Cloud, IoT, big data, machine learning e intelligenza artificiale. Nuovi modelli di business abilitati dalle tecnologie e incentrati sul concetto di connected and open insurance. L’adozione di soluzioni digitali rivoluziona il mercato dei servizi assicurativi
L’innovazione nei servizi assicurativi applicata a canali e prodotti, coniugando tecnologie digitali, sviluppo sostenibile e contributo alla crescita delle imprese e delle famiglie, è la leva di business per la prossima evoluzione del settore. Del tema si è ampiamente discusso, il 12 luglio scorso, nella tavola rotonda di Data Manager alla quale hanno partecipato autorevoli stakeholder dell’industry delle assicurazioni e della tecnologia. Come aveva spiegato Michele Carmina, head of group digital & data di Generali, si tratta di passare da un mondo in cui l’assicuratore sollecitava il versamento del premio alla scadenza e rifondeva i danni subiti, a una offerta di soluzioni su misura, pensate in chiave di prevenzione dei danni e supportate da un alto contenuto tecnologico. Una realtà nuova, dove la “connected and open insurance” può far leva sulle informazioni generate dai sensori e motori di intelligenza installati nelle case, a bordo delle automobili o addirittura al polso, per prevenire problematiche gravi e incidenti, aiutare il cliente a svolgere una salutare attività motoria, suggerirgli persino una corretta alimentazione. Stiamo assistendo alla progressiva integrazione tra tecnologie e consulenza che rinnovano l’offerta assicurativa, puntando a una relazione personalizzata e di qualità con il cliente sempre più digital e proiettato nel futuro. Il fenomeno sta trasformando radicalmente l’industria assicurativa e secondo la recente ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, l’emergenza Covid19 ha accelerato la digitalizzazione, cambiando esigenze e abitudini degli assicurati e spingendo gli operatori ad aprirsi a collaborazioni in un ecosistema di startup e attori non finanziari. Nuove opportunità di business per le insurtech sono nate proprio durante il lockdown. Il 39% dei clienti ha interagito online con la compagnia assicurativa e di questi il 77% si dice soddisfatto, soprattutto per la facilità di interazione con l’agente e la semplicità del rinnovo della polizza: anche se il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione. Nell’emergenza è cresciuto l’uso dei servizi insurtech, in particolare quelli di identità digitale (utilizzata dal 48% dei consumatori), anche se per alcuni esperti l’effetto potrebbe essere legato alle necessità contingenti e quindi di breve periodo. Secondo i dati dell’Osservatorio, gli assicurati confermano la fiducia nelle istituzioni tradizionali, preferendo un attore ben conosciuto per i vari servizi, anche nel caso di assicurazione sanitaria (83%).
Attorno alle società assicurative emerge un ecosistema pronto a intercettare le richieste di user experience di qualità, velocità di risposta, trasparenza e sostenibilità. Secondo la ricerca sono oltre 300 le startup fintech e insurtech italiane in grado di dimostrare una notevole capacità di adattamento alla crisi: il 54% non ha subito un impatto negativo dopo il primo lockdown e il 19% nell’emergenza ha colto nuove opportunità di business. «Il Covid ha impresso una decisa accelerazione alla digitalizzazione del settore finanziario e assicurativo sia dal punto di vista della domanda che dell’offerta di servizi, ed ora è diventata una grande necessità che non potrà che rendere più efficiente il sistema» – spiega Marco Giorgino, direttore scientifico dell’Osservatorio Fintech & Insurtech. Ma al di là dell’emergenza, in Italia si evidenzia un ecosistema che si muove con decisione, tra accordi e collaborazioni, per garantire al cliente un’esperienza d’uso di qualità». Pensando alla compagnia assicurativa del futuro, la ricerca del Politecnico mette in evidenza tre priorità che i consumatori vogliono: velocità nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri; semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nelle risposte ai reclami; disponibilità 24/7 e possibilità di fare tutto da mobile. Inoltre, il 29% ha acquistato almeno una volta una polizza in modalità completamente digitale e un ulteriore 35% intende valutarne la possibilità nel corso dell’anno. Per garantire una user experience adeguata servono i dati dei clienti i quali, però, non sono disponibili a condividerli se, come allo stato attuale, non vengono adeguatamente compensati in termini di qualità del servizio: oggi, solo il 9% condivide già i dati su viaggi e spostamenti con l’assicurazione; solo il 10% comunica all’assicurazione le informazioni sulla famiglia. Il 26% dichiara che al momento non intende condividere nessuna informazione.
