Distratti dalle mille scadenze della fiscalità, gli studi professionali di commercialisti e consulenti del lavoro si sono commoditizzati, in gran parte trascurando l’originaria missione di guida della crescita e dell’innovazione. È il tempo di riscoprirne i valori, attraverso nuovi strumenti digitali
La tecnologia cambia le carte in tavola. Persino quando queste appartengono alla barocca sacralità degli adempimenti in materia fiscale e contributiva. La fatturazione elettronica, un caso di eccellenza della PA italiana, rappresenta da questo punto di vista una rivoluzione e una grande opportunità di ulteriore cambiamento favorito dalla dematerializzazione. Nel mondo degli studi dei commercialisti e dei consulenti del lavoro – così strategico per l’economia produttiva italiana – la trasformazione digitale sta infatti cominciando a manifestarsi in modo dirompente. Con i suoi 190 anni di storia Wolters Kluwer sa che cosa vuol dire trasformazione. Un gruppo globale di 20mila dipendenti che fattura 4,8 miliardi di euro in una quarantina di nazioni in cui opera direttamente, con clienti serviti praticamente ovunque nel mondo. In Italia, la divisione Tax & Accounting di Wolters Kluwer, è tra i primi fornitori di software, informazioni e servizi per il mondo dei professionisti che operano nell’area fiscale e del lavoro e per le aziende di tutte le dimensioni con servizi che permettono di valorizzare l’immenso patrimonio di dati in loro possesso. Spesso, senza nemmeno sospettarlo. Attraverso una fitta rete di partner distribuita in tutto il territorio, con oltre 35mila clienti, tra i quali figurano più di 500 grandi aziende, le soluzioni Wolters Kluwer raggiungono oltre un milione di aziende. Attraverso l’acquisizione di brand nazionali come Ipsoa, Osra e Artel, il gruppo ha consolidato una leadership riconosciuta che si avvale di mezzo migliaio di dipendenti, duecento dei quali impegnati in attività di ricerca e sviluppo. E soprattutto, ha imparato a conoscere un mestiere, quello del commercialista e del consulente, strettamente legato al buono stato di salute delle nostre PMI. Un mestiere, che il software Wolters Kluwer ha contribuito ad automatizzare e che oggi si trova davanti a una difficile scelta. Evolvere verso nuove modalità di affiancamento dei clienti, o languire in un lento declino di commoditizzazione.
UN MESTIERE DI FRONTE AL BIVIO
«In Italia, il peso delle microimprese, quelle con meno di dieci dipendenti, è molto significativo» – spiega Pierfrancesco Angeleri, managing director della divisione Tax & Accounting Italia di Wolters Kluwer. «E rappresenta circa il 95% del numero totale di aziende. Il cinque percento restante, le imprese da 11 a 249 addetti, fattura però il 41% del prodotto lordo nazionale». Gli studi professionali sono il primo punto di riferimento di queste imprese, non solo per quanto riguarda la fiscalità, ma anche in materia di gestione, finanza e innovazione. Argomenti che in molti casi finiscono per passare in secondo piano davanti all’inesorabile incalzare degli adempimenti. «Come fornitori e osservatori privilegiati di questo mondo» – continua Angeleri, vediamo che il mercato dei professionisti vive un momento di profonda riflessione sul futuro a medio e lungo termine». L’obiettivo per Wolters Kluwer è togliere dalle spalle del professionista il peso delle scadenze, restituendogli la capacità di creare valore aggiunto. L’automazione del fisco, i servizi che lo Stato stesso fornisce al cittadino, non devono ridurre gli studi professionali a una sorta di “centri di adempimenti” poco redditizi. Con la tecnologia – come spiega Angeleri – si può paradossalmente tornare al passato, ai tempi in cui il commercialista era in grado di riempire, con i suoi consigli, i vuoti di competenza che bravi imprenditori focalizzati sulle loro attività lasciavano inevitabilmente scoperti. «Devono tornare a essere i chief financial e innovation officer dei loro clienti. La chiave di questo ritorno è l’enorme massa di informazioni grezze associate ad attività contabili come la fatturazione. Dati che possiamo convertire in business intelligence e pianificazione». Altro obiettivo fondamentale per Angeleri, è guidare lo studio professionale di commercialisti e consulenti del lavoro verso i moderni concetti di “practice management” importati dalla cultura anglosassone. «La tecnologia che automatizza le procedure fiscali, diventa una piattaforma ERP dello studio, un cruscotto che rende visibile il valore dei clienti del commercialista, le risorse impegnate nell’erogazione dei servizi, i costi a fronte delle prestazioni fatturate».
