Soluzioni non invasive, sviluppo rapido, adattabilità ai diversi settori di mercato e capacità di combinarsi con altre piattaforme, dal BPO al decision making. Il valore della Robotic process automation nell’evoluzione dei processi aziendali oltre l’ottimizzazione
La Robotic process automation, o RPA, non è un concetto nuovo. Da anni, aziende enterprise e PMI hanno scoperto il valore di beneficiare di una serie di tecnologie utili a snellire i flussi di lavoro, soprattutto quelli ripetitivi e a basso valore aggiunto, per liberare risorse. Un’ottimizzazione che, in tempo di ripresa economica, diviene essenziale per equilibrare meglio la forza lavoro e mirare alla crescita concreta del business. La Robotic process automation, oltre a gestire operazioni ripetitive, è capace anche di analizzare dati non strutturati e di adeguarsi in modo adattivo ai cambiamenti dell’ambiente operativo, all’interno del quale le informazioni vengono inserite mediante l’uso di soluzioni potenziate dall’intelligenza artificiale. «È importante quindi considerare l’RPA non solo come mera tecnologia di automazione ma come una vera e propria “practice” di business technology, che abbraccia l’intero ciclo di vita di un progetto o processo» – spiega Marco Cirilli, direttore della divisione Core Applications di Spindox, azienda giovane che opera nei settori dell’intelligenza artificiale e della ricerca operativa, tra modelli statistici e tecniche di machine learning per l’analisi predittiva, la valutazione del rischio e il decision making.
«All’interno dei sistemi di RPA è possibile distinguere fondamentalmente due tipi di tecnologie di UI Automation, la “attended RPA”, ossia Robotic process automation presidiata e la “unattended RPA”, la Robotic process automation non presidiata. «Nell’RPA presidiata, i robot che automatizzano le interazioni con le applicazioni desktop degli utenti vengono eseguite all’interno di ciascun ambiente desktop dell’utente stesso, affiancandolo. Il principale vantaggio è il controllo e la facoltà di poter decidere quando utilizzare l’automazione, essendo quindi in grado di analizzare quando le automazioni traggono beneficio da modifiche o miglioramenti, intervenendo in caso di problemi». Per quanto riguarda la RPA non presidiata – come spiega Cirilli – i robot lavorano su un server separato o una macchina virtuale (o più di una), automatizzando le interazioni con le applicazioni in maniera trasparente all’utente, svolgendo quindi il loro compito in maniera programmata, mediante l’utilizzo di specifici software. «In questo caso, il principale vantaggio è poter riorganizzare molte attività degli utenti, snellendo significativamente il loro lavoro e i processi aziendali nei quali sono coinvolti. Inoltre, l’RPA non presidiata è in grado di funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza perdere mai il focus». L’operazione centralizzata rende anche il monitoraggio e i dati di controllo più facili da raccogliere e gestire. «Un lavoro svolto da RPA non presidiata, ben progettata e implementata, può raggiungere riduzioni del 60-70 per cento dei costi di personale nei processi aziendali, con tasso di errore dei task e dei processi inferiore allo 0,5 per cento» – afferma il direttore della divisione Core Applications di Spindox.
PERCHÉ SCEGLIERE L’RPA
I vantaggi che spingono le aziende ad avvicinarsi alla Robotic process automation possono essere sintetizzati in quattro punti. Prima di tutto – «la tecnologia RPA offre soluzioni non invasive mediante agenti software autonomi in grado di raccogliere e aggiornare le informazioni contenute in altre applicazioni di business, automatizzando le azioni verso le interfacce utente esistenti. Inoltre, l’integrazione IT è quasi sempre lunga, complessa e onerosa, mentre un progetto di Robotic process automation ha il vantaggio di essere avviato e implementato con una rapidità e un coinvolgimento minimo dei professionisti ed esperti IT, proprio perché non sono richieste attività di integrazione dei sistemi». Terzo punto. «Anche se i principali sostenitori dell’RPA provengono dal mondo del business process outsourcing (BPO) e dai servizi finanziari, in realtà, ci sono casi di un utilizzo molto più ampio in altri settori, tra cui vendita al dettaglio, energia, servizi pubblici, telecomunicazioni e produzione». Infine – «l’implementazione della Robotic process automation è un passo propedeutico alla realizzazione di un’analisi reale dei processi aziendali che può condurre alla revisione degli stessi in tempi brevi e con risultati misurabili. «L’RPA non solo può essere calata in contesti più ampi di digital transformation, ma combinarsi con altre piattaforme tecnologiche come quelle di business process e case management, piattaforme di decision e document management, e con tool specifici come quelli dedicati alla cosiddetta document capture».
OLTRE L’OTTIMIZZAZIONE
Stando all’esperienza di Cirilli, è possibile valutare i benefici delle soluzioni RPA, guardando a elementi specifici quali produttività, efficienza, customer experience, accuratezza, insights e scalabilità. «Nel contesto della produttività, si nota un’ottimizzazione di impiego di risorse e un aumento delle competenze. Per l’efficienza, una riduzione dei costi operativi e un incremento delle velocità di esecuzione dei processi. Nella customer experience, si osserva un innalzamento della qualità dei livelli di servizio e della user experience, mentre per l’accuratezza, una migliore conformità dei processi, minori rischi ed errori operativi. Poi gli insightful: con il beneficio di una raccolta e di una gestione dei dati che siano realmente a supporto delle decisioni strategiche e infine, la scalabilità, vista l’opportunità di aumentare il carico di lavoro in maniera dinamica». Un valore sistemico che va oltre l’applicazione in sé. Le aree di impiego della metodologia RPA sono molteplici. Si va dalla finanza, dove sono presenti molte attività ripetitive (dall’elaborazione delle fatture alla corrispondenza degli ordini) alle risorse umane, ambito in cui un bot RPA può individuare candidati con maggiore precisione, esaminando centinaia, se non migliaia, di curriculum, secondo criteri determinati. Ma pensiamo anche al customer care: «Oggi, i clienti si aspettano tutto e subito» – spiega Cirilli. «I bot RPA sono capaci di rispondere alle continue richieste dei consumatori, velocizzando tutti i processi di routine, in modo da rendere il servizio di assistenza più efficiente. Le chatbot sono un ottimo esempio di RPA, visto che aiutano il cliente a risolvere un problema velocemente, facendo risparmiare all’azienda soldi e tempo, aumentando di conseguenza il valore del brand».
Nell’approccio di adozione di un sistema di RPA, Spindox applica la logica sartoriale, con cui individua, cliente per cliente, la migliore soluzione applicabile, anche in base ai risultati attesi. «La stessa Robotic process automation è caratterizzata da una parte indispensabile di consulenza, fornita dal nostro personale tecnico e specializzato. Persone che sanno tradurre in operatività le necessità dell’azienda. Peraltro, il costo viene immediatamente recuperato dalla maggiore efficienza introdotta dall’utilizzo di tale metodologia». Di certo, i software di RPA sono in continua evoluzione e aprono scenari in precedenza non considerati. «Per esempio, strumenti di valutazione che, in background, sono in grado di individuare le azioni ripetitive dell’utente, per segnalare i benefici dell’automazione. In tal caso, la stessa fase di valutazione potrebbe essere automatizzata, richiedendo semplicemente un controllo veloce da parte del decisore umano, prima che venga intrapresa l’azione. Le principali piattaforme di RPA integrano, sia nelle versioni di base che per i componenti aggiuntivi, motori di intelligenza artificiale e di machine learning, che aprono a sviluppi sicuramente interessanti e in continuo divenire».
