Il 73% delle persone si aspetta che gli hotel usino tecnologia che riduca al minimo i contatti non necessari con lo staff e gli altri ospiti; il 74% vede di buon occhio che si usi l’intelligenza artificiale per creare proposte di viaggio e soggiorno più rilevanti e adatte agli utenti
Secondo una nuova ricerca condotta da Oracle Hospitality e Skift, il 95% delle persone progettano un viaggio nei prossimi sei mesi – e il 29% conta di fare un viaggio “epico, di rivincita” dopo un periodo difficile. Molti però vogliono eliminare il più possibile l’elemento di “contatto” che caratterizza il settore dei viaggi come lo avevamo sempre conosciuto.
Quasi tre quarti (il 73%) dei viaggiatori vuole usare il suo smartphone per gestire la sua esperienza in hotel, ad esempio per il check-in e il check-out, per pagare, ordinare cibo e altro ancora. Questa è una buona notizia per gli albergatori che in questo momento stanno puntando sulla tecnologia per sopperire alla carenza di personale senza incidere sulla soddisfazione dei clienti e sul servizio offerto.
Nei prossimi anni, i turisti vorranno anche personalizzare sempre di più il loro viaggio; per esempio, vorrebbero poter scegliere esattamente la stanza dell’hotel e il piano su cui si trova, pagare solo per le comodità che desiderano e perfino (per il 68% del campione) poter visitare le strutture alberghiere nel metaverso prima di soggiornarvi. Inoltre, il 74% degli interpellati è interessato nell’uso dell’AI da parte degli hotel per personalizzare meglio servizi e offerte, come il costo della stanza, suggerimenti per i pasti, sconti. Quasi il 40% degli albergatori ritiene che adottare un modello di offerta “spacchettato” (che separa i costi dei vari aspetti del soggiorno) rappresenti il futuro per quanto riguarda la gestione dei ricavi negli hotel.
“La pandemia ha rafforzato il ruolo della tecnologia nell’esperienza degli ospiti e del personale e il settore non tornerà mai sui propri passi, in questo senso” ha detto Alex Alt, senior vice president e general manager, Oracle Hospitality. “Che si tratti di una catena alberghiera da due o da 2000 strutture, bisogna tener presente che i viaggiatori vogliono l’esperienza self-service e molto digitalizzata che è diventata parte di altri aspetti delle loro vite, come nell’uso dei servizi bancari o nell’ordinare il cibo. Per rispondere a queste esigenze, soprattutto nell’attuale situazione che vede una riduzione dello staff disponibile, chi gestisce gli hotel ha bisogno di sistemi che permettano di adattarsi rapidamente, introdurre in modo immediato nuovi servizi per accontentare meglio e con più efficienza ogni tipo di ospite”.
La ricerca “Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal” ha coinvolto 5.266 consumatori e 633 manager alberghieri a livello globale, interpellati nella primavera del 2022 per capire meglio come sono cambiate le aspettative dei viaggatori e come gli hotel si stanno adattando. Sono stati ascoltati consumatori e manager di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Australia, Giappone, Singapore, Brasile e Messico, qui il report: https://www.oracle.com/industries/hospitality/hospitality-in-2025-report/
I viaggiatori preferiscono stare più “alla larga” dagli altri
Due anni di restrizioni hanno creato un grande desiderio di viaggiare, con il 29% delle persone che sta progettando di fare un viaggio più impegnativo, costoso, “di rivincita” per così dire. Ma la pandemia ha anche lasciato gli strascichi di una certa “anti-socialità” e molti desiderano poter usare tecnologie self-service, senza necessità di contatto umano.
- al 92% delle persone non manca affatto avere intorno altra gente mentre sono ospiti di un hotel
- il 73% dichiara che è più probabile che si rivolgano a hotel in cui si offrono tecnologie self-service per minimizzare il contatto con il personale e gli altri ospiti.
- il 38% vorrebbe un’esperienza completamente self-service, con lo staff disponibile solo su richiesta.
- il 39% vuole poter ordinare il servizio in camera dal proprio telefono o via chatbot
- il 49% desidera anche pagamenti contactless (e solo il 5% desidera poter pagare in criptovalute).
