Il ruolo chiave di Dynatrace nella trasformazione digitale di Aeroporti di Roma. La relazione tra osservabilità avanzata e miglioramento dell’efficienza operativa che ha portato Fiumicino al vertice della classifica Airport Service Quality. Un riscatto che parte dalla totale reingegnerizzazione dei processi e una strategia che coinvolge infrastrutture, persone e formazione
Se la complessità di un moderno scalo aeroportuale richiede un crescente apporto di cloud e tecnologie, la visibilità dell’intero ecosistema di servizi si rivela una delle chiavi per il successo operativo. Per questo la partnership tra Dynatrace e Aeroporti di Roma (ADR) rappresenta un caso emblematico nella trasformazione digitale del settore aeroportuale. Data Manager in questa cover story racconta come Dynatrace abbia affiancato ADR nel percorso di trasformazione, fornendo una piattaforma di software intelligence per ottimizzare i servizi aeroportuali. Anche attraverso l’implementazione della piattaforma Dynatrace, Aeroporti di Roma è riuscita a migliorare l’osservabilità e la governance dei propri sistemi, garantendo un’efficienza operativa ottimale. Dai vantaggi di un monitoraggio proattivo e in tempo reale alla sicurezza applicativa, Dynatrace e ADR hanno collaborato per raggiungere nuovi traguardi nell’offerta di servizi di qualità ai passeggeri e nell’ottimizzazione delle risorse tecnologiche.
IL DIALOGO TRA IT E BUSINESS
Una delle regole della trasformazione digitale stabilisce una relazione immediata e profonda tra i processi aziendali, anche quelli legati alla fisicità e alla manualità delle operazioni, e l’informatica presa in tutte le sue articolazioni: basi dati, transazioni, interfacce. C’è un legame sempre più stretto tra l’IT e il business, dentro e fuori la rete globale che oggi rende possibile conoscere, acquistare o usufruire di prodotti commerciali e di servizi rivolti ai consumatori, ai professionisti, ai cittadini. La prima abilita il secondo, che a sua volta ha un impatto sulla tecnologia, la plasma, in una mutua rincorsa verso nuovi obiettivi di efficienza, velocità, riduzione dei costi, soddisfazione del cliente, innovazione.
La criticità di questa relazione e la natura sempre più complessa e interconnessa delle infrastrutture e delle architetture applicative che stanno alla base dei servizi informatici, porta a vedere in una dimensione nuova le soluzioni software che consentono di monitorare il livello prestazionale di un’applicazione aziendale. Dagli anni 90 a oggi, il mercato del cosiddetto Application performance management (APM) ha acquisito una crescente importanza con l’evolversi del cloud e dell’automazione che contraddistingue servizi IT basati su risorse virtualizzate e distribuite.
A quasi vent’anni dalla fondazione, Dynatrace è secondo Gartner uno dei leader più visionari di un settore che l’azienda di Waltham, Massachusetts, sta contribuendo a innovare. Entrata lo scorso anno nel novero dei produttori di software da un miliardo di dollari di fatturato, Dynatrace (quartier generale nell’area metropolitana di Boston, ma radici e cervello in Europa dove l’austriaco Bernd Greifeneder, ancora oggi chief technology officer, ha fondato l’azienda nel 2005), opera in un segmento che ha sempre avuto nel chief information officer un interlocutore naturale. Gli strumenti di performance management “parlano” il linguaggio dei responsabili delle infrastrutture IT, un linguaggio specialistico che tocca, nelle aziende clienti, aspetti tradizionalmente invisibili a un’utenza business che ha una sola priorità: il buon funzionamento dei suoi processi.
L’OSSERVABILITÀ COME MANTRA
Ecco perché Dynatrace ha scelto di raccontare la sua filosofia attraverso il confronto con un cliente italiano blasonato ed estremamente complesso come Aeroporti di Roma, la società del gruppo Mundys che gestisce i due sistemi aeroportuali della capitale: Fiumicino e Ciampino. Una macchina che alla soglia del periodo pandemico riusciva a movimentare 50 milioni di passeggeri all’anno, assicurando l’atterraggio e il decollo dei velivoli di cento operatori verso 240 destinazioni in tutto il mondo. Il ruolo che la tecnologia Dynatrace sta svolgendo nel quadro della trasformazione digitale di Aeroporti di Roma, iniziata nel 2016 con l’arrivo di Emiliano Sorrenti come vice president Information & Communication Technology di ADR, diventa più comprensibile se a parlare è il linguaggio del Business. La nostra piattaforma unificata – spiega Emanuele Cagnola, regional director Italy di Dynatrace – si fonda sul concetto chiave di osservabilità.
