Open banking, trasformazione digitale, fintech e cybersecurity sono le quattro dimensioni dell’evoluzione della banca verso un nuovo modello di business. L’interdipendenze fra operatori bancari e fornitori di tecnologie fa emergere un nuovo rischio sistemico che travalica i confini del settore
La banca si trova al centro di una trasformazione radicale che si caratterizza in un nuovo modello di business e di gestione degli affari che richiede il rapido adattamento delle strutture organizzative, dei processi interni ed esterni e dei sistemi informatici e informativi. Il nuovo modello è incentrato su tre dimensioni fondamentali: open banking, trasformazione digitale, fintech e cyber security. Nel processo di trasformazione in atto, è fondamentale il ruolo delle istituzioni, nazionali ed europee e della politica, che devono garantire con maggiore determinazione e concretezza, la tenuta delle comunità, sostenendo e favorendo la transizione, che rappresenta una vera e propria evoluzione darwiniana. Non a caso, la prima Missione del PNRR si concentra proprio sul rilancio della produttività del Sistema Paese attraverso le leve strategiche dell’innovazione e della digitalizzazione. Tra l’altro, le banche e il credito svolgono anche un ruolo fondamentale per trainare le potenzialità del Piano di rilancio, in tutti settori produttivi e pubblici, attraverso progetti concreti di sviluppo. Sotto la spinta di tale fattore di cambiamento, il mercato dei servizi bancari e finanziari è destinato a cambiare enormemente e se ne vedono già i primi effetti.
OPEN BANKING
Nell’open banking, come condivisione dei dati tra i diversi attori dell’ecosistema bancario, l’evoluzione è guidata dalla necessità di migliorare il coinvolgimento del cliente nella vendita, erogazione e assistenza sui prodotti finanziari, i pagamenti e servizi collaterali. Nonostante i significativi cambiamenti già compiuti nel settore negli ultimi 10 anni, i veri cambiamenti, secondo gli analisti di IDC Italia, si concentreranno nei prossimi tre anni a partire dal 2022. Nel cambiamento è anche inclusa la necessità di migliorare sensibilmente la “fiducia nel marchio”, fornendo al cliente un ambiente più trasparente e sicuro. Le priorità nei programmi d’investimento sono focalizzate sul concetto di open banking per abilitare un ambiente bancario connesso, attraverso le architetture open API, con funzionalità basate sui microservizi e cloud, in grado di trasformare la banca e l’istituzione finanziaria in un assemblatore di prodotti finanziari e non, a vantaggio del cliente. Questa strategia è quindi caratterizzata dalla connessione della banca con partner esterni, realizzando un ecosistema a maggior valore aggiunto. Naturalmente, i partner possono cambiare nel tempo, a seconda delle esigenze di mercato, e a discrezione delle opportunità, non per ragioni tecniche. Le tecnologie legacy esistenti, in particolare nella piattaforma core, impediscono talvolta l’interoperabilità agile e flessibile necessaria per integrare gli ecosistemi esterni che, per definizione, sono indispensabili per attuare il framework di open banking. Infatti, molte banche riconoscono la necessità di raggiungere tale livello di sofisticazione e stanno attualmente lavorando all’interno e con i propri partner su piattaforme e soluzioni integrate, per modernizzare l’infrastruttura e iniziare a rendere operativo il nuovo modello di business. Già oggi, si intravede una nuova generazione di istituzioni finanziarie innovative, spesso banche di piccola dimensione, specializzate sui prodotti e servizi finanziari completamente digitali, e che creano nuove business unit focalizzate su ricchi segmenti di business da aggredire a scapito di istituzioni più grandi. A ciò si deve aggiungere anche la richiesta di maggiore autonomia del cliente e degli operatori bancari, con il concorso fattivo degli automatismi digitali, che permettono la gestione ottimizzata delle operazioni. In questo scenario il nostro Paese deve recuperare terreno: dall’analisi congiunta PwC e CBI (Global Open Banking Report) emerge che i servizi open banking in Italia sono utilizzati attualmente solamente dal 5% dei clienti digitali. Il punto di svolta, però, appare vicino: secondo l’Indagine Fintech nel sistema finanziario italiano condotta dalla Banca d’Italia i flussi di cassa generati da progetti open banking faranno registrare un’importante accelerazione e nel 2022 andranno in positivo, generando cash flow di quasi 100 milioni di euro.