Quando il personale resta a ranghi ridotti la tecnologia aiuta ancor di più
La carenza di personale resta un problema importante per il settore alberghiero, ma i gestori stanno puntando molto sull’introduzione di nuove tecnologie per alleggerire l’impatto sullo staff e sugli ospiti.
- il 65% degli albergatori ha detto che introdurre nuove tecnologie a disposizione del personale è la strategia adottata per gestire la carenza di staff e attrarre nuovi talenti.
- il 96% sta investendo in tecnologie contactless – e il 62% segnala che le soluzioni che consentono un’esperienza totalmente “no-touch” potrebbero diventare la scelta più diffusa nel settore nei prossimi 3 anni
- il 54% ha aggiunto che la priorità da qui al 2025 è adottare tecnologie che migliorino l’esperienza di front desk o eliminino la necessità del desk di accoglienza.
I viaggiatori hanno però opinioni diverse su quanta pazienza sono disposti ad avere, nell’attesa di questa transizione.
- il 39% dichiara di volere da subito un’esperienza totalmente contactless per tutte le transazioni base in hotel (check in/out, richieste di cibo e bevande, chiavi della stanza ecc)
- il 34% dichiara che un servizio troppo lento dovuto alla carenza di personale sarebbe il primo motivo che spingerebbe a non prenotare nuovamente un soggiorno in un hotel
- nonostante questo, solo il 23% ha affermato che l’assenza di pulizia quotidiana della stanza sarebbe un problema: i consumatori hanno quindi accettato (o addirittura apprezzato, nel 17% dei casi( che questo punto fermo dell’esperienza pre-pandemica in hotel non ci sia più.
Si cercano le comodità di casa anche quando si è fuori casa
Che si tratti di ordinare servizio in camera o accedere a Netflix, le persone vogliono godere della comodità e del relax di casa anche quando viaggiano.
- Il 45% dichiara che poter accedere in hotel a servizi di intrattenimento on-demand, connettendosi al proprio account per streaming video o gaming online è il principale “must have” per il loro soggiorno. Parallelamente, anche il 45% degli albergatori ha detto che questo tipo di impostazione per l’intrattenimento è l’innovazione che più probabilmente adotterà entro il 2025.
- il 77% degli ospiti vorrebbe usare messaggistica automatica o chatbot per le richieste di servizio
- il 43% vorrebbe usare controlli vocali per tutto ciò che riguarda la stanza (luci, tende, chiusura porta ecc.).
- Il 25% vorrebbe soluzioni di controllo nella stanza che regolino automaticamente la temperatura, l’illuminazione e perfino il tipo di decorazione digitale della stampa (es quadri digitali) sulla base di preferenze comunicate prima dell’arrivo in hotel.
Prezzi degli hotel modello “alla carta”
Le persone sono sempre più interessate a un modello in cui gli hotel facciano pagare solo ciò che si utilizza. I gestori, in parallelo, stanno cercando nuovi modelli di servizio che consentano di creare opportunità di vendita su ogni aspetto del soggiorno – dalle caratteristiche delle stanze alle esperienze.
- L’81% degli albergatori si aspetta un grande cambiamento nei modelli di servizio da qui al 2025.
- Il 49% concorda con l’affermazione che “offerte particolari e upgrade sul soggiorno” siano elementi critici della strategia di vendita
- Il 36% prevede che per il futuro la gestione dei ricavi negli hotel sarà basata sullo “spacchettare” le tariffe per le camere, come fanno oggi le linee aeree proponendo offerte “basic” o “economy”, “economy plus” con qualcosa in più ecc. Ecc.
- Dal canto loro, l’87% dei viaggiatori ha dichiarato che prenoterebbe più volentieri in un hotel che consenta di pagare solo per i servizi iutilizzati
- Il 53% è disposto a pagare di più per scegliere la vista dalla stanza; il 38% per scegliere la stanza; il 37% per poter fare early check in o late check out; il 32% per scegliere il piano su cui si trova la propria stanza
- Il 33% pagherebbe a parte per usare i servizi benessere, spa o palestra.
