I miglioramenti delle funzionalità con DEEM e ITSM Connector for ServiceNow fanno progredire ulteriormente la soluzione Digital Employee Experience di VMware e consentono ai team IT di operare con efficienza e agilità
La tecnologia DEX (Digital Employee Experience) è diventata essenziale, in quanto non solo consente alle organizzazioni di disporre degli strumenti necessari per offrire esperienze eccellenti ai dipendenti, ma permette anche ai team IT di lavorare in modo più efficiente, con risparmi tangibili sui costi. Tuttavia, le attuali soluzioni DEX sono frammentate e richiedono molteplici piattaforme tecnologiche e fornitori per misurare, analizzare, fornire e correggere le esperienze sul posto di lavoro.
È necessario un approccio unificato e oggi VMware annuncia quattro novità per migliorare la sua soluzione DEX completa:
- la disponibilità generale di DEX per i dispositivi gestiti da terzi
- DEX per VMware Horizon
- RCA guidata dall’intelligenza artificiale
- l’intenzione di espandere il supporto di Workspace ONE ITSM Connector per ServiceNow alle azioni di ripristino disponibili.
Queste innovazioni si combinano insieme per portare avanti l’impegno di VMware a fornire l’unica soluzione DEX olistica che contribuisce ad aumentare la produttività e a fornire una più rapida risoluzione dei problemi, consentendo un maggiore coinvolgimento dei dipendenti.
“Le organizzazioni di tutti i settori stanno lottando per tenere il passo con l’aumento degli incidenti IT e il crescente tasso di turnover dei dipendenti. Le organizzazioni di successo devono dare priorità alla tecnologia che consente ai team IT di disporre degli strumenti giusti non solo per risolvere i problemi più rapidamente, ma anche per prevenirli in futuro”, ha dichiarato Shankar Iyer, senior vice president e general manager, End-User Computing, VMware. “La soluzione DEX completa di VMware utilizza l’automazione per consentire ai team IT di disporre di insight basati sui dati che permettono di migliorare l’efficienza e di offrire esperienze eccellenti ai dipendenti”.
La piattaforma scalabile supporta un’ampia gamma di casi d’uso
VMware porta avanti la sua soluzione DEX unificando la misurazione dell’esperienza dei dipendenti su tutti gli endpoint, fisici o virtuali, gestiti da VMware o da terze parti. VMware ha annunciato che la sua soluzione Digital Employee Experience Management (DEEM) è ora disponibile per i dispositivi Windows gestiti da soluzioni di terze parti. Con questo aggiornamento, l’intera offerta DEX di VMware, compresi Intelligent Hub, DEEM e Assist, è disponibile per questi dispositivi. Anche se un cliente ha adottato altre soluzioni di gestione, questa funzionalità offre ai clienti una maggiore flessibilità nelle modalità di implementazione e crescita della soluzione DEX.
Per i clienti pronti a estendere la misurazione alle app e ai desktop virtuali, VMware ha annunciato che DEEM è disponibile anche per VMware Horizon. I clienti possono misurare e analizzare le esperienze degli utenti finali con le app e i desktop virtuali di Horizon, mettendo insieme le prestazioni di rete, il tempo di accesso e le prestazioni delle macchine virtuali. Se il punteggio dell’esperienza per Horizon cambia, l’IT viene avvisato in modo proattivo con notifiche automatiche, consentendo ai team di risolvere in modo più efficiente i problemi che influiscono sulla produttività dei dipendenti che utilizzano la piattaforma Horizon per il lavoro.
Un approccio DEX completo consente all’IT di risolvere più problemi e di effettuare lo “Shift Left”
Le organizzazioni non possono ottenere un’esperienza dei dipendenti senza soluzione di continuità senza controllare anche l’esperienza e la risoluzione dei problemi. Oggi VMware offre l’unica soluzione completa che crea un ciclo chiuso che consente all’IT lo “Shift Left”, sfruttando i dati olistici sull’esperienza per risolvere proattivamente i problemi e migliorare continuamente l’esperienza dei dipendenti. Grazie alle pluripremiate funzionalità di gestione unificata degli endpoint di VMware Workspace ONE, i clienti hanno accesso alla più ampia gamma di funzionalità di remediation oggi disponibili.
