Customer experience, calcolo dei requisiti, compliance e gestione del rischio per affrontare cambiamenti climatici, criminalità informatica e tensioni geopolitiche. L’adozione di soluzioni digitali trasforma e amplia il mercato assicurativo che guarda sempre più al modello basato sull’interoperabilità
Il mercato dei servizi assicurativi sta cambiando completamente. Dalle funzioni attuariali alla gestione del rischio, dalla compliance alla relazione con il cliente, la trasformazione digitale è al centro dell’evoluzione del modello di business sia per la componente infrastrutturale sia per quella applicativa. I canali digitali rappresentano la migliore opportunità per superare la propensione culturale che, fino ad oggi, ha rallentato in Italia l’acquisizione di coperture diverse dai pacchetti base legati all’abitazione o all’automobile. Le architetture IT a supporto della assicurazione tradizionale prevedevano un sistema di agenzia su cui operava l’agente, da cui partivano poi periodiche alimentazioni batch ai sistemi direzionali. L’esperienza del cliente era basata principalmente sull’interazione fisica con l’agente non necessariamente supportata dall’IT, a parte ovviamente nella fase di emissione della polizza. Effettuato il pagamento, in assenza di sinistri, il cliente rivedeva l’agente l’anno successivo. In un modello di questo tipo, è chiaro che il livello di servizio IT non giocava un ruolo fondamentale. Secondo i dati di ANIA sulla raccolta premi 2021, le imprese di assicurazione nazionali e delle rappresentanze per l’Italia di imprese extra-europee hanno registrato una crescita pari al 3,8% rispetto al 2020, soprattutto grazie alle polizze Vita e al ramo Danni “non auto”.
L’IT CAMBIA IL SISTEMA
Dalla protezione alla prevenzione. Personalizzazione, flessibilità e trasparenza sono le parole d’ordine. Priorità numero uno? Rafforzare la fiducia. L’IT è l’alleato più potente per farlo. «Ci sono essenzialmente due modi di affrontare il cambiamento: modificare le sfide o cambiare il modo di affrontarle» – afferma Davide Palanza, research manager, IDC Financial Insights di IDC Europe. «Crediamo che il settore assicurativo abbia fatto la scelta dell’innovazione tecnologica come criterio cardine per evolvere il proprio status quo al fine di restituire esperienze di consumo più empatiche, fluide e rilevanti, valorizzando meglio i punti di contatto tradizionali e digitali». L’osservatorio IDC a livello EMEA conferma che più del 60% dei budget IT sono attualmente allocati su progetti di innovazione a lungo termine, indirizzati verso modelli IT più flessibili e architetture resilienti, oppure verso l’implementazione di tecnologie emergenti (AI, RPA, BDA, Blockchain, IoT), o verso l’acquisizione di piattaforme dati unificate per il consolidamento del dato in logica real-time. «Dopotutto – spiega Palanza – questi sono i caposaldi dell’ingaggio digitale che i consumatori moderni vivono in qualsiasi altro settore, e l’assicurazione, data la complessità dei suoi prodotti, linguaggi e processi, è sicuramente in lista nell’agenda della trasformazione digitale».
Gli fa eco Fabio Rizzotto, vice president, head of research and consulting di IDC Italia, sottolineando che il settore assicurativo risente come gli altri dei cambiamenti degli stili di vita e – «per certi versi, è ancora più esposto se si considerano gli assetti dell’ecosistema e le complessità della catena distributiva, diretta e indiretta». Non si deve dimenticare, infatti, il ruolo che in questo contesto giocano i protagonisti della distribuzione (agenzie, broker, ma anche le stesse banche, e altri attori finanziari), anelli di un ecosistema che evolve in chiave digitale. La ricerca del valore nella relazione tra compagnie e distribuzione non è mai stata così importante come oggi. E lo sarà ancora di più in futuro – continua Rizzotto – «con le trasformazioni della società digitale, la caduta delle barriere cross-sector, l’evoluzione dei modelli di engagement digitali, l’ingresso di nuovi attori, l’affermazione di logiche embedded e instant finance». Infatti, secondo IDC, entro la fine del 2023, il 65% dei consumatori a livello mondiale avrà sperimentato un’esperienza di instant finance. Il tema dell’innovazione tecnologica porta con sé la necessità di chiedersi se – come fa Palenza – può effettivamente condurre a un incremento del mercato o se invece rischia di minarne le fondamenta. Stiamo davvero assistendo alla fine del settore assicurativo tradizionale per come lo conosciamo? Cercare di fornire una risposta a tale domanda, acquista maggior rilievo in relazione al mercato e alla natura dei prodotti commercializzati: prodotti e servizi altamente regolati, fondati sulla mutualizzazione dei rischi e sul risarcimento dei danni come unica formula definitoria che identifica il fare assicurazione.
