisfacente. Infine, investire in tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati consentirà alle compagnie assicurative di individuare tendenze e comportamenti dei clienti, offrendo polizze personalizzate e servizi sempre più mirati alle loro specifiche esigenze. I consumatori, comunque, confermano grande fiducia nelle istituzioni tradizionali e si rivolgono prioritariamente ad attori conosciuti in grado di garantire sia il canale fisico che quello online, senza interruzioni e secondo una logica omnicanale.
L’ecosistema delle startup fintech & insurtech è florido e capace di offrire servizi innovativi a tutto il sistema economico. Si tratta di un settore dinamico, come dimostra l’evoluzione dei modelli di business che si aprono sempre più a forme di collaborazione e partnership stabili con incumbent finanziari, aziende industriali e altre startup. In molti casi gli operatori prevedono l’integrazione con partner specializzati, grazie ai quali è possibile gestire la sottoscrizione di polizze assicurative a distanza e il pagamento dei relativi premi all’interno della piattaforma multicanale, minimizzando i tempi e consentire il lancio tempestivo di nuove linee di offerta. Per competere in un mercato digitale caratterizzato da una velocità sempre maggiore, dove anche i sinistri assicurativi possono essere, per esempio, liquidati in pochi minuti, l’efficientamento e la semplificazione dei processi interni spiccano come altre priorità irrinunciabili.
Anche in questo caso, la stragrande maggioranza delle aziende si sta focalizzando sulla semplificazione dei processi e sulla riduzione dei costi operativi per innovare la propria proposizione e offrire un’esperienza di maggior valore ai clienti e ai partner di canale (agenti, broker), senza rinunciare alla possibilità di migliorare le performance di business. Questo dimostra, quindi, come le aziende del settore abbiamo compreso l’importanza della trasformazione digitale e dell’utilizzo di piattaforme agili, collaborative, integrate e scalabili, soprattutto per lo sviluppo di applicazioni accessibili da qualsiasi luogo e qualsiasi device.
DATA DRIVEN INSURANCE
Tra le risorse immateriali strategiche, vi sono certamente le informazioni. La disponibilità di dati individuali del cliente, comprese quelle più critiche relative alla propensione al rischio personale, rende possibile la proposta di servizi personalizzati adeguati. Per sfruttare appieno le opportunità di tale trasformazione, le compagnie assicurative si stanno dotando di architetture data-driven, orientate a raccogliere e valutare in tempo reale tutte le informazioni rilevanti sul cliente, sugli stakeholder e su tutti gli elementi del proprio business, al fine di prendere decisioni più adeguate a tutti i livelli dell’organizzazione. Inoltre, la dematerializzazione, l’automazione dei processi operativi, l’interconnessione tra canali, i nuovi sistemi di pagamento mobile e l’intelligenza artificiale (AI) rappresentano le principali voci di investimento nei piani dell’IT. La dematerializzazione si concentra sulla digitalizzazione e l’eliminazione della carta e dei documenti fisici, consentendo una gestione più efficiente e sicura delle informazioni aziendali.
L’automazione dei processi operativi mira a ridurre al minimo l’intervento umano nelle attività ripetitive e a basso valore aggiunto, aumentando l’efficienza e riducendo i tempi di esecuzione. L’interconnessione tra canali è fondamentale per garantire una customer experience omogenea e senza soluzione di continuità attraverso diversi punti di contatto con il cliente, come siti web, app mobili e social media. I nuovi sistemi di pagamento mobile offrono maggiore comodità e flessibilità ai clienti, consentendo di effettuare transazioni in modo rapido e sicuro utilizzando dispositivi mobili.
L’intelligenza artificiale riveste un ruolo cruciale nella gestione e nell’analisi dei dati aziendali, consentendo di ottenere informazioni approfondite, identificare modelli e tendenze, nonché migliorare i processi decisionali. L’utilizzo dell’AI, in particolare, permette di migliorare l’efficienza operativa, riducendo drasticamente l’effetto negativo delle asimmetrie informative. Tuttavia, per garantire un’esperienza utente adeguata, è necessario disporre dei dati del cliente, che spesso, purtroppo, non è disponibile a condividerli se in cambio non riceve un’esperienza di valore. I sistemi basati sull’AI consentono alle compagnie assicurative di elaborare e analizzare grandi quantità di dati in modo rapido e accurato, aiutandole a prendere decisioni più informate e tempestive. Questo contribuisce a ridurre il rischio di informazioni incomplete o errate, migliorando la qualità complessiva dei servizi offerti ai clienti.