DIALOGO TRA PROFESSIONISTA E AZIENDA
Un analogo mutamento prospettico riguarda i prodotti gestionali che Wolters Kluwer indirizza verso il mondo dell’impresa, in particolare delle PMI. Soluzioni – come sottolinea Angeleri – fortemente connesse con gli studi professionali che supportano le imprese. «Il sistema ERP aziendale non deve prendere il posto del consulente fiscale e finanziario: deve mettere l’imprenditore e il professionista in condizione di lavorare insieme al benessere e alla competitività di tutti». L’automazione non investe solo la fiscalità e la previdenza: gli scenari competitivi aperti in ambito bancario e finanziario da normative come la PSD2, indicano che le imprese commerciali, manifatturiere, energetiche, possono aprire nuovi fronti di business legati alla loro relazione con la clientela e alla capacità di gestire l’amministrazione, la contabilità e il fisco con strumenti software moderni. «Wolters Kluwer sta facendo propri gli standard della cosiddetta economia delle API, perché apertura e integrazione hanno un valore immenso» – afferma Angeleri. Per formare la nuova generazione di commercialisti data-driven, l’azienda ha fatto proprio un meccanismo decisionale basato su un approccio analitico ai propri mercati di riferimento. A diretto riporto di Pierfrancesco Angeleri, il director general management Marco Bitossi è a capo della struttura che si occupa di innovazione e raccorda lo sviluppo dei prodotti alle attività di go-to-market, in base alle linee guida della corporate e ai piani di business in Italia. Uno dei compiti di Bitossi è comporre una squadra di specialisti, in grado di affiancare la direzione generale nella costante verifica di questo allineamento. «La struttura di business analysis fornisce gli elementi che servono a guidare le nostre decisioni sulla base delle informazioni interne ed esterne all’organizzazione, esplorando anche le opportunità di innovazione, di potenziali operazioni di merger and acquisition, di relazione con l’universo delle startup, degli incubatori, delle Università» – spiega Bitossi. Un ulteriore pezzo operativo di questa struttura di esploratori di opportunità è l’ufficio di project management che segue la corretta implementazione dei progetti sviluppati attraverso lo studio del contesto in cui Wolters Kluwer si trova ad agire.
SERVIZI CON NUOVE MODALITÀ
«Il commercialista ci chiede di poter offrire ai suoi clienti nuovi servizi e nuove modalità di erogazione. Noi rispondiamo attivando una catena di trasmissione fatta di tecnologie che riducono le attività ripetitive, robotic process automation, intelligenza artificiale, comprensione del linguaggio naturale come strumento di certificazione delle informazioni». Attraverso l’ecosistema di soluzioni che Wolters Kluwer eroga, in cloud come anche in modalità SaaS e una efficace strategia Big Data, le attività degli studi possono generare dati facilmente monetizzabili. «Grazie alle informazioni che possiamo mettergli a disposizione, il commercialista che ha una fabbrica di scarpe tra i suoi clienti potrebbe erogare un servizio di competitive intelligence sulle altre aziende del settore» – spiega il responsabile strategico di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia. «Qualcosa di molto più prezioso e strategico di una ormai banale dichiarazione dei redditi».
