Con l’adozione del CRM evoluto di Salesforce, l’azienda delle vacanze investe in un percorso di trasformazione digitale che mette al centro l’interazione umana con il cliente
Il turismo è uno dei settori che più ha subito il contraccolpo della pandemia. Forse proprio per questo è quello che ha meglio risposto alla ripresa, sia in avvicinamento ai mesi estivi che successivamente, spinto della voglia dei consumatori di riprendere finalmente a viaggiare. Secondo una ricerca realizzata a settembre 2021 dal Centro Studi Turistici di Firenze per conto di Assoturismo Confesercenti, il terzo trimestre dell’anno ha effettivamente segnato il ritorno alla normalità delle vacanze e un importante consolidamento della crescita dei flussi turistici. La tecnologia ha avuto un ruolo determinante, con i consumatori sempre più pronti ad affidarsi alle piattaforme online per scegliere i viaggi.
Lo sa bene Gruppo Nicolaus che si occupa di offrire pacchetti turistici in Italia e nel Mondo. Le due business unit dell’organizzazione si dedicano rispettivamente all’hospitality, gestione diretta o in affiliazione di catene alberghiere, e al tour operator per la commercializzazione dei pacchetti turistici, non solo con marchi proprietari. I brand di catena sono Nicolaus Club e il marchio Valtur acquisito nel 2018, a questi marchi si affiancano Turchese e Raro, quest’ultimo focalizzato su esperienza luxury all’estero.
IL TURISMO HA SPOSATO IL DIGITALE
Che il binomio turismo e digitale sia tra i più riusciti del mercato è chiaro. Meno evidente però quanto la digitalizzazione abbia invaso i processi e i flussi interni delle aziende. A raccontarci un esempio di evoluzione digital è Sara Prontera, CMO di Gruppo Nicolaus. «Le due direttrici che hanno guidato la trasformazione digitale di Nicolaus sono l’evoluzione della domanda e le necessità degli operatori di incontrare gli utenti sui nuovi canali. Gli anni pandemici hanno accelerato il processo di consapevolezza del cliente verso l’organizzazione della vacanza, anche grazie all’accesso allargato alle informazioni che oggi internet permette. Ciò ha cambiato il modo stesso di offrire pacchetti, con una maggiore segmentazione su servizi, tipologia di viaggio e, ovviamente, budget di spesa. Se la domanda si evolve, la segmentazione riguarda non solo l’offerta ma anche l’audience di riferimento. Per approcciare tale esigenza serve una piattaforma tecnologica in grado di elaborare grandi moli di dati. Allo stesso modo, la trasformazione digitale ha cambiato il lavoro dei tour operator» – aggiunge il CMO. «Digitalizzare un parco clienti non vuol dire solo trasferire anagrafiche dalla carta al computer, ma sposare l’idea che un software possa migliorare il rapporto con il cliente, sia in forma fisica che digitale». Serve, per Prontera, un nuovo know-how da parte degli operatori, che miri a conoscere gli strumenti con cui servire i clienti e personalizzare l’offerta.
L’INTERAZIONE AL CENTRO DEL SERVIZIO
Nel 2018, Gruppo Nicolaus ha intrapreso un concreto processo di trasformazione informatica, tanto da dedicare un ufficio alle attività di digitalizzazione. Una visione lungimirante, che ha permesso all’azienda di svoltare verso nuove metriche di interazione tra domanda e offerta non solo ai fini di un acquisto ma nell’importanza, percepita, dell’interazione umana, come la definisce Prontera. «La scelta di un sistema di gestione delle relazioni, un CRM, è ricaduta su Salesforce perché giunta alla fine di un benchmark di mercato ben preciso. Ci serviva un ecosistema fluido, capace di evolversi e che ci consentisse di ampliare la base utenti tenendo però sempre al centro l’importanza della relazione con le persone, consumatori da fidelizzare con la loro soddisfazione».
Dove guarda il futuro di Nicolaus in quanto a tecnologia? «Il mio sogno è che le attuali piattaforme di acquisto diventino portali di servizio. Per farlo c’è bisogno di un’unione di intenti, anche con soggetti pubblici. Un primo passo – risponde Prontera – lo stiamo compiendo con la produzione di una serie di podcast che raccontino una destinazione turistica. Un modo per restituire al viaggiatore qualcosa in più di quanto si aspetta, seguendo sempre il mantra dell’interazione che vogliamo far percepire a chi sceglie il Gruppo Nicolaus».
