Arriva un nuovo modello di integrazione dati per intercettare live i bisogni del cliente
Passa per Genie la nuova piattaforma ideata per alimentare l’intera architettura Salesforce Customer 360 la via solo in apparenza più stretta verso lo sfruttamento del dato. Un inedito e al tempo stesso futuristico modello di integrazione dei dati per intercettare in tempo reale i bisogni del cliente e forgiare instant experience mirate e immersive in totale automazione. «Genie rivoluziona la nostra tecnologia e l’esperienza che da essa i nostri clienti potranno avere» afferma Andrea Buffoni, RVP Marketing Cloud Salesforce Italia. «Le stime ci dicono che tra tre anni i dati raddoppieranno ogni 12 ore. Una Tesla già oggi ne produce circa 4tera al giorno e questo spiega perché siamo passati dalla gestione dei dati transazionali dei clienti ad un mondo in cui il vero valore dei dati risiede in tutte le interazioni tra i dispositivi utilizzati da ognuno di noi. I clienti sanno di fornire molti dati alle aziende. E si aspettano di vivere esperienze altamente personalizzate. Il messaggio inviato dal brand deve perciò essere specifico e tenere conto di tutte quelle informazioni dirette o indirette fornite dall’utente a quell’azienda. Inoltre l’engagement deve essere sempre di più in real time». Un obiettivo, sottolinea Buffoni, per nulla semplice da realizzare. «Oggi un’azienda di medie dimensioni dispone di circa un centinaio di applicazioni per la gestione dei clienti – CRM, ERP, Data warehouse, data lake, sito web, mobile app, ecc- e l’utilizzo dei dati. Dispersi e frammentati all’interno delle aziende. Per questo – prosegue Buffoni – il 56% dei consumatori intervistati afferma di non ricevere da parte del brand a cui cede le informazioni esperienze personalizzate e tempestive».
Realtà in platform
Forte di questa consapevolezza, Salesforce ha annunciato l’arrivo di Genie. «Quella che noi definiamo realtà in platform» evidenzia Buffoni. «Customer magic invece è la sensazione che il cliente deve provare quando vive una esperienza così pertinente e rilevante da assecondarne le aspettative, sempre maggiori. Quella che deriva ad esempio dalla ricezione di un contenuto personalizzato oppure dal completamento di un carrello grazie a una o più raccomandation pertinenti con il processo d’acquisto».
Tutta la forza dell’AI
Il cervello dietro a tutto questo è Einstein, uno strumento di AI che sfrutta tutte le informazioni presenti nell’infrastruttura cloud di Salesforce. A partire da quelle contenute nel database transazionale proprietario, contenente i dati anagrafici degli utenti, quelli di acquisto e di interazione con il customer care, ecc. storicizzati all’interno del CRM. «Einstein suggerisce quando è il momento migliore per mandare una mail o fare una telefonata a ciascuno degli utenti sul db» spiega Buffoni. «Quando per un commerciale l’opportunità è sufficientemente calda per andare a interagire di persona con un cliente; lo strumento per presentare la miglior risposta per un operatore telefonico rispetto alla richiesta dell’utente». Tutto questo grazie a uno strato di tecnologia che automatizza i tanti processi per i quali in azienda era richiesto un importante effort manuale. Secondo i dati forniti da Salesforce, Einstein serve più di 140 miliardi di advice prediction al giorno – risposte ai clienti, raccomandation, prediction sui dati di vendita, ecc – per i primi 100mila clienti dell’azienda nel mondo. «Lo strato di Genie abilita tutto quello che già facciamo in termini di gestione e analisi dei dati anche comportamentali in modalità real-time» afferma Buffoni. «Ad esempio il comportamento del cliente sul sito web, oppure la conversazione con l’operatore telefonico contattato. Grazie a Genie i nostri clienti hanno la possibilità di elaborare la mole di dati comportamentali che arrivano da qualsiasi interazione in real time trasformandole in real time raccomandations. La chiave – conclude Buffoni – per offrire una tecnologia scalabile che permetta loro di relazionarsi sempre più efficacemente con i clienti».