Un altro modo di rispondere all’esigenza di cambiamento è ValoreDigitale, una metodologia per la valutazione della produttività degli studi professionali che funge da servizio a valore aggiunto e arma promozionale. Clienti che impiegano una settimana per portare a termine determinati processi, grazie a ValoreDigitale apprendono che con gli strumenti giusti il carico si riduce a una sola giornata. E il tempo può essere occupato da altre attività. ValoreDigitale è solo uno degli esempi delle iniziative affidate alla struttura trasversale di consulenza, chiamata a intervenire a diversi livelli, dalla progettualità pre-vendita al post-vendita e guidata da Alessia Berra, director, consulting di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia. «Il nostro obiettivo è offrire ai clienti strumenti di gestione attraverso i quali monitorare puntualmente l’efficienza di ogni attività e la marginalità che ne deriva. Gli studi professionali italiani hanno un grande potenziale inespresso e possono guadagnare moltissima efficienza e velocità rivedendo e ottimizzando i loro processi interni». L’efficientamento di cui parla Alessia Berra è del resto il principio ispiratore adottato da tutta la divisione Tax and Accounting in Italia, a partire dalle attività di recruiting svolte dall’ufficio risorse umane guidato da Romina Cristallo, HR business partner associate director. «La trasformazione digitale parte dalla re-ingegnerizzazione dei processi produttivi, ma questi a loro volta partono dalla trasformazione mentale e di attitudine dei collaboratori» – spiega Romina Cristallo. «Dal top management fino ai collaboratori, agiamo in coerenza con le linee guida della nostra corporate e stiamo disegnando una rinnovata esperienza lavorativa partendo dall’agilità dell’azienda e replicandola nella people strategy». Anche a fronte di una riconosciuta carenza di diplomati e laureati in discipline tecnico-scientifiche, Wolters Kluwer non ha mai smesso di investire in capitale umano – suo primo fattore differenziante – cercando di promuovere giovani con una forte attitudine al digitale e sforzandosi, nel rispetto di quel senso di responsabilità sociale che oggi dovrebbe caratterizzare tutti i veri innovatori, e promuovendo valori come la diversità e la parità di genere.
KNOWLEDGE AS A SERVICE
Una volontà di crescita e maturazione continua che premia l’azienda anche sul piano della solidità finanziaria: un vantaggio che non guasta quando dalla continuità delle soluzioni dipende la qualità di servizi utilizzati da milioni di imprenditori. «Pur avendo la pandemia creato un contesto macroeconomico difficile nell’ultimo biennio – dichiara Simona Sorbello, associate director, financial planning di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia – abbiamo saputo mantenere una crescita costante con un miglioramento della marginalità. La salute del nostro business è confermata anche dalla stabilità del tasso di retention della clientela e dal miglioramento della qualità dei crediti». Le funzioni di governo della leadership tecnologica di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia sono affidate a Sergio Boaretto, director, technology product management e Andrea Gazzaniga, director, technology, che rispettivamente indirizzano la corretta strategia dello sviluppo applicativo e il supporto allo sviluppo e alle nuove modalità di erogazione del software, in un contesto di adeguamento ai paradigmi del cloud computing che rappresenta un elemento importante della strategia di innovazione dell’azienda. Sergio Boaretto è il cervello di una rivoluzione iniziata nove anni fa con il varo della piattaforma Genya che introduce una nuova fase nel software applicativo e gestionale di Wolters Kluwer. Una fase all’insegna del cloud computing e degli analytics. «Molti vedono nel cloud la possibilità di disfarsi delle scatole di ferro e farle gestire da altri. Per noi – spiega Boaretto – è l’opportunità di scambiare informazioni digitali e trasformare questi dati in conoscenza: il knowledge as a Service».
