I responsabili IT affrontano sfide continue, rese più complesse dalla pandemia. A loro si chiede di supportare l’introduzione di nuovi modelli di lavoro con i clienti, che si aspettano esperienze di alta qualità. Per fare questo è necessario un cambio di prospettiva: abbandonare gli accordi sul livello di servizio (SLA) incentrati sull’infrastruttura a favore di un sistema che metta l’utente al primo posto, supportato da un modello operativo device-as-a-service che riflette un approccio a consumo più agile e continuamente aggiornato
A cura di Massimo Dino Ceresoli, Head of Innovation and Consulting Southern Europe di Orange Business Services
Le sfide per il mondo IT sono infinite: devono fornire le basi per la trasformazione digitale; capire come conciliare le App che tutti desiderano con i sistemi esistenti utilizzati in azienda; e gestire i costi correnti di esercizio di quest’ultima. Inoltre, i budget non sono più sotto il controllo delle divisioni IT, ma sono determinati dagli stakeholder aziendali più in alto nella catena e devono anche rispondere alle richieste e alle conoscenze di una forza lavoro multi-generazionale.
E non abbiamo ancora preso in considerazione il modo in cui la pandemia ha accelerato il cambiamento: nel modo in cui opera l’azienda, nelle modalità con cui i dipendenti possono (e vogliono) lavorare e in come l’IT deve servire l’organizzazione in senso ampio. Previsioni e andamenti dei mercati discusse negli scorsi anni sono diventate molto rapidamente realtà.
Modernizzare la tecnologia per supportare nuove modalità di lavoro
Quindi, in che posizione si trovano i responsabili IT? HR e linee di business bussano alla loro porta, nel desiderio di cambiare il modo in cui i dipendenti sono supportati durante l’intero ciclo di vita aziendale, dall’onboarding, al tempo trascorso in azienda, all’offboarding. E ancora una volta è l’IT stesso che cerca un modello per soddisfare priorità concorrenti e talvolta in contraddizione.
A questo si aggiunge una situazione nuova: l’IT non è la sola funzione a comprendere la tecnologia. Ha ancora conoscenze specialistiche (e limiti di budget), mentre gli utenti ne sanno abbastanza da avere aspettative più alte.
Questo porta i dipendenti a essere più responsabilizzati che mai – e pronti ad andarsene se l’esperienza IT non corrisponde alle aspettative. E – anche se il lavoro non si limita a questo – nell’era digitale gran parte di questa esperienza è abilitata, fornita e creata dalla tecnologia.
Il passaggio da “prima la tecnologia” a “prima l’utente”
Il problema è che la maggior parte delle organizzazioni si concentra ancora sulla tecnologia. Molte sono intrappolate in una mentalità basata sull’infrastruttura, con SLA incentrati su uptime e prestazioni di rete. L’approvvigionamento è dettato dal ritmo dei cicli di rinnovo dell’hardware, con termini generalmente di tre e cinque anni.
Questo non basta più. I datori di lavoro si trovano in un mercato incentrato sui dipendenti e mettere l’IT al primo posto non è più sufficiente. Le aziende se ne rendono conto ed è necessario che anche i team IT contribuiscano.
L’alternativa richiede un cambiamento sia nella mentalità sia nel passo del modello operativo.
Innanzitutto, la mentalità. Se i datori di lavoro operano in un mercato guidato dai dipendenti, l’effetto a catena è che l’IT deve a sua volta adottare un equivalente approccio pensato per le persone. O, per dirla in termini più tecnici, incentrato sull’utente.
Questo significa creare e implementare soluzioni basate sul modo in cui le persone desiderano lavorare, che variano e possono essere personalizzate in base alle preferenze individuali.
Quindi, significa avere la capacità di fornire, gestire e supportare i dispositivi di cui i dipendenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro, piuttosto che adottare un approccio fisso e universale. Questa è un’evoluzione della tendenza Bring Your Own Device (BYOD) di cui si è molto discusso alcuni anni fa. Tuttavia, anziché supportare una varietà di dispositivi portati dal personale, l’azienda li fornisce in modo proattivo, indipendentemente dal sistema operativo.
Inoltre, l’IT deve essere in grado di fornire le applicazioni per questi dispositivi, mantenendoli protetti e aggiornati per tutto il loro ciclo di vita.
Ma anche questo non basta. I requisiti cambiano, sia a livello aziendale che individuale, influenzando il tipo di lavoro necessario e persino il modo in cui il lavoro viene consegnato. Che si tratti di cambiare un’App o anche un dispositivo, il processo deve essere semplice, con il minimo contatto necessario da parte dell’IT. I portali self-service che consentono agli utenti di scaricare App in base a criteri di accesso relativi alla persona o persino di ordinare nuovi dispositivi, offrono più controllo ai dipendenti e liberano l’IT, permettendo di concentrarsi su progetti più cruciali per l’azienda.
Un modello nuovo per nuove modalità di lavoro
Ciò porta quindi a un nuovo processo di procurement, che consente l’implementazione di dispositivi secondo necessità, non in base a un contratto pluriennale. È qui che entra in gioco il nuovo modello operativo, un approccio “a consumo”, incentrato sull’utente. I dispositivi vengono noleggiati e non più acquistati, con accordi di 30 giorni che consentono di fornire rapidamente ai nuovi dipendenti hardware pronto all’uso, e non di seconda mano.
È letteralmente device-as-a-service (DaaS); allo stesso modo in cui le soluzioni SaaS (Software-as-a-Service) trasferiscono tutta la responsabilità dell’infrastruttura e della piattaforma al provider, una soluzione DaaS elimina dalle aziende i problemi hardware. Lascia la sfida ai distributori che sanno esattamente come gestire migliaia di dispositivi con più sistemi operativi.
Per gli utenti, è un’esperienza di qualità. Per l’IT, significa rimuovere migliaia di asset che devono essere gestiti, tracciati e preventivati, tutti coperti dal contratto con il distributore. I team IT sono nuovamente liberi di concentrarsi su attività più importanti, impiegando le conoscenze specialistiche distribuite per affrontare problemi dettagliati invece che nella distribuzione di laptop.
Alleggerire il carico, per un IT più agile e veloce
Le aziende che vogliono operare in modo efficace nei mercati digitali hanno bisogno che la forza lavoro abbia accesso agli strumenti giusti per svolgere le proprie mansioni. Per troppo tempo la norma è stata che l’IT fornisse tutto, dall’infrastruttura alle applicazioni: ma una singola funzione può fornire tutto. Un nuovo approccio alla fornitura e alla gestione dei dispositivi potrebbe non solo garantire agli utenti l’esperienza che si aspettano, ma anche consentire all’IT di essere più proattivo, agile e concentrato sulla risoluzione delle sfide cruciali per il business.