«Le tecnologie emergenti e la loro recente commoditizzazione nel paniere degli strumenti aziendali – continua Palenza – stanno inducendo a una transizione del modello commerciale da una logica guidata dal prodotto a una logica basata sul cliente e sulle sue esigenze». Questa evoluzione ha imposto alle compagnie assicurative un profondo cambiamento tecnologico e organizzativo, in molti casi guidato dall’evoluzione della normativa che ha portato come conseguenza la trasformazione delle strutture di governance e dei modelli operativi. Secondo i dati di IDC, fra le priorità del settore spiccano la digitalizzazione dei processi front-end (per esempio, onboarding del cliente, KYC, servizio assistenza clienti). A seguire, l’efficientamento delle operazioni di back-end (come l’amministrazione polizze e le liquidazioni sinistri) e modelli di innovazione di prodotto. Ed è proprio quest’ultima area – conferma Palenza – «la più affascinante poiché interconnessa con la graduale estensione del concetto di assicurazione da un’ottica pressoché reattiva di gestione, valutazione e liquidazione sinistri, a una gestione più proattiva, dove la relazione assicurativa cambia connotazione e diviene il fulcro di servizi di previsione e prevenzione dei rischi». Gli analisti di IDC prevedono che entro il 2025, il 50% degli assicuratori offrirà la prevenzione del rischio in tempo reale come servizio ai clienti al dettaglio sia nel ramo vita che nel ramo danni, direttamente o attraverso ecosistemi di partnership digitali.
«In questo modo – continua Palenza – gli assicuratori saranno finalmente in grado di sviluppare interazioni positive e ad alta frequenza con i loro clienti e lasciarsi alle spalle i tradizionali punti di contatto neutri o negativi a bassa frequenza». È già noto come la tecnologia abbia cambiato il ramo dell’RCA, dove l’utilizzo della scatola nera, oltre all’archiviazione e all’elaborazione dei dati, ha portato alla nascita di nuovi prodotti, nuove modalità di calcolo delle tariffe, maggiore resistenza alle frodi. Ma il cambiamento lo si può cogliere, per esempio, anche nel settore delle polizze di assicurazione sanitaria, che possono essere combinate con rilevatori di funzioni vitali da indossare, così come nelle assicurazioni per la casa, fortemente caratterizzati dall’installazione di sensori di calore e di umidità o altri dispositivi di sicurezza. Gli esempi riferiti – concludono a una voce Rizzotto e Palenza – mostrano alcuni dati fondamentali. Le nuove tecnologie, da un lato aprono nuovi mercati, permettono di coprire nuovi rischi, riducendo alcuni rischi operativi, come le frodi, dall’altro aumentano l’esposizione ad altri tipi di rischio, come quello informatico, ampliano la gamma di prodotti ma modificano le tecniche di assunzione del rischio e di tariffazione. Stiamo dunque vivendo una fase di transizione per il settore assicurativo. Alle spalle abbiamo il modello di assicurazione tradizionale e davanti quello di assicurazione proattiva incarnato dalle Insurtech, che prenderà sempre più piede, a integrazione dei servizi tradizionali e in collaborazione con le compagnie storiche. Il cambiamento è l’unica certezza per un settore che esiste da secoli e che, forse, può rappresentare l’opportunità di un nuovo e migliore inizio, dove l’impegno sociale può raggiungere il suo massimo.
DIGITAL INSURANCE AGENDA
«A causa della pandemia, anche i dirigenti assicurativi più refrattari e ancora in dubbio sono ora convinti che investire nel digitale sia necessario e indispensabile» – sottolinea Roger Peverelli, digital innovation strategist and co-founder di DIA (Digital Insurance Agenda), la più grande e nota conferenza europea dedicata all’Insurtech, alla quale aderisce la maggior parte dei gruppi assicurativi mondiali. «Questa è una buona notizia per le Insurtech – prosegue Peverelli – dal momento che la stragrande maggioranza mira a supportare gli assicuratori tradizionali nella trasformazione digitale e nell’innovazione. Ma ciò vuol anche dire che queste dovranno essere sempre più attraenti». La decima edizione della DIA di Monaco mette al centro il tema del “vivere connessi”, pensando al proficuo impiego in campo assicurativo, dei numerosi dispositivi oggi disponibili, da quelli indossabili a quelli a bordo delle autovetture, fino alle soluzioni per rendere la casa più smart. «Tutte queste nuove applicazioni forniscono molti flussi di dati – spiega Peverelli – che rappresentano un insieme di nuove opportunità per rendere più efficienti ed efficaci gli attuali processi assicurativi, ma anche per sviluppare nuovi prodotti e servizi».