Ormai entrato nella piena maturità, Genya è diventato il motore di tanti prodotti nuovi “powered by Genya”, tra cui Fattura SMART. Ma è anche un punto di convergenza, un vero e proprio sistema operativo del professionista per lo sviluppo di nuove soluzioni e l’ammodernamento di prodotti storici come il gestionale Arca EVOLUTION in direzione di unico ambiente di lavoro in cui ciascun utente potrà ritrovare i propri strumenti e i propri obiettivi di business. Un’evoluzione che viene incontro alle profonde trasformazioni di un mercato che punta a separare le attività consulenziali tra commodity e strategiche. «I commercialisti non smetteranno di dedicarsi agli adempimenti – afferma Boaretto – ma sarà un settore popolato soprattutto da grandi studi aggregati, su un modello molto anglosassone che distingue tra tax consultant e accounting firm. La nostra volontà è mantenere un focus su entrambe le direttrici: gli adempimenti e la consulenza a valore». Genya è anche la soluzione pensata per gli scenari di apertura che caratterizzano ormai tutti i servizi informativi in ambito finanziario, bancario, e contabile. La normativa PSD2 ha creato un ecosistema in cui i nostri dati di natura finanziaria devono poter essere resi disponibili in tempo praticamente reale e modalità sicure a una pletora di service provider. «L’open banking è un‘area che guardiamo con attenzione e rappresenta un dominio adiacente verso cui estendere le nostre soluzioni, come abbiamo già fatto integrando nei nostri ERP procedure per il factoring, il reverse factoring, la gestione del superbonus».
IL DATO NEL CLOUD
Altro elemento fondamentale è la scalabilità della tecnologia. «Si dice che il “one size fits all” non vada bene quando si tratta di software, ma Genya “veste” bene sul piccolo studio con pochi collaboratori come sulle realtà in cima della piramide» – afferma Sergio Boaretto. Il compito di Andrea Gazzaniga, ingegnere del software con trent’anni di esperienza maturata nel comparto delle telecomunicazioni, è fare in modo che la tecnologia supporti sia la strategia verso il cloud sia la volontà di accogliere al meglio tutti i clienti. Arrivato in azienda lo scorso anno, Gazzaniga ha di fronte una sfida complessa, perché la trasformazione digitale non ha portato Wolters Kluwer ad abbassare la guardia sui tanti prodotti legacy che il mercato continua ad apprezzare e che devono quindi essere aggiornati e fatti evolvere verso la nuova filosofia cloud che ispira tutto il gruppo. La filiale italiana della divisione Tax & Accounting ha un ampio potere discrezionale rispetto alla centralità della corporate e Gazzaniga può contare su una squadra di sviluppatori locali molto agguerrita, indispensabile per rispettare modalità e scadenze specifiche della normativa italiana.
La software factory guidata da Gazzaniga è distribuita tra le sedi di Milano, Torino (ex Osra) e Bassano del Grappa (ex Artel). «L’attenzione alla qualità è maniacale» – commenta Gazzaniga. «Non vendiamo solo soluzioni, ma soluzioni integrate e inglobate in una infrastruttura virtuale. La coerenza del codice e il rispetto degli standard sono fondamentali. E gli stessi criteri si applicano anche alla selezione delle persone del suo team di sviluppo». Sono privilegiati anche gli aspetti dell’usabilità delle interfacce, la semplicità, la flessibilità e ovviamente la sicurezza di un software che – come ricordava lo stesso Boaretto – deve potersi adeguare a uno spettro di impiego sempre più ampio e diversificato sostituendo le rigide strutture a menu dei vecchi programmi con un approccio “contestualizzato” e smart, che guida l’utilizzatore verso le funzionalità che servono in un dato momento. Per quanto riguarda i servizi ai clienti, fortemente complementari alle strategie di prodotto, il responsabile Francesco Schettino, head of Customer Service, precisa che le attività del suo gruppo sono state progettate in armonia con l’evoluzione delle soluzioni software sia quelle più consolidate sia quelle cloud-native. «Oggi, vantiamo un servizio al cliente che può contare sull’intelligenza artificiale del canale ChatBot e altri strumenti di case deflection. Una tecnologia che può dare alla clientela, anche a quella più tradizionale, un supporto decisivo, per la modalità di fruizione, immediata e sempre disponibile». In questo modo, spiega Schettino – «Wolters Kluwer può dedicare alle casistiche più complesse tutta l’esperienza dei suoi esperti e mantenere una solida relazione professionale con gli utilizzatori delle sue soluzioni».