Tuttavia, per ottenere tutti i vantaggi dell’AI, è essenziale garantire la fiducia e la collaborazione dei clienti riguardo alla condivisione dei loro dati. Le compagnie assicurative devono dimostrare ai propri clienti che i dati saranno utilizzati in modo sicuro, etico e a vantaggio dell’utente stesso. La trasparenza e la chiara comunicazione sulla gestione dei dati possono contribuire a rafforzare questa fiducia e incoraggiare una maggiore condivisione delle informazioni. È proprio qui che i servizi insurtech per l’identità digitale entrano in gioco. Queste soluzioni innovative forniscono un ambiente sicuro per e la condivisione dei dati personali del cliente, consentendo loro di mantenere il controllo sui propri dati e decidere chi può accedervi. Ciò crea una maggiore fiducia e facilità di interazione tra il cliente e l’assicurazione, aprendo la strada a una customer experience più soddisfacente e personalizzata.
AUMENTO DELLA COMPETIZIONE
La digitalizzazione nelle abitudini di consumo dei clienti sta generando, infatti, sia nuove opportunità sia altrettanti rischi che necessitano di essere affrontati tempestivamente. Innanzitutto, le compagnie tradizionali percepiscono la maggiore competizione con i nuovi attori digitali, che si caratterizzano per processi agili, veloci ed efficienti e modelli di business innovativi basati su AI, advanced analytics e su offerte flessibili, dinamiche e indirizzati a nuovi ambiti di protezione. Le priorità da perseguire sono, quindi, molteplici e in costante evoluzione. Per raggiungere con successo gli obiettivi di innovazione sarà fondamentale investire in progetti tecnologici in grado di abilitare processi ottimizzati e nuovi modelli di offerta e che al tempo stesso siano in grado di proteggere il business digitale.
Gli investimenti tecnologici dovranno essere indirizzati all’upgrade dei sistemi esistenti, con l’eliminazione dei silos sia tecnologici che organizzativi, e in parallelo all’introduzione di nuove tecnologie agili come il cloud, gli analytics, l’AI e il machine learning. Con la crescente digitalizzazione e la dipendenza sempre maggiore dalla tecnologia, i rischi di attacchi informatici e violazioni dei dati sono aumentati in modo significativo. Le compagnie assicurative gestiscono una vasta quantità di informazioni sensibili, come dati personali, finanziari e sanitari dei clienti. La sicurezza di queste informazioni è di fondamentale importanza per mantenere la fiducia dei clienti e per essere conformi alle normative sulla protezione dei dati. Gli attacchi informatici possono causare gravi danni all’immagine e alla reputazione dell’assicurazione, oltre a possibili perdite finanziarie. Pertanto, investire nella cybersecurity diventa una priorità per garantire la protezione dei dati, la resilienza contro gli attacchi e la capacità di rispondere rapidamente e in modo efficace in caso di incidenti.
Le compagnie assicurative dovrebbero considerare l’implementazione di misure di sicurezza avanzate, come il monitoraggio continuo della rete, l’adozione di autenticazione a più fattori, la crittografia dei dati sensibili, la formazione del personale sulla sicurezza informatica e l’implementazione di politiche di gestione dei rischi. In parallelo, il cloud si caratterizza come uno dei principali ambiti tecnologici in crescita, in grado di fornire agilità e flessibilità ai processi e ai sistemi IT e di migliorare i tempi di risposta, ridurre il time-to-market e rendere più efficiente la spesa in servizi IT da parte delle assicurazioni. Il settore assicurativo ha registrato una forte crescita del lavoro agile, con l’adozione sempre più diffusa di piattaforme di collaborazione e gestione documentale in cloud. Queste tecnologie stanno contribuendo a semplificare le attività dei dipendenti e a incrementare la produttività, consentendo alle compagnie assicurative di mantenere la continuità operativa anche in contesti di lavoro più flessibili e distribuiti.
Per i prossimi anni, le aziende del settore saranno impegnate nell’ideazione e nel lancio di nuovi prodotti e servizi, spesso in partnership con attori innovativi, come insurtech o big tech company. Questa collaborazione con soggetti esterni all’industria tradizionale assicurativa permetterà alle compagnie di accedere a competenze e tecnologie all’avanguardia, favorendo l’innovazione e l’adattamento alle nuove esigenze dei clienti. In questo contesto, le compagnie assicurative dovranno rafforzare la loro proposta con approcci innovativi, come il pricing dinamico, polizze temporanee e on-demand. Questo permetterà ai clienti di personalizzare le loro polizze in base alle loro esigenze specifiche e di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela. Infine, per realizzare appieno queste nuove strategie, sarà necessario adottare processi agili, fluidi e integrati. Questo consentirà alle compagnie assicurative di essere più reattive alle richieste dei clienti e di adattarsi rapidamente alle nuove tendenze del mercato.