DIGITAL TRANSFORMATION
Digitale e cambiamento della cultura aziendale della banca sono le condizioni per lo sviluppo dell’open banking. L’innovazione nei servizi bancari applicata a canali, prodotti e servizi, coniugando tecnologia digitale, sostenibilità e contributo alla crescita di imprese, famiglie e nuove generazioni, è la leva di business per la prossima evoluzione. L’adozione diffusa della digital transformation diventa, sempre di più, un fattore competitivo e siamo solo all’inizio. Infatti, non bisogna fermarsi sui risultati positivi raggiunti finora ma occorre guardare al prossimo futuro. Le infrastrutture distribuite iniziano a essere ormai una realtà concreta. Già entro quest’anno, secondo McKinsey, il 70% delle grandi banche utilizzerà piattaforme cloud ibride e multi-cloud. Nei prossimi cinque anni è attesa, a livello globale, una escalation di architetture IT basate su hyper-converged edge computing. Con la digitalizzazione dirompente, che richiede sistemi evoluti e produce una mole di informazioni sempre più considerevole, è necessario cambiare approccio. La customer experience è, sicuramente, la dimensione più colpita. Di conseguenza a livello globale, le banche dovranno ripensare completamente il significato dell’experience e il modo in cui la banca interagisce con i propri clienti per continuare a coinvolgerli e supportarli. I clienti desiderano una relazione più umana in cui ci sia un chiaro scambio di informazioni, conoscenze e comprensione; si aspettano un percorso chiaro e multicanale con la banca, con consigli pratici, efficaci e attuabili su come gestire i loro interessi; vogliono, inoltre, che la banca comprenda e applichi il giusto contesto come componente dell’esperienza; e infine hanno bisogno di avere piena soddisfazione nella relazione con la banca. Gli istituti finanziari sono chiamati a dare risposta a queste esigenze.
INNOVAZIONE FINANZIARIA
Come parte di tale economia digitale verranno parallelamente create nuove regole per il successo competitivo, con nuovi ruoli e nuovi modi in cui le istituzioni finanziarie interagiranno con i distributori e le fintech con evidenti nuove sfide allo status quo. Il cambiamento sta costringendo il settore a modificare radicalmente il proprio business. Secondo Banca d’Italia, la spesa delle banche in fintech, per il prossimo biennio, ammonta a 530 milioni di euro, in forte crescita rispetto al biennio precedente. Tutto ciò perché cresce l’esigenza di sistemi interconnessi dotati di alta capacità computazionale, indispensabile per talune applicazioni e per abilitare il nuovo paradigma di business open banking. Per tale ragione e per agevolare la transizione digitale del sistema finanziario italiano la Banca d’Italia ha avviato, lo scorso anno, il Fintech-Milano Hub: un centro di innovazione e laboratorio per sostenere l’evoluzione digitale del mercato finanziario italiano. «La transizione digitale nel credito è irreversibile e coinvolge tutte le fasi della gestione dei finanziamenti dalla concessione al rimborso, inclusi gli interventi sui prestiti problematici. L’innovazione tecnologica consente di ridurre i costi di ingresso sul mercato in segmenti specifici dell’offerta di credito, dai mutui al factoring, ai prestiti personali, e di sviluppare forme di finanziamento “disintermediate”, quali quelle del crowdfunding». Con queste parole Ignazio Visco, governatore della Banca d’Italia, ha aperto il suo intervento di inaugurazione del centro. «Quello che sta coinvolgendo il mondo del credito e della finanza è un cambiamento rapido, trainato dal digitale, in cui per le aziende del settore sarà fondamentale sviluppare e consolidare la capacità di innovare per mantenere la competitività in un momento in cui i mercati stanno dando vita a una robusta riorganizzazione». Le nuove tecnologie ridefiniscono anche l’organizzazione dei perimetri aziendali, con un crescente ricorso all’esternalizzazione di fasi rilevanti dei processi produttivi, dalla conservazione dei dati ai sistemi informatici.