Anche in ambito finanziario, emerge la richiesta di sostenibilità che può essere garantita solamente attraverso la collaborazione con altri attori non assicurativi. Per quanto riguarda le PMI e il B2B, sempre secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano, il 32% delle aziende ha diminuito le interazioni di persona con il proprio agente e il 39% ha ridotto la frequenza con cui si recava in agenzia. La modalità di gestione delle polizze ha subito importanti cambiamenti: il 24% delle PMI ha aumentato la sottoscrizione tramite internet, il 29% la gestione online. Sono 2.541 le startup fintech e insurtech a livello internazionale censite dall’Osservatorio nel 2020, per un totale di 55,3 miliardi di dollari di fondi raccolti. Il 45% ha sede nel continente americano; il 30% in Europa, in particolare Regno Unito con 296 startup e 5,3 miliardi; il 22% in Asia con il 31% dei finanziamenti, soprattutto grazie alla Cina, che ospita 175 startup per 8,5 miliardi di dollari. Le tecnologie più utilizzate dalle startup sono l’intelligenza artificiale (AI) (37%), le API (36%) e la blockchain (24%). «L’ecosistema delle startup insurtech è florido e capace di offrire servizi innovativi a tutto il sistema economico anche in Italia» – commenta Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio. «Un settore dinamico, come dimostra l’evoluzione dei modelli di business che si aprono sempre più a forme di collaborazione e partnership stabili con gli incumbent».
LE PRIORITÀ PER IL FUTURO
Il settore assicurativo è oggi impegnato nella creazione di esperienze semplici, trasparenti e uniche per i clienti, in grado di sfruttare i principi di un risk management proattivo e sicuro e di abilitare esperienze fluide e contestuali lungo tutto il customer journey – come spiega Diego Pandolfi, research & consulting manager di IDC Italia. «Per raggiungere questi obiettivi ed essere in linea con le aspettative del mercato, le compagnie assicurative devono necessariamente passare da un modello di business tradizionale e product-centric a un modello customer-centric e abilitato dalle tecnologie digitali e dagli analytics». La crescente digitalizzazione nelle abitudini di consumo dei clienti sta generando non solo nuove opportunità ma anche rischi che necessitano di essere affrontati tempestivamente.
«Le compagnie tradizionali – prosegue Pandolfi – percepiscono la maggiore competizione con i nuovi attori digitali che si caratterizzano per processi agili, veloci ed efficienti e modelli di business innovativi basati su AI, advanced analytics e su offerte flessibili, dinamiche e indirizzati a nuovi ambiti di protezione». Per tali ragioni, tra le principali priorità delle compagnie assicurative spicca oggi la necessità di rispondere a una maggiore concorrenza e rafforzare il rapporto con i propri clienti, attraverso l’offerta di esperienze e comunicazioni di valore, personalizzate e contestuali, che contemplano canali connessi e integrati e customer journey fluidi. Inoltre, circa il 60% delle aziende del settore intervistate da IDC in Europa, è impegnata in strategie per attrarre e trattenere i clienti. Mentre, circa il 50% delle realtà intervistate, sono focalizzate nella creazione di nuovi prodotti e servizi per l’espansione in nuovi segmenti di mercato. «Per competere in un mercato digitale caratterizzato da una velocità sempre maggiore – spiega Pandolfi – dove anche i sinistri assicurativi possono essere, per esempio, liquidati in pochi minuti, l’efficientamento e la semplificazione dei processi interni spicca come un’altra priorità irrinunciabile». Anche in questo caso, circa il 50% delle assicurazioni europee intervistate da IDC dichiara che si focalizzerà sulla semplificazione dei processi e sulla riduzione dei costi operativi per innovare la propria proposizione e offrire un’esperienza di maggior valore ai clienti e ai partner di canale (agenti, broker), senza rinunciare alla possibilità di migliorare le proprie performance di business.
Le priorità da indirizzare sono, quindi, molteplici e in costante evoluzione. «Per raggiungere con successo gli obiettivi di innovazione, customer experience e performance – afferma Pandolfi – sarà fondamentale investire in progetti tecnologici in grado di abilitare processi ottimizzati e nuovi modelli di offerta e che al tempo stesso siano in grado di proteggere il business digitale, caratterizzato da operation e prodotti connessi». In base ai dati di IDC, circa il 30% delle aziende europee del settore assicurativo ha dichiarato che gli investimenti tecnologici saranno indirizzati all’upgrade di sistemi esistenti, nonostante le principali compagnie siano impegnate anche nell’introduzione di nuove tecnologie agili, come il cloud, gli analytics, l’AI e il machine learning (ML) e nell’eliminazione di silos sia tecnologici sia organizzativi.