A cominciare dall’ottimizzazione dell’attuale catena del valore. Negli ultimi anni – continua Peverelli – l’enfasi della trasformazione digitale è stata sullo sviluppo dei canali digitali e sulla digitalizzazione dei processi esistenti. Tuttavia, la digitalizzazione è qualcosa di diverso dalla trasformazione. Nonostante tutti gli investimenti passati nel digitale, l’assicurazione non si è ancora trasformata radicalmente. Infatti, si vedono ancora gli operatori storici che sostituiscono le firme autografe con le firme digitali. La trasformazione invece – ribadisce Peverelli – riguarda la creazione di identità in un modo più efficiente, efficace e favorevole al cliente e alla compagnia. Quindi, si può dire che stiamo ancora all’inizio del processo di transizione. «C’è una grande opportunità nei prossimi anni per dedicarsi alla vera trasformazione digitale e all’innovazione in modo radicale». In molti mercati, i canali dei broker e degli agenti continuano a essere importanti in termini di volume e redditività. Insomma, vi sono ottime ragioni per investire in tali canali tradizionali e per supportarli con le nuove tecnologie. «La leva più importante è però nel marketing e nelle vendite – spiega Peverelli – in cui si possono proficuamente usare i sistemi di comando e controllo intelligenti combinati con i social media e con il supporto dell’AI durante le consultazioni».
Nelle compagnie assicurative c’è ancora molto da fare per trasformare la convinzione in azione. Non solo in riferimento agli investimenti in soluzioni Insurtech, ma principalmente al livello di ambizione e fiducia nelle nuove tecnologie e nelle giovani aziende per accelerare la transizione digitale, la sua modalità di realizzazione e scalabilità. «La maggior parte degli assicuratori – mette in evidenza Peverelli – è ancora impegnata in progetti pilota per sperimentare nuove piccole cose, ma questo spesso non ha un impatto significativo globale. Il ritmo è troppo lento. E di conseguenza, il divario tra ciò che i clienti si aspettano oggi e ciò che offrono gli assicuratori non fa che aumentare». Peccato perché ci sarebbe molto da guadagnare nel panorama immediato dell’Insurtech. Secondo Simon Kaesler e Christian Irlbeck di McKinsey, per esempio, l’anno scorso è stato un anno record con tre miliardi di euro di finanziamenti Insurtech europei: più del doppio rispetto al 2020. Nel 2022, invece, l’aspettativa è che l’importo totale possa essere leggermente inferiore. In conclusione – secondo Peverelli – gli investitori riconoscono bene ciò che crea vero valore nell’Insurtech e ciò che i modelli di successo hanno in comune nella digitalizzazione incrementale e in una sana cultura delle prestazioni. E gli effetti di tutto questo si vedranno sul mercato nei prossimi anni.
OFFERTA DI SOLUZIONI SU MISURA
Per sfruttare appieno le opportunità delineate, l’industria delle assicurazioni si sta quindi dotando di architetture data-driven orientate a raccogliere e valutare tutte le informazioni rilevanti sul cliente, gli stakeholder e su tutti gli elementi del proprio business (anche in termini di sostenibilità), in modo da prendere le decisioni più adeguate a tutti i livelli dell’organizzazione. La base dei dati si è estesa verso nuove tipologie, oltre quelle classiche, con le informazioni reperibili da altre fonti come le reti social, le reti bancarie, i circuiti di pagamento, i sensori GPS e IoT. Ciò consente una maggiore personalizzazione dell’offerta, l’estensione a nuove forme assicurative oltre alla gestione più efficiente ed efficace, con l’evidente vantaggio della valenza economica sia per la compagnia che per il cliente finale. L’innovazione applicata a canali, prodotti e servizi assicurativi, in grado di coniugare tecnologia e sviluppo con sostenibilità e sicurezza, rappresenta la leva di business per la prossima evoluzione. Il fenomeno sta trasformando radicalmente l’industria assicurativa che, peraltro in questi ultimi anni aveva già in qualche misura innovato il proprio core business. Dematerializzazione, automazione dei processi operativi, intercanalità, nuovi sistemi mobile payment, l’intelligenza artificiale (AI), data mining. machine learning, big data e analytics, cloud, API, microservizi, blockchain, IoT e la cybersecurity, sono oggi le priorità nei programmi d’investimento IT. Si tratta di passare da un mondo di business in cui l’assicuratore sollecitava il versamento del premio alla scadenza e rifondeva i danni subiti, a una offerta di soluzioni su misura, pensate in chiave di prevenzione e previsione, supportate da un alto contenuto tecnologico. Una nuova metodologia dove l’offerta può far leva sulle informazioni per prevenire problematiche gravi e incidenti, aiutare il cliente a svolgere una salutare attività, suggerirgli persino una corretta alimentazione. Stiamo assistendo alla progressiva integrazione tra tecnologie e consulenza per dar luogo a una rinnovata offerta assicurativa per costruire una relazione personalizzata e di qualità con il cliente.