IL NUOVO MODELLO DI BANCA
Il nuovo modello di business richiede anche l’attuazione pratica del concetto di phygital. Fisicità e digitale allo stesso tempo. Cioè una banca capace di offrire, insieme, sia luoghi fisici di contatto e servizio, ma integrati perfettamente con il digitale. Valori, emozioni e relazioni sono quindi al centro del nuovo modello di banca pensato per un mondo in cui la dimensione digitale è ormai sempre più interconnessa all’esperienza fisica. La filiale tradizionale continuerà a essere strategica ma dovrà essere più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria che alle operazioni standard e rutinarie. Sebbene l’open banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta, come detto, nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso le funzionalità, sia digitali che di relazione, sarà in grado di offrire servizi ad alto valore aggiunto. Siamo di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. Della “vecchia banca” dobbiamo però recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza del nuovo modello, è possibile costruire una relazione solida con il cliente e servizi a valore più vantaggiosi in logica win-win.
ALLARME SICUREZZA
Nel contesto delineato e in concomitanza con il rapido cambiamento in atto non può mancare la “quarta dimensione” del modello. La minaccia cyber, per sua natura diffusa, incontrollata e transnazionale, è divenuta con la digital transformation una delle sfide più impegnative nell’ambito della sicurezza e del rischio operativo della banca. Gli attacchi cyber sono in grado di produrre effetti devastanti, molto costosi e di incidere sull’esercizio stesso della libertà economica. La distruzione e il danneggiamento, anche parziale, della infrastruttura critica finanziaria hanno un notevole impatto strategico, umano, economico e sociale: basti pensare alle reti di interscambio e ai sistemi di pagamento globali che includono effetti intersettoriali e transfrontalieri, con effetto “domino” dovuto alle interdipendenze. Il CSIRT (Computer Security Incident Response Team – csirt.gov.it), che opera nel Dipartimento delle informazioni per la Sicurezza (DIS) della Presidenza del Consiglio dei Ministri, ha messo in guardia dall’avvento di nuove tipologie di malware che, invece di attaccare l’utente, rivolgono la loro azione nefasta contro gli strumenti e le infrastrutture digitali alla base dei servizi online, come possono essere i partner dell’open banking.
La dimensione del fenomeno, e soprattutto il carattere internazionale assunto dalla criminalità nel settore, fanno propendere per una vera e propria dimensione sistemica degli attacchi. Di conseguenza, le banche sono e saranno uno dei bersagli principali delle attività di spionaggio e violazione dei sistemi. In questo contesto opera il CERT Finanziario Italiano, gestito da ABILab a livello di sistema, per far fronte alla gestione dei rischi cyber degli operatori bancari e finanziari italiani, attraverso il supporto operativo e strategico alle attività di prevenzione, preparazione e risposta agli attacchi informatici e agli incidenti di sicurezza.
EVOLUZIONE PLATFORM-DRIVEN
La trasformazione delineata del settore bancario in Italia e in Europa prosegue in modo incessante. «Volatilità dei mercati, nuovi fronti di rischio, cambiamenti socioeconomici premono come fattori esterni sulle strategie di crescita del settore» – spiega Fabio Rizzotto, associate vice president, head of research and consulting di IDC Italia. «Un quadro incerto nel quale spiccano punti fermi, tra cui la ricerca di affermarsi sul mercato attraverso nuovi modelli di relazione con i clienti». Non sorprende che anche in Italia il settore guardi al 2022 con priorità di business che partono dalla customer experience e, attraverso l’innovazione dell’offerta di prodotti e servizi, arrivano all’automazione dei processi, il ridisegno dei modelli di lavoro e di collaborazione.
Il tutto sempre sotto l’occhio vigile di costanti come sicurezza e compliance. Una trasformazione che avviene anche nell’ecosistema. «Per le banche – continua Rizzotto – innovare il modello di business in chiave digitale offre una moltitudine di percorsi che rispondono ai diversi ruoli che è possibile ricoprire in contesti fluidi, interdipendenti. La prospettiva dell’open banking, per esempio, sta prendendo forma in modo non univoco a seconda delle geografie, delle dimensioni organizzative interessate, della cultura aziendale». In questo ambito stiamo assistendo – come spiega Rizzotto – a un dispiegamento degli attori in un continuum tra due estremi: da un lato la conservazione di un modello “prodotto-servizio centrico” nella catena del valore, dove l’innovazione inietta tecnologie nelle dimensioni rilevanti ma non soppianta totalmente le logiche consolidate. Dall’altro lato, una visione “platform-driven” che orchestra un modello di business innovativo che allarga i propri confini con una combinazione di nuovi paradigmi e digitalizzazione end-to-end. Come sempre, le posizioni intermedie sono le più “affollate”. «In questa trasformazione – conclude Rizzotto – evolvono anche il mondo fintech e i modelli di collaborazione con gli attori consolidati. Nuove iniziative si susseguono anche nel nostro Paese, sinonimo di vivacità imprenditoriale e convergenze che aprono interessanti prospettive sui futuri assetti». Tuttavia, ritmi competitivi e discontinuità globali favoriranno secondo IDC già nel 2022 l’accelerazione delle trasformazioni a livello mondiale nel mondo fintech: accanto alla crescita attesa di molte realtà si assisterà anche a uscite causate da mancanza di scala, oltre che a fusioni e acquisizioni.