COME TI RACCONTO IL FUTURO
La relazione commerciale è il dominio delle funzioni di sales e marketing che si avvalgono anche del supporto di Susanna Fontana, manager, customer and sales operation. E se è vero che in un mercato così competitivo vale la metafora calcistica del “primo, non prendere gol”, Wolters Kluwer punta a raggiungere un equilibrio ottimale tra la capacità di conquistare nuovi clienti, anche attraverso la sua azione evangelizzatrice e la costante fidelizzazione della base installata. «Molte attività del mio gruppo sono rivolte alla retention» – spiega Susanna Fontana. «Possiamo vantare una percentuale molto elevata di licenze rinnovate e di conseguenza un bassissimo churn rate». ll rapporto con i clienti – continua Susanna Fontana – «è gestito tramite reti di vendita, con le quali Wolters Kluwer collabora costantemente, conservando la possibilità di intervenire in maniera diretta quando necessario». Ma come veicolare le nuove proposizioni di valore a un mercato legato alle proprie tradizioni? «Il venditore vive da sempre una sorta di parallelismo tra l’evoluzione della sua professione e l’evoluzione del suo cliente, nel nostro caso il professionista del fisco» – risponde Claudio Ferrante, director, sales di Wolters Kluwer Tax & Accounting. «La tecnologia è sempre stata spiegata con efficacia dalle nostre reti, fin dagli anni 80. Oggi, la fatturazione elettronica diventa il perno di un racconto che deve spiegare un futuro di cambiamento, coadiuvato da una normativa che favorisce la creazione di percorsi alternativi. Con la fatturazione elettronica abbiamo cambiato radicalmente i canali di vendita indiretta rispetto a pochi anni fa, modificando e riaggregando le sue strutture in funzione di un racconto che prima non veniva fatto». Il modello commerciale di Wolters Kluwer Tax & Accounting si muove in pratica lungo tre direttrici. «Per tutte le direttrici, la strategia passa attraverso un unico filo rosso. In pratica – spiega Ferrante – far intravedere un futuro diverso, in cui gli strumenti digitali generano un valore che permette al professionista di affermarsi come figura che ti aiuta a crescere, non solo a pagare correttamente le imposte».
Elena Regazzoni, associate director, marketing, go-to-market & pricing di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, interpreta il suo ruolo di riposizionamento valoriale coadiuvata da un team che ha al proprio interno due figure di evangelist dedicate ai commercialisti e alle aziende. «La loro missione – spiega Elena Regazzoni – si articola su questi due percorsi, supportando il canale di vendita nella creazione di un racconto concretamente convincente delle nostre soluzioni. Tra i tanti compiti, c’è anche quello di fare da oratori ai nostri eventi, ma il loro resta un presidio di ciò che raccontiamo all’esterno e alle iniziative strategiche e commerciali». Il focus è sempre su soluzioni che portano alla digitalizzazione dello studio professionale, all’ottimizzazione dei suoi processi e al conseguente reimpiego delle risorse che vengono liberate. È un lavoro – come sottolinea Elena Regazzoni – che viene svolto in stretta collaborazione con la direzione vendite e con i consulenti applicativi e di prevendita che accompagnano il cliente nella soluzione. Lavoro che viene esteso a tutta la rete indiretta, in una costante attività di ascolto di tutto il mercato e di analisi dei dati di vendita.
«L’attenzione alla clientela da parte della funzione marketing – aggiunge Michela Frisone, associate director, marketing di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia – emerge chiaramente dal numero di meeting e incontri organizzati insieme alla miriade di altre azioni di comunicazione on e offline. L’audience di queste iniziative è considerevole e lo è stata anche durante il lockdown. Nel primo anno della pandemia – precisa Frisone – sono andati in streaming oltre cento webinar seguiti da un totale di quasi 13mila utenti». Un chiaro segno di interesse verso le soluzioni della divisione Tax & Accounting Italia di Wolters Kluwer, che aiuteranno aziende e studi professionali a uscire dall’impasse della commoditizzazione dei servizi e scoprire tutto il potenziale dei dati digitali come carburante della crescita. Al di là dell’angusto orizzonte del mero adempimento delle regole fiscali e contributive.
Foto di Gabriele Sandrini
