Governare le prestazioni offerte da terzi con uno strumento intelligente diviene fondamentale per risolvere criticità attuali e anticipare trend futuri
Uno dei trend attuali nello scenario aziendale, sia grande che medio, è l’aumentare dell’outsourcing dei servizi. Il motivo è semplice, conviene maggiormente affidare all’esterno lo sviluppo di tali servizi piuttosto che tenerli in casa, per contenere i costi e avere una maggiore governance del panorama. Ma più la struttura in outsource si ingrandisce, più aumenta l’esigenza di dover controllare e verificare i servizi, in termini di affidabilità, disponibilità e utilità per gli utenti. Come fare? L’intelligenza artificiale può venire in aiuto, automatizzando molte delle operatività di base che altrimenti terrebbero impegnati oltremodo gli operatori.
Lo sa bene Aubay, che da sempre si affida a soluzioni di AI per migliorare il business dei suoi clienti. «Raggruppare e dare un senso alla grande mole di dati che le compagnie producono e hanno già in archivio è una premessa imprescindibile per trasformare le informazioni in azione» ci dice Luca Bagnaresi, Big Data and Advanced Analytics manager di Aubay.
Monitorare le prestazioni
Il monitoraggio delle prestazioni pervade oramai qualsiasi azienda di qualunque settore. Telefonia, postalizzazione, digitalizzazione e conservazione degli archivi, sono solo alcuni esempi di servizi che tali soggetti scelgono di esternalizzare. Il processo di outsourcing richiede quindi al committente il possesso di particolari capacità che permettano di garantire un costante monitoraggio dei processi. Diventa fondamentale il saper analizzare le performance e verificare il rispetto degli SLA, è qui che viene in aiuto Aubay con il suo “Monitor Outsourcer”.
«Uno dei punti di forza di applicazione della piattaforma è il monitoraggio di indicatori di efficienza relativi agli outsourcer che operano in segmenti operativi differenti» prosegue il manager. «Ad esempio l’assistenza informatica, gli investimenti, i sinistri, il servizio clienti ed assistenza telefonica, la stampa e la postalizzazione». Le funzionalità disponibili e attivabili sono l’anagrafica KPI, il calcolo KPI automatizzato, la rilevazione di KPI non automatizzati, la certificazione LDS (Livelli di servizio), report e utilities.
Personalizzazione self service
Tramite una semplice dashboard, è possibile accedere a interrogazioni predefinite oppure inserirne di personalizzate, a seconda delle necessità del momento. “La raccolta dei dati viene realizzata tramite strumenti di data warehousing” continua Bagnaresi “che sono capaci di tradurre informazioni eterogenee, in ottica omni-channel. Spesso la ricezione avviene da device differenti in formati diversi, con la necessità di omologare non il dato ma il valore che quel dato può dare alla base sottostante. Per questo, prevediamo funzionalità ETL (extract, transform, load) per ottenere un database unico dal quale i motori di indagine associativa e business intelligence prelevano le informazioni, tramite pagine web o dashboard, per sviluppare inferenze e report”.
In ottica del continuous improvement, è importante per Aubay che le aziende intendano strumenti di monitoraggio del genere come un mezzo per leggere i possibili sviluppi di business del futuro, e ottenere trend che servano sia a guidare l’operatività di domani che per correggere elementi che oggi possono sembrare poco significativi ma che potrebbero influenzare la produttività nel tempo. Come conclude Bagnaresi: «Molti dei KPI che Monitor Outsourcer indaga non sono fine a se stessi, ovvero dietro il lavoro di analisi finalizzata a risolvere questioni immediate può presentarsi un modo per anticipare eventuali criticità e prepararsi al meglio alle sfide del domani».
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