Il customer service di Wolters Kluwer Italia ha intrapreso una strada di grande rinnovamento
«Oggi il customer service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia si è strutturato seguendo un trend più globale avviato dal nostro gruppo e utilizzando tecnologie condivise. La visione globale della nostra area è quella di poter rappresentare con forza una leva verso una sempre più diffusa trasformazione digitale della clientela» spiega Francesco Schettino, responsabile del customer service nella società italiana del Gruppo Wolters Kluwer, che con il suo team lavora a questo cambiamento.
«Abbiamo sviluppato il customer service in parallelo alla trasformazione digitale delle soluzioni, sia quelle più consolidate che quelle cloud-native. Oggi vantiamo un servizio alla clientela che può contare sull’intelligenza artificiale. La tecnologia avanzata può dare alla clientela, anche a quella più tradizionale, un supporto decisivo che, anche per le modalità di fruizione, può aiutare nella trasformazione digitale. Abbiamo strumenti come chatbot intelligenti dotate di strumenti di deep learning. Imparano cioè direttamente dalle attività. Questa modalità di fruizione del supporto risolve le problematiche a più bassa intensità in modo immediato e autonomo. Ciò avvicina la clientela alla tecnologia avanzata e libera risorse preziose per la risoluzione di problematiche più complesse».
Il classico caso, dunque, nel quale la tecnologia favorisce l’evoluzione delle risorse umane. «Tutti i componenti del nostro team partecipano a due assessment all’anno e a ognuno è assegnato un piano di sviluppo personalizzato legato ai prodotti e sempre di più ad attività di mindfulness legata all’importanza del rapporto con il cliente e del contributo che il singolo operatore può fornire ai risultati di business. Così, pur aumentando il tasso di automazione anche nel Service, eleviamo la qualità del servizio grazie alla maggiore valorizzazione dei nostri collaboratori».
Direttamente dalle soluzioni, Wolters Kluwer Italia offre oggi strumenti di approfondimento e di aiuto. «Possiamo dire che oggi abbiamo soluzioni di customer service embedded. Dai nostri software accediamo a un ambiente unico, dove sono presenti sezioni di video-tutorial e chatbot smart, sviluppate sulla base di continui innesti alimentati da algoritmi e reti neurali di autoapprendimento. Ad esempio a una certa domanda il chatbot può rispondere offrendo anche gli specifici articoli legislativi o normativi. In questo ambiente, che chiamiamo “Customer Community”, risiedono tutti i nostri tool di assistenza, che fanno sì, ad esempio, che mentre l’utente scrive un quesito nello stesso momento il sistema propone suggerimenti inerenti al quesito stesso grazie alle funzioni «case deflection». Una vera richiesta assistita in tempo reale».
Francesco Schettino rivolge anche uno sguardo al futuro del customer service. «Wolters Kluwer Tax and Accounting è un’azienda globale che si muove sui mercati di tutto il mondo ed è evidente che le velocità di accettazione di una modalità di servizio a professionisti e imprese varia da Paese a Paese. Se negli Stati Uniti le modalità self service sono molto più avanti, nel mondo latino viene ancora privilegiato il rapporto H2H (human to human). Io mi prefiguro un domani dove il professionista del customer service si siederà insieme al cliente nel suo ufficio nel metaverso. Ci sarà un’esperienza immersiva virtuale con l’operatore e il problema verrà risolto anche con il dialogo e la presenza virtuale. Tutto questo evolverà in un futuro sempre più condiviso a misura di utilizzatore. Wolters Kluwer Tax & Accounting lavora già oggi in questo senso e lo fa con buon successo, stando anche agli apprezzamenti della clientela».