«Il gap che oggi separa i livelli applicativi dai loro substrati fisici, e la complessità insita nel dover orchestrare una quantità di servizi IT che possono non essere sotto il loro diretto controllo, pongono davanti ai CIO una grande sfida in termini di comprensione dello stato di salute dei loro ecosistemi di servizi». E quando questi servizi sono essenziali per il lavoro degli utenti interni e finali, diventa fondamentale avere piena visibilità di eventuali malfunzionamenti. Tali problemi potrebbero non essere legati a un’applicazione o a un sistema ospitato nel data center di cui il CIO è responsabile. L’obiettivo principale è avere piena visibilità di ciò che sta accadendo, per intervenire su guasti, colli di bottiglia e in generale su tutti gli ostacoli al libero fluire delle informazioni digitali che si traducono in operatività e decisioni. In epoca di digital business i cali di performance e le anomalie che vanno a perturbare il normale funzionamento di un servizio IT possono avere mille ripercussioni.
Una di queste è il costo complessivo di una informatica che tende certamente a premiare il cosiddetto pay-per-use: a patto però che le risorse, on prem e in cloud, siano davvero impegnate in modo ottimizzato. Inoltre, il fatto che un’anomalia possa essere correlata a una vulnerabilità, a un tentativo di attacco o persino a una compromissione già avvenuta, sottolinea l’importanza dell’osservabilità come fondamento della sicurezza informatica. «Non si tratta solo di misurare correttamente le prestazioni di architetture che sono composte da diverse componenti, lontane dalle vecchie logiche dei sistemi legacy» – avverte Cagnola. «La piattaforma Dynatrace offre anche un’analisi proattiva, in tempo reale e automatizzata, che ha un impatto fondamentale sulle esigenze di conformità, sicurezza e ottimizzazione dei costi».
L’AI CHE PARLA AL BUSINESS
L’indissolubile legame tra IT e Business, è anche uno dei motivi che ha indotto un’azienda di chiara matrice tecnologica ad affiancare, anche attraverso le alleanze con il mondo della system integration, la capacità di farsi promotore di una nuova cultura della gestione dei servizi IT, anche attraverso pratiche di natura eminentemente consulenziale. Proponendo ai suoi clienti, insieme alla piattaforma di osservabilità, una serie di vere e proprie best practice che emergono da una conoscenza approfondita delle problematiche affrontate dai clienti nei più diversi settori verticali.
«In questo senso, sta cambiando molto anche il nostro modo di approcciare il mercato che ci chiede casi d’uso sempre più mirati e personalizzati» – riconosce Cagnola. «A supportare le competenze di clienti e partner – rileva Michelangelo Uberti, field marketing manager Italy di Dynatrace – c’è il motore di intelligenza artificiale “causale” alla base della nostra piattaforma, che mette a sistema dati ed eventi per identificare la causa esatta di una qualsivoglia anomalia». Ciò assicura una maggiore capacità di individuare e risolvere i problemi in anticipo, liberando risorse e competenze umane spesso bloccate in attività manuali e a basso valore aggiunto. «Si perde molto tempo nelle cosiddette “war room” per analizzare attacchi, incidenti e problemi di performance. I nostri clienti ci ripetono che grazie a Dynatrace queste stanze tendono a svuotarsi o non vengono allestite» – commenta Uberti. All’insegna della filosofia del “cloud done right” – riprende Cagnola – Dynatrace ridefinisce il tradizionale concetto di Application performance management, adattandolo ai pilastri che devono governare un ecosistema applicativo in cloud: osservabilità, corretta gestione dei dati raccolti, sicurezza applicativa e automazione. m«L’obiettivo – spiega Cagnola – è offrire una soluzione che oltre a fornire tutti i punti con un incredibile livello di precisione, mette nelle mani del CIO uno strumento che autonomamente sa unire questi punti per prevenire i famosi colli di bottiglia, individuare le vere cause di un problema e accelerare le operazioni di remediation».
