Il viaggio di Sara Assicurazioni verso la trasformazione digitale per migliorare la relazione tra colleghi, agenti e clienti nel progetto di implementazione tecnologica con Salesforce
Nella realtà di oggi incontrare agenti e clienti sui nuovi canali del digitale è una necessità continua per le agenzie assicurative. Del resto, la concorrenza sul mercato è sempre più agguerrita ed emergere tra i tanti player non è semplice. La scelta innovativa di Sara Assicurazioni riguarda proprio la trasformazione digitale dei suoi canali che va oltre la sola presenza online e soddisfa le esigenze di gestione e attivazione dei contratti con un’attenzione particolare al consumatore.
LE TRE DIMENSIONI DELL’INNOVAZIONE
L’obiettivo è di rispondere alle esigenze emerse in quelle che Sara Assicurazioni definisce le sue tre dimensioni principali: Colleghi, Agenti e Clienti finali. «La prima è quella dei Colleghi di Direzione» – spiega Luigi Vassallo, chief operating officer di Sara Assicurazioni. «Qui, abbiamo deciso di ottimizzare e snellire una serie di processi interni, alcuni molto critici, come per esempio la gestione della rete e il suo reclutamento, fino a poco tempo fa eseguiti in modo manuale. Siamo dunque intervenuti nel ridisegnare i processi di onboarding e di gestione delle rete, riuscendo a offrire strumenti per le attività di monitoraggio e di auditing e siamo riusciti a raccogliere le informazioni di Agenzia che spesso erano incomplete nei nostri sistemi. In parallelo, ci siamo concentrati nel migliorare la conoscenza delle agenzie stesse sui propri clienti: l’assenza di gestionali che andassero al di là del solo controllo anagrafico dei clienti limitava una visione a 360 gradi del mercato raggiunto, rendendo così molto difficile aprirsi a nuove occasioni di profilazione degli stessi. Inoltre, si notava una certa difficoltà nel misurare i KPI dell’agenzia, non di rado perdendo il passo delle polizze rinnovate e delle attività di up-selling». Per questo, Sara Assicurazioni ha presentato il suo nuovo sistema di CRM basato su Salesforce e ha anche introdotto, sempre su Salesforce, un nuovo portale (Omnia) dedicato alle oltre 500 agenzie sul territorio per migliorare la comunicazione e lo scambio di informazioni tra le Agenzie e la Direzione. «L’obiettivo è sempre il medesimo – spiega Vassallo – avvicinare sempre più la Compagnia alle Agenzie. Ulteriore dimostrazione è il nuovo sistema di ticketing per gestire, in maniera automatica, i ticket degli agenti riguardanti informazioni su polizze, malfunzionamenti della dotazione individuale e di Agenzia e domande di varia natura».
Parlando del cliente in sé, Sara Assicurazioni ha fatto un salto nel futuro, con un revamp della propria applicazione mobile, da cui adesso chiunque può dare uno sguardo approfondito alle proprie polizze e ottenere informazioni in tempo reale. Ancora Vassallo: «Mancava insomma una governance unificata del dato, che comportava una limitata qualità del servizio offerto ai clienti, magari perché le informazioni non erano aggiornate in real-time o per l’impossibilità di eseguire operazioni direttamente dall’app. Non solo, abbiamo migliorato quanto già esistente ma siamo anche riusciti a lanciare nuovi servizi, come la presa di appuntamenti dall’applicazione sia in modalità fisica sia virtuale o il pagamento delle polizze direttamente dall’App, senza mai, ovviamente, scavalcare l’agente di riferimento e facilitando la sua operatività. Parlando di comunicazione, c’è un ulteriore ramo implementato dalla compagnia: i moduli di marketing, che accompagnano il cliente nel suo viaggio con Sara Assicurazioni».
IL PERCORSO CON SALESFORCE
I passaggi verso un nuovo modello di business sono stati resi possibili dal lavoro svolto con Salesforce, che ha permesso a Sara Assicurazioni di puntare – come spiega Vassallo – «al miglior prodotto sul mercato, non potendo permetterci di sperimentare in un momento così critico per il contesto assicurativo e per il momento storico particolare. Il progetto con Salesforce è ampio e coinvolge vari tasselli del nostro operato. Rilasciamo periodicamente nuovi servizi e funzionalità, integrando la piattaforma con sistemi già esistenti, e siamo arrivati a sperimentare con successo anche funzioni di emissioni polizze, come il caso del nuovo sistema Flotte». Alla fine del percorso di trasformazione digitale, è stata svolta un’indagine di mercato da parte del gruppo indipendente Cerved che ha valutato la percezione dei servizi informatici da parte degli utilizzatori finali. Dal 2017 al 2021, il rating attribuito a Sara Assicurazioni è aumentato di circa dieci volte, posizionando la compagnia al primo posto nei servizi assicurativi, con una particolare evidenza, rispetto al 2021, alla crescita della qualità del servizio offerto via CRM.
