Il lavoro di Aubay su una tecnologia apparentemente semplice, capace di ottimizzare la produttività e adattarsi al contesto
L’avvento dei chatbot nasce da un’esigenza: quella di migliorare il servizio di customer care verso i clienti, soprattutto in termini di celerità e onnipresenza della risposta. Uno dei limiti nel successo di tali strumenti è spesso l’elevata aspettativa che vi è su di essi, con gli utenti che pensano di poter dialogare con un algoritmo quasi come farebbe con un assistente in carne e ossa. «Evidentemente non è possibile, non oggi almeno, e forse è giusto che sia così» ci spiega Raffaele Cudazzo, Innovation Manager di Aubay. «Se consideriamo il chatbot uno strumento che, in un certo senso, ottimizzi ed estenda il punto di contatto delle risorse prima umane, è chiaro che più che dell’estetica vada prediletta la funzionalità dello stesso».
Il vantaggio è che, grazie all’utilizzo di piattaforme di sviluppo low-code, è possibile sviluppare soluzioni per accedere ai dati aziendali tramite semplici domande in linguaggio naturale, senza doversi connettere ad applicazioni complesse e spesso non accessibili da dispositivi mobili. Per questo al concetto di chatbot è spesso legato il termine «Data Democracy», riferito ad un utilizzo diffuso della conoscenza anche da parte di utenti non esperti informatici.
Aubay, che offre consulenza a 360 gradi su progetti tecnologici, vede una forte connessione tra lo sviluppo di chatbot e temi di robotica, all’interno della cosiddetta intelligent robot automation. «Tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, la RPA e la Realtà Aumentata costituiscono un cambiamento evidente rispetto ai tradizionali sistemi informativi, ma la trasformazione digitale passa anche attraverso un approccio innovativo a tematiche tradizionali, come appunto il customer care» prosegue Cudazzo. «Per noi l’innovazione ha senso se non rimane confinata a livello di prototipo ma utilizzata dai clienti, negli uffici, nelle fabbriche e nei cantieri. L’obiettivo di un bot non è fare conversazione, ma aiutare gli utenti nell’utilizzo di un servizio digitale».
Migliorare i servizi
Aumentare la produttività è un mantra delle aziende, di qualsiasi tipo, e lo è di più nell’era di ripresa post-pandemica. I chatbot possono aiutare a raggiungere tale scopo? «Si, se l’utilizzo viene integrato all’interno delle dinamiche aziendali» sottolinea il manager. «Il loro uso non deve quindi essere relegato dall’interno all’esterno, dall’impresa all’utente finale, ma può essere implementato anche dentro la stessa azienda, in più casi d’uso. Pensiamo alla ricerca di documenti, al poter ottenere risposte veloci in minor tempo. Visto il contesto attuale, che richiede una maggiore ubiquità e “presenza” anche quando non si è sul luogo di lavoro, il chatbot ha l’opportunità di rendere più efficace il lavoro dei dipendenti, dalla gestione del personale alle vendite e marketing, assistenza tecnica e remota». Del resto, i chatbot hanno supportato lo smart working nei mesi difficoltosi del Covid, con i lavoratori che hanno iniziato a usare quotidianamente strumenti di videoconferenza come Microsoft Teams, Google Meet o Zoom, scoprendo di poter chattare non solo con i colleghi, ma anche con assistenti virtuali capaci di facilitare l’accesso alle risorse aziendali, dati e applicazioni.
Le soluzioni offerte da Aubay sono basate sulle più conosciute piattaforme cloud, come Microsoft Power Virtual Agent, Google Dialogflow e Ibm Watson. «Adottiamo un’architettura a microservizi, basata su API, per integrare l’assistente virtuale con i sistemi informativi aziendali e anche con servizi di terze parti. Tale architettura consente anche di operare su infrastrutture ibride, on premise e in multicloud».
L’ultima frontiera nel merito dei chatbot, su cui Aubay sta iniziando a operare, è quella dei modelli adattivi. «Alcuni parlano di empatia anche se può sembrare molto lontano dalla realtà. Eppure, la tecnologia oggi ci permette di costruire assistenti digitali che, in base all’esperienza e alla competenza del proprio interlocutore, sono in grado di personalizzare il dialogo per diventare più efficaci nel dare informazioni dirette, chiare e semplici». Integrando le tecnologie conversazionali con i modelli predittivi, Aubay può inoltre sviluppare chatbot che possono rispondere a domande sull’andamento futuro del business, spiegando i risultati ed evidenziandone l’accuratezza.