UN AEROPORTO IN DECOLLO
Nel periodo immediatamente a ridosso dell’evento pandemico deflagrato nel 2020, Aeroporti di Roma ha saputo invertire i trend che vedevano il principale scalo della capitale regolarmente penalizzato dal confronto con i maggiori hub aeroportuali. Nelle ultime sei edizioni, l’aeroporto Leonardo da Vinci di Fiumicino è al primo posto in Europa nella classifica Airport Service Quality stilata da Airports Council International. Un risultato da ascrivere sicuramente alle scelte strategiche della società, affidata dal 2020 al CEO Marco Troncone. A un’organizzazione manageriale affiatata e capace di presidiare i gangli vitali di questa imponente fabbrica del volo. Ma anche al nuovo corso tecnologico impresso da Sorrenti e dal suo staff, che hanno individuato in Dynatrace un efficace strumento di controllo di un’informatica avanzata e soprattutto pervasiva. Un aeroporto moderno rappresenta la delicata interfaccia tra la complessa rete di trasporto e i passeggeri che in una aerostazione devono vivere nel modo più gradevole possibile diversi momenti. Innanzitutto, c’è una fase di avvicinamento che richiede un’efficiente coordinazione con i mezzi di trasporto pubblici e privati che devono raggiungere gli ingressi di partenza, sia direttamente che attraverso aree di parcheggio adiacenti. Segue la fase di registrazione dei passeggeri e dei loro bagagli da stiva, insieme ai controlli di sicurezza per le persone e i bagagli a mano, nonché i controlli di frontiera. Successivamente, si passa attraverso le aree commerciali che conducono ai gate. Infine, ci sono le fasi di imbarco attraverso i gate e, se necessario, il trasferimento su mezzi di trasporto sulla pista.
Lato “aria”, l’aeroporto è una cerniera ancora più ricca di servizi che vengono erogati in due direzioni: l’atterraggio e il decollo. L’approccio in volo alle piste di atterraggio. Il raggiungimento delle aree di sosta. Lo scarico dei bagagli e il loro instradamento verso i nastri utilizzati per il ritiro. Il rifornimento di carburante e materiali necessari per il volo (incluso il catering di cibi e alimenti forniti ai passeggeri). E naturalmente, gli interventi di natura tecnica, necessari in caso di problemi meccanici o strumentali. A tutti questi servizi, possono partecipare partner, subcontractor, enti civili che si aspettano opportuni contenuti informativi dai sistemi messi a disposizione dal gestore aeroportuale. «Fino al 2015 – racconta Emiliano Sorrenti di ADR – il funzionamento di questa macchina non era ottimale. Fiumicino si posizionava regolarmente tra i peggiori aeroporti d’Europa. Il riscatto parte da una totale reingegnerizzazione dei processi e un piano strategico che coinvolge tutto: infrastrutture, persone, formazione. Uno degli elementi chiave di questa trasformazione è l’informatica, tuttavia, in quel momento, non rappresentava il fattore di accelerazione che il management si aspettava».
LA CONTINUITÀ DELLO SCALO
Sorrenti e i suoi collaboratori ridefiniscono le infrastrutture IT di ADR, introducendo la necessaria ridondanza e focalizzandosi su due aspetti: la business continuity e la performance. «Sopra queste infrastrutture – spiega il CIO di ADR – operano i processi che oggi possiamo monitorare con strumenti real-time e predittivi, generando continuamente dati che servono anche a introdurre miglioramenti e sviluppare nuovo business. Nel nuovo Airport Operations Center, dove abbiamo centralizzato questo controllo, è fondamentale avere una visione in tempo reale degli eventi e, in modo predittivo, delle possibili derivate negative che potrebbero portare a un problema serio tra due ore o due giorni».
Tutte le operazioni aeroportuali si basano su reti, sistemi IT e impianti che non possono subire interruzioni. «Senza l’utilizzo di questa tecnologia, non saremmo in grado di effettuare il check-in, i controlli di sicurezza, l’etichettatura e i controlli ai raggi X dei bagagli in stiva» – spiega Fabrizio Magliocca, responsabile dell’Airport Operations Center (APOC). I processi coinvolti sono numerosi. Solo nelle aree di sosta possono verificarsi circa una ventina di attività diverse, ma attualmente ADR sorveglia diverse centinaia di indicatori operativi e qualitativi. «Un alto livello di qualità e regolarità delle operazioni si traduce anche in una riduzione dei costi per le compagnie aeree; ogni minuto di ritardo comporta, oltre al disagio per i passeggeri, una penalizzazione che può essere quantificata in un aumento delle spese di circa 100 dollari al minuto. E ogni ora, mediamente, in aeroporto atterrano o decollano fino a 90 voli con una media di 170 passeggeri a bordo».