La pandemia ha accelerato la digitalizzazione, cambiando esigenze e abitudini degli assicurati e spingendo gli operatori ad aprirsi a collaborazioni in un ecosistema di startup e attori non finanziari. Sono nate nuove opportunità di business per le Insurtech. Nell’emergenza è cresciuto l’uso dei servizi digitali anche se gli assicurati, comunque, continuano ad avere fiducia nelle istituzioni tradizionali. Attorno alle società assicurative emerge un ecosistema pronto a intercettare le richieste di user experience di qualità, velocità di risposta, trasparenza e sostenibilità. Pensando alla compagnia assicurativa del futuro, secondo una recente ricerca del Politecnico di Milano si potrebbe affermare che i consumatori vogliono velocità nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nelle risposte ai reclami, ma anche disponibilità 24/7 e possibilità di fare tutto da mobile. Anche in ambito finanziario, emerge la richiesta di sostenibilità che può essere garantita solamente attraverso la collaborazione con altri attori non assicurativi.
CONNECTED AND OPEN INSURANCE
Il mercato assicurativo è destinato a cambiare con l’avvento del nuovo modello di business di connected and open insurance. Il fenomeno sta modificando radicalmente l’industria assicurativa con la possibilità di condividere le informazioni con soggetti terzi e complementari. Anche se occorre sottolineare che tale cambiamento comporta, come sempre nelle grandi trasformazioni, notevoli rischi come per esempio l’ingresso nel network di soggetti non vigilati dalle autorità preposte, con conseguenti danni anche rilevanti. L’utilizzo non responsabile delle informazioni metterebbe a rischio la correttezza e l’equità del mercato. Di pari passo, cambia la funzione IT in azienda, che non significa più solo investimento ma, soprattutto, innovazione del business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. Il punto fondamentale dell’infrastruttura alla base dell’Open Insurance sono i sistemi di Application Programming Interface (API). Con la connected and open insurance, le assicurazioni non saranno più come le conosciamo oggi in quanto stanno ridefinendo radicalmente il proprio modo di funzionare, i processi e, di conseguenza, anche le competenze promuovendo un vero e proprio cambiamento culturale, in una logica digitale. L’agenzia tradizionale, comunque, continuerà ad essere importante nel business assicurativo, ma questa dovrà essere molto più orientata alla consulenza piuttosto che sulle operazioni standard e rutinarie. Sebbene la connected and open insurance rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Anche tale aspetto richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’agente sarà sempre più consulente del cliente e “brand ambassador”. Si è anche qui di fronte a una evoluzione radicale verso la cosiddetta “agenzia ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. Dal “vecchio modello”, dobbiamo però recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo.
INNOVAZIONE E CYBERSECURITY
È proprio con tali motivazioni che l’ANIA, ha attivato un punto privilegiato di connessione con il Mind the Bridge Innovation Center di San Francisco con l’obiettivo di intercettare e studiare i nuovi trend di innovazione, condividendoli con le compagnie di assicurazione per favorire lo sviluppo del settore e garantire livelli di protezione sempre più elevati ai cittadini e alle imprese. L’osservatorio include l’analisi degli ecosistemi adiacenti, quali mobilità, health care, home & property e agritech. I primi progetti che stanno offrendo interessanti elementi di riflessione riguardano il mental health e il climate change: due temi che hanno impatto su molte aree di rischio della salute e della condizione di vita. Un altro tema cruciale è quello della cybersecurity. Infatti, la crescente sofisticazione e pervasività della minaccia cyber, come conseguenza della digitalizzazione e della profonda interconnessione tra diversi attori e Paesi, ha posto la resilienza cibernetica tra le priorità di azione per la finanza ed in particolare per le assicurazioni. Le evoluzioni più recenti hanno dimostrato come sia necessario presidiare in misura crescente, ai vari livelli, la capacità cyber delle infrastrutture per assicurare business continuity, sicurezza e affidabilità. A questo proposito, gli organismi di regolamentazione e standardizzazione e le autorità del sistema finanziario hanno recentemente adottato numerose misure proprio per rafforzare la capacità di prevenzione, difesa e reazione dei singoli operatori e del sistema. In particolare, citiamo le recenti guide metodologiche, raccomandazioni e regolamentazioni del G7 Fundamental Elements for Threat-Led Penetration Testing (G7FE-TLPT).
