Arriva il metaverso: cosa potrebbe significare il mondo virtuale di nuova generazione per le imprese?

Il metaverso è stato chiamato “il futuro di Facebook e Internet” da Mark Zuckerberg. Ma cos’è il metaverso, che interesse e che significato potenziale potrebbe avere nella realtà (virtuale) per le imprese e il business?

A cura di Marco Zollinger, Senior Sales Expert Enriched Interactions & Collaboration – Europe di Orange Business Services

Facebook non ha inventato il concetto di metaverso. Il termine è stato coniato da Neal Stephenson nel suo romanzo di fantascienza del 1992 “Snow crash”, ma il concetto potrebbe essere fatto risalire al libro “Neuromante” di William Gibson del 1984. Più recentemente, giochi di ruolo online come World of Warcraft, Minecraft e Roblox hanno incorporato elementi del metaverso.

Un metaverso è un mondo virtuale condiviso, reso immersivo e interattivo tramite strumenti come la realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR). E secondo alcuni, è il prossimo passo nell’evoluzione di Internet.

A che punto siamo con VR e AR?

VR e AR sono state una delle aree di crescita durante la pandemia di COVID-19. In precedenza, a frenare l’adozione di VR e AR era il costo delle cuffie e delle periferiche, ma i prezzi sono diminuiti man mano che le cuffie diventavano più piccole. IDC prevede che il mercato VR/AR raggiungerà un valore di $4,43 miliardi entro la fine del 2021 e crescerà fino a $36,11 miliardi entro il 2025, con un CAGR del 68,4%: una crescita alimentata sia dall’utilizzo in ambito gaming che dalle applicazioni aziendali.

Anche big tech scende in campo, con Facebook in prima linea dopo il suo recente rebranding in Meta. Le voci su Apple Glass lasciano pensare che Apple stia per introdurre funzionalità VR/AR e che abbia già una tabella di marcia per il debutto nel mondo virtuale, realizzando le sue ambizioni di lungo corso in ambito AR. All’inizio di quest’anno, il CEO di Microsoft Satya Nadella ha affermato che la società stava costruendo un “metaverso aziendale”. Ma a dispetto dei grandi piani di big tech, l’adozione delle tecnologie abilitanti rimane lenta: negli Stati Uniti, solo il 29% dei 169 milioni di gamer del paese possiede un kit VR.

Che utilità per le imprese?

Siamo di fronte a un possibile futuro in cui il metaverso diventerà il livello successivo di coinvolgimento del cliente e, per estensione, di esperienza del cliente (CX). In termini di CX, gli obiettivi aziendali non cambiano: il focus è costruire e mantenere relazioni sostenibili e a lungo termine con i clienti, per ottenere loyalty e business. Il metaverso potrebbe essere un luogo dove collocare avatar virtuali di agenti del servizio clienti, ad esempio, invece che all’altro capo di una linea telefonica o in una finestra di chat.

Per i consumatori, si apre la prospettiva di un maggiore coinvolgimento esperienziale: potranno interagire con i brand in modi nuovi, in particolare in un’area come la vendita al dettaglio. Alcuni rivenditori stanno già utilizzando VR e AR per creare esperienze più coinvolgenti e interattive per gli acquirenti, consentendo loro di esplorare i negozi e provare i vestiti in modo virtuale, ad esempio: questo potrebbe rappresentare il prossimo livello di iper personalizzazione, che massimizza l’AR/VR per offrire ai clienti esperienze sempre più memorabili. E tramite il servizio clienti del metaverso, gestito da agenti reali che utilizzano avatar anziché chatbot, è possibile rendere le interazioni più empatiche e vivaci rispetto a prima.

Secondo Forrester, il numero di brand che hanno migliorato la propria CX nel 2020 è aumentato del 13% rispetto al 2019 e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente nel 2021. Inoltre, il 76% dei dirigenti afferma che il miglioramento della CX è una priorità “alta” o “fondamentale”. Una presenza e un’esperienza nel metaverso potrebbero essere il prossimo passo in avanti in questo processo.

Quali saranno le sfide da affrontare?

Come per qualsiasi iniziativa aziendale strategica, è utile tracciare una tabella di marcia, un potenziale viaggio del cliente nel metaverso. Domande e sfide sorgeranno lungo il percorso, ad esempio: come accederanno i clienti al metaverso? E cosa li farà rimanere lì e interagire con un’azienda?

Inoltre, e sempre per garantire che la CX sia un impegno continuo con i clienti, come sarà possibile misurare la buona riuscita dell’esperienza in tempo reale? Il feedback è un elemento essenziale della CX. Inoltre, come offrire ai clienti funzionalità self-service all’interno del metaverso e come fornire supporto diretto se e quando necessario?

È anche necessario portare il metaverso sotto lo stesso ombrello delle comunicazioni omnicanale con i clienti: le persone vorranno ancora effettuare chiamate, partecipare a chat di messaggistica e guardare video come parte delle loro interazioni con un brand. Alcuni continueranno a visitare di persona negozi e punti vendita fisici. Quindi, sarà necessario pensare al metaverso come a un canale da collegare agli altri.

Opportunità a uso interno

Oltre al potenziale di miglioramento della CX, potrebbero esserci casi d’uso aziendali interni. La possibilità di migliorare l’utilizzo di AR e VR esistenti per scopi di collaborazione è interessante. Facebook ha già introdotto una nuova app per il visore Oculus Quest VR chiamata Horizon Workrooms, che è essenzialmente un metaverso in cui i dipendenti possono collaborare. Anche la formazione dei dipendenti in un metaverso potrebbe avere del potenziale, e crescere in un contesto nel quale le persone rimangono caute riguardo al COVID-19 e alla necessità di mantenere il distanziamento sociale.

Il metaverso è, insomma, da tenere d’occhio: l’impegno di big tech lo rende una realtà con cui confrontarsi. Tuttavia, secondo un sondaggio di Forrester ad agosto, per ora è molto presto e il 29% dei consumatori adulti negli Stati Uniti ha affermato di “continuare a non capirlo”. Una situazione che potrebbe cambiare rapidamente con la crescita dell’interesse intorno al metaverso e ai mondi virtuali.