L’efficacia operativai un aeroporto – continua Magliocca – si misura anche dalla sua capacità di gestire e compensare eventuali ritardi in arrivo al momento delle partenze. «L’obiettivo è quello di contribuire alla regolarità del network limitando al massimo il numero di ritardi attribuibili alle operazioni svolte sullo scalo di FCO e in particolare a quelle riconducibili al gestore aeroportuale (questi ultimi, nel 2022, rappresentano solo lo 0,4% del totale ritardi in partenza superiori ai 15 minuti). «Grazie alle segnalazioni di Dynatrace sui sistemi che non operano correttamente – spiega il direttore del centro di controllo – possiamo intervenire preventivamente prima che si verifichi un problema, evitando che questo possa tradursi anche in un incremento del numero di ticket di assistenza».
RIAPPROPRIARSI DEI DATI
Su questo punto fondamentale, il CIO di ADR sottolinea che uno dei momenti di svolta è stato il ripristino del controllo diretto su fonti informative che in passato erano delegate all’esterno. «La trasformazione digitale ha reso il nostro modo di operare molto più dipendente dalle tecnologie» – spiega Emiliano Sorrenti. «Tuttavia, questo non era compatibile con il controllo delle performance basato principalmente sui report forniti dai partner IT». Disporre di informazioni di prima mano permette di abilitare una serie di automatismi che aiutano a correggere tempestivamente un problema. «Con Dynatrace, abbiamo riguadagnato la ownership informativa» – spiega Ivo Barone, project manager Sviluppo Applicativo di ADR. «In passato, la nostra visibilità era parziale o ritardata, e impattava sulla durata delle operazioni di remediation. Un intervento che richiedeva un’ora di lavoro può andare a buon fine nel giro di pochi minuti e spesso è talmente rapido che gli utenti dei vari servizi non se ne accorgono. Anche grazie ad opportuni meccanismi di self-healing, abbiamo drasticamente ridotto le segnalazioni dal campo con una infrastruttura che viene utilizzata da 40mila addetti aeroportuali».
Il senso delle parole di Barone emerge chiaramente anche dalla descrizione che il collega Stephane Rabuffi, head of Landside Operations & Passenger Services di ADR fa delle operazioni che avvengono all’interno della “casa” del terminal aeroportuale. «Si tratta di una casa affollatissima popolata da passeggeri, handler, enti di Stato, vettori, concessionari e il nostro compito è fare in modo che i singoli servizi erogati da questi soggetti rispondano a criteri rigorosi di puntualità, sicurezza e qualità del servizio per garantire al passeggero e a tutti gli stakeholder la migliore esperienza possibile». Tra le responsabilità di Rabuffi c’è quella di garantire la massima fluidità dei passaggi: quando scatta il momento dell’imbarco al gate, la sommatoria dei flussi dei singoli passeggeri che attraversano le tappe rituali di un viaggio in aereo, non deve discostarsi da quelli che sono i tempi “schedulati”.
PREVENIRE LE DISRUPTION
ADR oggi può contare su strumenti di monitoraggio e metodologie di gestione anticipata di tutte le problematiche che impattano su questi sistemi e sull’interazione dei diversi soggetti. «Qualsiasi intoppo, dal monitor che si spegne, al banco check-in dei bagagli che non funziona, oppure alla stampante delle etichette che si inceppa, è un problema che può essere risolto facilmente se rimane isolato. Se diventa sistemico può invece propagarsi a tutta l’operatività dello scalo e sui passeggeri» – spiega Rabuffi di ADR. Grazie all’implementazione di tali strumenti e alla riorganizzazione che ha permesso di unire internamente all’APOC coordinatori e decisori di tutte le procedure attive nello scalo, semplificando e rendendo più chiare le catene informative, si è notevolmente ridotto sia il numero che la durata dei disservizi. Un altro aspetto importante – secondo Rabuffi – è la capacità migliorata di intervenire sulle cause di un problema e di trasformare questa conoscenza in una cultura procedurale di prevenzione che eviti la ripetizione degli stessi errori. «Le funzionalità di analisi e di monitoraggio di Dynatrace sono per noi totalmente trasparenti – riconosce Rabuffi – e con l’aumento della complessità dei sistemi in gestione, diventa sempre più importante la capacità di prendere decisioni informate basate sui dati raccolti da un’infrastruttura di monitoraggio che copra un’area sempre più estesa».