SOLUZIONI TIME-TO-VALUE
A seguito dell’introduzione della PSD2 e del modello open banking, gli attori sul mercato dei servizi bancari non sono più solamente le banche, ma una pluralità di attori. E di conseguenza – come spiega Maria Adele Di Comite, research director, IDC financial insights corporate and retail banking – «la pressione competitiva aumenta a fronte dell’ingresso delle fintech e di altri operatori in alcuni segmenti di offerta, in particolare in quello dei pagamenti con la crescita significativa dei provider di servizi di pagamento». Pertanto, le banche devono offrire servizi che siano sempre più incentrati sulla customer experience, in una logica di centralità delle esigenze del cliente che diviene tanto più pressante, quanto più ampio è il ventaglio di scelte alternative. «È interessante notare – prosegue Di Comite – come la dimensione temporale assuma un nuovo valore. I consumatori hanno sviluppato una cultura che potremmo definire di “instant service”. Questa evoluzione sociale si ripercuote sulle banche attraverso la necessità di fornire servizi in tempo reale e di accorciare i tempi di rilascio sul mercato di soluzioni innovative time-to-value». Le banche si sono attrezzate per fornire ai loro clienti una user experience che consenta di rispondere al bisogno di feedback immediati nel processo di acquisto.
Dopo la fase di armonizzazione dei sistemi di pagamento all’interno dell’area dei pagamenti in euro, grazie all’introduzione degli schemi di pagamento paneuropei (SEPA Credit Transfer e SEPA Direct Debit), l’attenzione si è indirizzata sui pagamenti in tempo reale – realtime e instant payments – e in Europa è stato introdotto lo schema dei pagamenti istantanei che consente di trasferire i fondi da un conto all’altro nel giro di pochi secondi. «Questo valore del tempo – sottolinea Di Comite – travalica i confini nazionali, e ha una valenza forte in tutte le geografie seppur in misura diversa in base alla maturità delle economie». Attualmente in Europa, le banche di tutti i paesi sono in grado di offrire servizi di pagamento istantanei da una nazione all’altra e, consapevoli della potenzialità di una integrazione digitale end-to-end, sono attivamente coinvolte nella creazione di servizi a valore aggiunto come il Request-to-Pay e l’integrazione fra la richiesta di pagamento e l’integrazione della stessa con le fatture digitali.
CUSTOMER CENTRICITY
«La digital transformation nell’ambito dei sistemi di pagamento è in fermento – spiega Di Comite – sia verso la clientela retail sia nell’ambito corporate, nonché nelle interazioni con la pubblica amministrazione. Si pensi a PagoPA e all’obiettivo di integrare i sistemi end-to-end per consentire ai consumatori-cittadini di beneficiare concretamente dei vantaggi che ne derivano in termini di semplicità e di immediatezza del processo». L’integrazione dei pagamenti con i processi aziendali, consente alle banche di offrire alla clientela corporate servizi avanzati di cash management e di ottimizzazione della gestione finanziaria.
Secondo IDC entro il 2023, il 70% delle banche globali offrirà servizi di cash management e strumenti di gestione dei conti disegnati specificamente per le PMI. Per poter offrire servizi incentrati sui bisogni del singolo cliente in tempo reale – continua Di Comite – una componente fondamentale è la gestione dei dati, insieme alla capacità di analizzarli in maniera intelligente, mediante l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale, la definizione di modelli per l’apprendimento autonomo dei sistemi, con le capacità predittive che ne derivano». Questo porta dei benefici immediati nelle interazioni con la banca a tutti i segmenti di clientela. Ancora nell’ambito degli sviluppi del corporate banking a livello mondiale, IDC prevede che entro il 2024, grazie all’utilizzo dei dati disponibili nell’ecosistema elaborati mediate intelligenza artificiale e metodi predittivi, sarà possibile elaborare i dati in maniera efficiente ed efficace a supporto del processo decisionale e di conseguenza le banche potranno accelerare del 50% i tempi di decisione sulla concessione dei crediti alle imprese.