OPEN INSURANCE
L’open Insurance rappresenta un cambiamento di paradigma nell’industria assicurativa, che spinge verso un ecosistema più aperto, collaborativo e centrato sui dati per offrire soluzioni più adatte alle esigenze dei clienti. L’Open Insurance può consentire agli assicuratori di integrare i servizi di terze parti, come app mobili, dispositivi indossabili, dati provenienti da sensori IoT e molto altro, al fine di migliorare la valutazione dei rischi, l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa. Una realtà nuova dove l’approccio open può far leva sulle informazioni, magari generate dai sensori e dall’AI, installati nelle case o a bordo delle automobili per prevenire problematiche gravi e incidenti, aiutare il cliente a svolgere una salutare attività motoria, suggerirgli persino una corretta alimentazione. Il mercato dei servizi assicurativi è destinato, quindi, a cambiare rapidamente con l’avvento del nuovo modello di business della open insurance, abilitato dalla digital transformation e dall’impiego efficace dell’IT.
L’integrazione di servizi di terze parti consente anche di migliorare l’esperienza del cliente, offrendo servizi e vantaggi aggiuntivi. Ad esempio, un’assicurazione auto potrebbe collaborare con un’app di navigazione per fornire informazioni sul traffico in tempo reale e suggerimenti per percorsi più efficienti, migliorando così l’esperienza di guida dei clienti. Questo nuovo approccio consente agli assicuratori di accedere a una vasta quantità di dati provenienti da diverse fonti, consentendo loro di ottenere una visione più completa e dettagliata del rischio assicurativo.
Di pari passo è cambiata la funzione IT, che non significa più solo servizio, ma soprattutto innovazione del business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. Inoltre, l’open insurance aumenta l’efficienza operativa delle compagnie assicurative. La condivisione di dati con partner e terze parti può semplificare i processi di sottoscrizione, rendendo più veloce e accurata la valutazione dei rischi. Inoltre, la collaborazione con altri attori dell’ecosistema può consentire una maggiore innovazione e la creazione di nuovi prodotti e servizi. Con l’open insurance, le compagnie assicurative stanno subendo una trasformazione radicale non solo nel modo in cui operano e gestiscono i processi, ma anche nel modo di sviluppare le competenze, promuovendo un vero e proprio cambiamento culturale. Le API giocano un ruolo critico in questa evoluzione, consentendo la connessione con terze parti, l’integrazione di servizi e l’accesso a dati aggiornati e affidabili in tempo reale.
L’AGENZIA ASSICURATIVA
L’integrazione completa omnicanale farà la differenza, ma l’agenzia tradizionale continuerà a svolgere un ruolo centrale nel business assicurativo. Questa, tuttavia, dovrà essere molto più orientata alla consulenza piuttosto che sulle operazioni standard e rutinarie. Sebbene la open insurance rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questa integrazione richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’agente sarà sempre più consulente del cliente. L’operatore di agenzia deve trasformarsi in sostanza in “brand ambassador” in grado di offrire soluzioni ad alto valore aggiunto, attraverso le funzionalità sia digitali che di relazione. Siamo anche qui di fronte ad una evoluzione radicale verso la cosiddetta “agenzia ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è integrare le operazioni tradizionali e standard offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. Della “vecchia assicurazione” dobbiamo però salvaguardare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza dell’IT, è oggi possibile costruire relazioni solide e servizi a valore più vantaggiosi. Insomma, la tecnologia deve essere, in ultima analisi, un’arma a favore del cliente e non contro.
CONCLUSIONI
L’orizzonte che ogni assicurazione ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficace ed efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di competizione e di cambiamento, come la transizione digitale e le nuove norme europee. L’innovazione nei servizi assicurativi – applicata a canali, prodotti e servizi, e coniugando tecnologia, sostenibilità e contributo allo sviluppo di imprese e famiglie – rappresenta la leva di business per la prossima evoluzione.
La open insurance sta dando vita a un nuovo mercato, caratterizzato da modelli di business innovativi che pongono l’IT al centro dell’attenzione. Con l’open insurance diventa possibile e conveniente per l’istituzione assicurativa connettersi ed integrare i propri servizi con quelli di mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i propri clienti e fornire una customer experience plasmata in modo globale e che può integrare quella delle altre industrie complementari. In questo scenario, i servizi assicurativi seguono il cliente in tempo reale in ogni canale in modo preventivo e proattivo, orientandosi verso una logica di risk management. Tuttavia, per adottare questo nuovo approccio, è necessario avviare un processo di revisione innovativo, partecipato e collaborativo all’interno delle organizzazioni, che abbia origine dall’interno e non sia semplicemente dettato dall’alto. Questo cambiamento culturale, organizzativo e tecnologico permetterà alle compagnie assicurative di essere competitive, di rispondere alle nuove esigenze del mercato e di offrire un’esperienza cliente di alto livello in un contesto in continua evoluzione.
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