Anche per il CIO di ADR, l’introduzione di Dynatrace rappresenta un evidente salto di qualità in termini di “empowerment”. «Aeroporti di Roma ha registrato una significativa accelerazione nelle esigenze di business che sono direttamente supportate da specifiche tecnologie» – osserva Emiliano Sorrenti. «Considerando la complessità intrinseca del contesto aeroportuale, il punto di partenza era riacquisire il controllo e la velocità delle informazioni per poter sviluppare un metodo di misurazione e correzione della qualità dei servizi forniti».
LA FORZA DELL’AUTOMAZIONE
Il racconto di Sorrenti e dei suoi collaboratori corrobora l’idea di business digitale concretamente agganciato alla realtà dei dati che Dynatrace ha sviluppato nel corso degli ultimi anni. «Emerge insomma tutta la differenza che passa tra monitorare le singole applicazioni, nello stile del tradizionale APM, e la piena osservabilità di un intero ecosistema aziendale» – spiega Emanuele Cagnola di Dynatrace. Ma non si tratta soltanto di verificare sul campo di un business particolarmente sfidante una specifica vision tecnologica. Il progetto che Dynatrace Italia ha costruito nel tempo insieme ad Aeroporti di Roma dimostra la validità di un modello di relazione con il cliente. Un rapporto fatto di rispetto, prossimità e concreto studio delle sue necessità.
Il sales manager di Dynatrace Luca Valentini che ha seguito il progetto fin dai suoi primi passi durante la trasformazione guidata da Emiliano Sorrenti, sottolinea come l’IT di Aeroporti di Roma abbia saputo adattarsi alle potenzialità di una piattaforma con la quale, in un certo senso, ADR e Dynatrace sono cresciuti insieme culturalmente. «Inizialmente – ricorda Valentini – Dynatrace è intervenuta per sostituire le interfacce di monitoraggio, sviluppate da un partner esterno. Nel corso del tempo, ADR ha seguito l’evoluzione della piattaforma fino ad arrivare agli attuali livelli di osservabilità, sicurezza e automazione. Mentre in passato era necessario configurare manualmente i parametri e le soglie di allarme di un servizio, l’attuale piattaforma è in grado di impostare tutto automaticamente e l’AI fornisce un ulteriore supporto individuando anche le anomalie più impreviste».
Al centro di questa strategia – continua Valentini – si trova il motore di intelligenza artificiale “data-oriented” chiamato Davis, insieme alla tecnologia OneAgent. «Una volta installato, OneAgent inizia automaticamente a raccogliere log, metriche e comportamenti degli utenti, creando così un ricco insieme di informazioni contestualizzate che vengono canalizzate nel cuore della piattaforma e parametrizzate con un minimo intervento manuale. Successivamente, sarà Davis a ricostruire le connessioni tra tutti gli elementi raccolti, individuare i problemi e indicare agli amministratori di sistema le cause esatte delle anomalie. Inoltre, in un ambiente in continua evoluzione, ADR ha recentemente adottato il modulo di sicurezza che rileva in tempo reale le vulnerabilità applicative, contribuendo così a una visione ancora più completa e approfondita».
NUOVI TRAGUARDI DI VISIBILITÀ
Paradossalmente – conclude Michelangelo Uberti di Dynatrace – l’introduzione di questa maggiore osservabilità e condivisione delle informazioni tra i decisori dell’APOC di Aeroporti di Roma si traduce nell’invisibilità proverbiale della tecnologia che funziona. Ignaro di tutti questi aspetti, il passeggero di Fiumicino si rilassa in attesa del suo volo, probabilmente senza rendersi conto di aver attraversato un varco di sicurezza in meno di tre minuti e di aver sbrigato pratiche che un tempo richiedevano almeno mezz’ora. «Dopo essere partito qualche giorno fa da un caotico aeroporto europeo, ho apprezzato l’arrivo a casa, molto più agevole» – commenta Uberti. Una percezione che fino a poco tempo fa sarebbe stata rovesciata. E questo è merito del “coraggio proattivo” del team Technology di ADR. Grazie a un’informatica che non ha paura della verità dei dati, ma che sa trasformare l’errore in miglioramento, perseguendo costantemente una visibilità ancora più dettagliata e nuovi traguardi di efficienza.
Foto di Gabriele Sandrini
