Per il 36% delle aziende la Customer Experience rappresenta l’area più importante dove investire per migliorare i rapporti tra canali di vendita e consumatori finali
Focus sulla customer experience e maggiore collaborazione con i canali distributivi. Sono queste le attuali priorità per una trasformazione digitale efficiente per le aziende di beni di consumo italiane secondo un nuovo studio realizzato da IDC per Salesforce con il supporto di Centromarca (Associazione Italiana dell’Industria di Marca) al fine di indagare il livello di trasformazione digitale e le prospettive di innovazione customer-centric del settore CPG (Consumer Package Goods) in Italia.
Dall’indagine, che ha coinvolto 225 aziende di beni di consumo presenti in Italia, è emerso in particolare che la trasformazione digitale è vista come un percorso necessario per raggiungere efficienza, sostenibilità e innovazione. Nel dettaglio:
- Migliorare la Customer Experience (CX) rappresenta un obiettivo strategico imprescindibile e l’area più importante dove investire per migliorare i rapporti tra canali di vendita e consumatori finali per il 36% delle aziende intervistate. In particolare, un terzo delle grandi aziende (34%) si dichiara già “customer-centric” e sta già trasformando e capitalizzando i processi di vendita e gestione del canale in logica data driven.
- Se i maggiori produttori di beni di consumo stanno già lavorando ad approcci “diretti” per le attività di marketing, analisi e loyalty del cliente finale, al contempo è forte la necessità di condivisione dei dati con la filiera distributiva per essere più efficaci nelle attività commerciali. Non a caso il 78% delle aziende dichiara la necessità di aumentare lo scambio di dati con il canale in tempo reale. In particolare, gli obiettivi di miglioramento si focalizzano su due ambiti:
- Retail execution: attraverso l’introduzione di nuove soluzioni CRM (53% delle aziende) per ottimizzare la presenza dei brand nei punti vendita.
- Promo management: il 34% delle aziende considera prioritaria la gestione unificata e in tempo reale delle promozioni con i retailer.
La strada verso il miglioramento
Secondo quanto rilevato da IDC, il 65% delle aziende del settore dei beni di consumo ha già intrapreso dei percorsi di trasformazione, in particolar modo:
- Circa la metà sta seguendo un modello di innovazione “customer-centric”, puntando alla trasformazione dei processi di relazione con il canale distributivo e di analytics;
- L’altra metà sta percorrendo un modello “data-driven”, puntando su una visione incrementale delle capacità di analisi, che non abbraccia ancora la piena trasformazione dei processi, ma che si focalizza sulla capacità di abilitare i dati per i team di vendita.
Il 49% delle aziende più innovative sta già utilizzando la CX come l’indicatore di valore per ottimizzare i rapporti di filiera e i processi di vendita. In conclusione, dall’indagine emerge che, se il cliente continuerà a essere al centro delle strategie di innovazione delle aziende di beni di consumo, crescerà la digitalizzazione dei processi di filiera che diventerà una priorità fondamentale per migliorare il posizionamento competitivo sul mercato.
“Dai dati rilevati da IDC giunge la conferma di quanto tocchiamo con mano ogni giorno sul mercato: una gran parte (65%) delle aziende del settore dei beni consumo ha già intrapreso un percorso di trasformazione digitale ed è sempre più consapevole dei vantaggi che ciò comporta”, commenta Maurizio Pettorino, Senior Vice President di Salesforce. “Se il cliente continuerà a essere al centro delle strategie di innovazione delle aziende di beni di consumo, la digitalizzazione dei processi di filiera non solo continuerà a crescere, ma diventerà una priorità fondamentale per migliorare il posizionamento competitivo sul mercato”.