SCALABILITÀ ED EFFICIENZA
«La crescita esponenziale dei dati resi disponibili attraverso tutti i canali, i punti di interazione e i dispositivi intelligenti (IoT) – precisa Di Comite – richiedono una notevole capacità computazionale e un significativo miglioramento delle prestazioni di calcolo sia per gestire i dati, sempre in conformità con la normativa GDPR, che per processarli in maniera intelligente. Questo fabbisogno di hyper edge computing, coniugato con la necessità di accelerare i tempi di rilascio di servizi innovativi time-to-value sul mercato, ha spinto le banche a rivedere i sistemi informatici al fine di avere una maggiore potenza di calcolo, scalabilità ed efficienza». L’adozione del cloud è pertanto oramai da considerarsi uno standard de facto nel mondo bancario, così come l’adozione di un approccio modulare agli sviluppi di nuovi prodotti grazie all’adozione di microservizi e delle nuove modalità di sviluppo. È proprio il riconoscimento delle forti interdipendenze fra gli operatori bancari e i loro fornitori di tecnologie, che ha portato i legislatori europei a porsi il problema di un nuovo rischio sistemico legato alla resilienza del sistema bancario digitale che travalica i confini del settore bancario già altamente normato e pone il tema di gestire il rischio cyber derivante dalla forte dipendenza dai fornitori di sistemi informatici e di servizi cloud. Si teme che il ruolo di primo piano dei fornitori di IT stia portando a un rischio sistemico che non ricade negli ambiti del sistema europeo di vigilanza finanziaria. Per contrastare tale rischio, i legislatori europei hanno deciso di ampliare la capacità di supervisione delle autorità di vigilanza europee per far sì che i fornitori di servizi IT critici, ricadano nell’alveo di competenza di una delle tre autorità di vigilanza finanziaria europee (EBA, EIOPA e ESMA). Inoltre, la proposta di regolamento dell’UE sulla resilienza operativa digitale nel settore dei servizi finanziari (DORA) richiede agli attori finanziari di adottare un approccio olistico nella gestione del rischio IT per includere i loro fornitori di servizi IT. È tempo che le banche rivedano il loro approccio alla gestione del rischio IT insieme ai loro partner tecnologici. «D’altra parte – conclude Di Comite – non bisogna dimenticare che proprio l’adozione del cloud e delle innovazioni tecnologiche hanno consentito alle banche di continuare a operare nei momenti di maggiori restrizione imposte dalla crisi pandemica. Grazie all’adozione di modalità di lavoro da remoto e agli strumenti di lavoro collaborativi, è stato possibile per le banche continuare a svolgere il ruolo di supporto all’economia e assicurare la business continuity anche durante il periodo del lockdown. Oggi, nel ridisegnare il “new normal”, le banche devono riconsiderare con un approccio olistico il modello di lavoro ibrido, considerando tutte le implicazioni positive e negative, sia rispetto ai nuovi valori emergenti fra i dipendenti, sia rispetto ai nuovi ambiti di rischio, primo fra tutti, il rischio di cyber, su una superficie d’attacco più estesa».
CONCLUSIONI
L’orizzonte che ogni banca ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficiente in un nuovo mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento come l’open banking, il phygital e le fintech. Questi fattori fanno emergere il nuovo modello di business che assume un’importanza decisiva coinvolgendo tutta l’azienda sia come offerta che come domanda.
Con questa spinta diviene possibile e conveniente per l’istituzione finanziaria connettersi e integrare i propri servizi con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i propri clienti e fornire una customer experience plasmata in modo globale e che può integrare quella delle altre industrie complementari. Tuttavia, il nuovo paradigma richiede la continua conformità alle normative e la costante attenzione alla cybersecurity per contrastare il crescente rischio operativo e di sicurezza. Tutto ciò pone la necessità di avviare all’interno della banca una revisione innovativa e globale in grado di coinvolgere tutti i processi.