A livello europeo, il modello di riferimento per la conduzione di test è costituito dalla metodologia Threat Intelligence-based Ethical Red Teaming o TIBER-EU, adottata dalla BCE3 nel 2018 a cui si affianca il framework TIBER-EU, recepito tramite la Guida nazionale TIBER-IT che è stata recentemente adottata da Banca d’Italia, Consob e dall’Ivass. Il TIBER-IT si rivolge a più tipologie di entità finanziarie italiane: le infrastrutture di mercato, i gestori di sistemi di pagamento e di infrastrutture strumentali tecnologiche o di rete, le sedi di negoziazione, le banche, gli istituti di pagamento e gli istituti di moneta elettronica, gli intermediari finanziari ex art. 106 TUB, le imprese di assicurazione e gli intermediari assicurativi.
Le tre autorità indirizzano la programmazione dei test in linea con l’evoluzione degli scenari di rischio e la rilevanza delle entità finanziarie per la continuità di servizio del settore. Per supportare le organizzazioni finanziarie è stato messo a disposizione anche un centro di competenza dedicato: il TIBER Cyber Team Italia (TCT), il cui funzionamento è assicurato da esperti del settore. Secondo una autorevole ricerca realizzata dalla Italian lnsurtech Association (IIA), l’81% dei CEO delle assicurazioni vede nell’Insurtech una delle principali priorità. Un dato che solo due anni fa era 26%. L’impennata digitale contribuirà alla crescita complessiva del settore assicurativo in quanto implica sia la transizione del business dalle piattaforme analogiche a quelle digitali, sia perché vi sarà un aumento quantitativo e diversificato della domanda.
Secondo le proiezioni della società di consulenza Bain & Co. il valore totale dei premi assicurativi globali potrebbe quasi raddoppiare entro il 2030 a 10 trilioni di dollari. Un mercato in crescita che dovrà fronteggiare parallelamente la crescita dell’esposizione ai cambiamenti climatici, alla criminalità informatica e alle tensioni geopolitiche. Le compagnie tradizionali percepiscono oggi la maggiore competizione con i nuovi attori digitali che si caratterizzano per processi agili, veloci ed efficienti e modelli di business innovativi basati sul digitale e su offerte flessibili, dinamiche e indirizzate a nuovi ambiti di protezione. Per tali ragioni, tra le principali priorità degli operatori del settore spicca oggi la necessità di rispondere a una maggiore concorrenza e rafforzare il rapporto con i propri clienti, attraverso l’offerta di esperienze e comunicazioni di valore, personalizzate e contestuali, che contemplano canali connessi e integrati e customer journey fluidi. Per competere nel nuovo mercato, dove anche i sinistri assicurativi possono essere, per esempio, liquidati in pochi minuti, l’efficientamento e la semplificazione dei processi interni spicca come un’altra priorità irrinunciabile. Le priorità da indirizzare sono, quindi, molteplici e in costante evoluzione.
Per raggiungere con successo gli obiettivi di innovazione, customer experience e performance, sarà fondamentale investire in progetti in grado di abilitare processi ottimizzati e nuovi modelli di offerta e che al tempo stesso siano in grado di proteggere il business digitale, caratterizzato da operations e prodotti connessi. Per i prossimi anni, le compagnie assicurative saranno impegnate nell’ideazione e lancio nuovi prodotti e servizi, anche in partnership con attori innovativi, come le Insurtech o le big tech company. In questo ambito, dovranno rafforzare anche la proposizione di offerte con pricing dinamici, polizze temporanee, on-demand, prevedendo livelli di assistenza in real-time e personalizzazioni avanzate, che si baseranno sempre più sulla raccolta e l’ampio utilizzo dei dati dei clienti e su processi agili, fluidi e integrati. Grazie al miglioramento della tecnologia e dei dati – come ha affermato in una nota Andrew Schwedel, che guida il gruppo Macro Trends di Bain – le compagnie assicurative hanno la possibilità, e forse anche il dovere, di spostare l’obiettivo centrale del settore dal rimborso delle perdite al controllo delle perdite nel prossimo decennio.