Quando si verificano problemi di esperienza, i team del service desk sono la prima linea di supporto per i dipendenti. Estendendo gli stessi dati sull’esperienza visualizzati dall’IT in Workspace ONE a ServiceNow tramite VMware ITSM Connector, i team del service desk possono risolvere i problemi in modo più efficiente. Oggi VMware presenta ulteriori innovazioni a ITSM Connector, tra cui il punteggio dell’esperienza, una serie ampliata di azioni di gestione unificata degli endpoint e la possibilità di attivare i flussi di lavoro creati dai team IT in VMware Freestyle Orchestrator. Sfruttando gli experience score, il service desk può risolvere in modo proattivo altri potenziali problemi che interessano un utente prima che si intensifichino e ostacolino il flusso di lavoro. Queste azioni e workflow estesi contribuiranno a ridurre il tempo necessario per la risoluzione dei problemi.
“Il nostro business si basa su oltre 200.000 smartphone e tablet distribuiti per i nostri utenti aziendali e per i lavoratori in prima linea, che visitano tutti i cittadini in Francia e attraverso la nostra rete di distribuzione (17.000 punti vendita)”, ha dichiarato Olivier Bombe, Head of Digital Workspace, Groupe La Poste. “Grazie all’approccio integrato fornito da VMware Workspace ONE, i nostri team IT e di service desk hanno la possibilità di avere visibilità sui problemi che incidono sulla produttività dei dipendenti, di semplificare la risoluzione dei problemi e di automatizzare i rimedi. Il nostro service desk è in grado di migliorare il Service Level Agreement per i problemi e questo ha portato a un risparmio di ore di ingegneria.”
ROI tangibile grazie alla gestione dell’esperienza guidata dai dati
I team IT devono gestire più cose con meno risorse rispetto al passato. Le offerte DEX di VMware potenziano l’IT grazie a intuizioni, analisi guidata delle cause (RCA) e automazione, consentendo un approccio proattivo all’IT. Grazie agli insight guidati dall’intelligenza artificiale, le organizzazioni IT hanno visibilità immediata sui problemi che impattano sulla produttività dei dipendenti, utilizzando modelli statistici di apprendimento automatico per rilevare e classificare automaticamente le anomalie nell’esperienza. La RCA guidata, ora generalmente disponibile, utilizza l’intelligenza artificiale per identificare la probabile causa principale di un problema con un punteggio di affidabilità associato. Ciò contribuisce a ridurre il tempo e l’impegno necessari per identificare l’origine del problema. Grazie ai flussi di lavoro di automazione integrati, è possibile intraprendere le azioni di rimedio appropriate, con una risoluzione scalare dei problemi e una notifica proattiva ai dipendenti. Di recente, un cliente VMware che stava sperimentando un crash pervasivo dei laptop è stato in grado di identificare la causa principale utilizzando la RCA guidata. Lavorando con i team applicativi, il cliente è stato in grado di risolvere rapidamente il problema, risparmiando centinaia di ore di ingegneria in termini di perdita di produttività per la risoluzione dei problemi.
“L’IT di VMware ha utilizzato DEX per passare a un approccio più proattivo e basato sui dati”, ha dichiarato Pam Cocca, Vice President, IT Colleague Experience and Technology, VMware. Questo non solo ha permesso di risparmiare ore di ingegneria per risolvere i problemi in modo più rapido e su scala, ma ha anche creato fiducia nei colleghi della nostra organizzazione IT”. Utilizzando DEEM per gli insight e il supporto proattivo, l’IT di VMware ha ottenuto, in media, una riduzione del 35% del tempo medio di risoluzione dei problemi di supporto negli ultimi sei mesi. Ciò consente di risparmiare tempo prezioso per l’IT e di aumentare più rapidamente la produttività dei dipendenti”.