La cybersecurity spicca come un’altra area di forte investimento per i prossimi anni. Il cloud si caratterizza come uno dei principali ambiti di crescita, in grado di fornire agilità e flessibilità ai processi e ai sistemi IT e di migliorare i tempi di risposta, ridurre il time-to-market e rendere più efficiente la spesa in servizi IT da parte delle assicurazioni. In Italia, in base alle stime di IDC, la spesa delle aziende del settore assicurativo in servizi di public cloud crescerà di circa il 25% nel 2021, soprattutto per le applicazioni di data management, piattaforme di AI as a Service, software di business analytics e intelligence e applicazioni collaborative per aumentare la produttività, l’efficienza e l’esperienza dei dipendenti. Questo dimostra come anche nel nostro Paese le aziende del settore abbiamo compreso l’importanza della trasformazione digitale e soprattutto dell’utilizzo di piattaforme agili, collaborative, integrate e scalabili per lo sviluppo e l’utilizzo di applicazioni accessibili da qualsiasi luogo e qualsiasi device.
«Il settore assicurativo, in questo ultimo anno e mezzo – conclude Pandolfi – ha conosciuto una fortissima crescita del lavoro agile e le piattaforme di collaboration e gestione documentale in cloud stanno permettendo di semplificare le attività dei dipendenti e di incrementare la produttività, mantenendo la continuità operativa. Per i prossimi anni, le aziende del settore saranno impegnate nell’ideazione e lancio di nuovi prodotti e servizi, anche in partnership con attori innovativi, come le insurtech o le big tech company. In questo ambito, le compagnie dovranno rafforzare la proposizione di offerte con pricing dinamici, polizze temporanee, on-demand, prevedendo livelli di assistenza in real-time e personalizzazioni avanzate, che si baseranno sempre più sulla raccolta e l’ampio utilizzo dei dati dei clienti e su processi agili, fluidi e integrati».
CONNECTED AND OPEN
Il mercato assicurativo è destinato, quindi, a cambiare rapidamente con l’avvento del nuovo modello di business della “connected and open insurance”, abilitato dalla digital transformation e dall’impiego efficace dell’IT. Il fenomeno sta modificando radicalmente l’industria assicurativa che, peraltro, in questi ultimi anni, aveva già efficacemente innovato il proprio core business. Di pari passo, è cambiata la funzione IT, che non significa più solo spesa per il mantenimento dell’infrastruttura ma, soprattutto, innovazione del business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. La digital transformation sta diventando il fattore critico di successo anche nel mondo assicurativo. Per sfruttare appieno tale opportunità, le assicurazioni si stanno dotando di architetture “data-driven enterprise” orientate a raccogliere e valutare tutte le informazioni rilevanti sul cliente, sugli stakeholder e su tutti gli elementi del proprio business, in modo da prendere le decisioni più adeguate a tutti i livelli dell’organizzazione. Le assicurazioni non saranno più come le conosciamo oggi, in quanto stanno ridefinendo radicalmente il proprio modo di funzionare, i processi e, di conseguenza, anche le competenze, promuovendo un vero e proprio cambiamento culturale, in una logica digitale. L’agenzia tradizionale continuerà a essere importante nel business assicurativo, ma questa dovrà essere molto più orientata alla consulenza anziché alle operazioni standard e rutinarie. Sebbene la connected and open insurance rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta, come detto, nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’agente sarà sempre più consulente del cliente e “brand ambassador” in grado di offrire servizi ad alto valore aggiunto. Siamo anche qui di fronte alla cosiddetta “agenzia ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. Dal modello tradizionale di assicurazione, dobbiamo però preservare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo.
UN NUOVO ECOSISTEMA ASSICURATIVO
«L’esplorazione di queste diverse prospettive pone le basi per ristrutturare seriamente l’agenda assicurativa digitale per il prossimo decennio» – sottolinea Roger Peverelli, digital innovation strategist and co-founder di DIA (Digital Insurance Agenda), la più grande e nota conferenza europea nell’insurtech, a cui aderisce la maggior parte dei gruppi assicurativi mondiali. «Certo, non vediamo l’ora di lasciarci alle spalle la crisi innescata dalla pandemia e iniziare a dare più attenzione al futuro» – spiega Peverelli. «Ma non possiamo nemmeno ignorare il fatto che gli sfortunati eventi del 2020 e del 2021 stanno avendo un’influenza significativa sull’economia e la società del prossimo decennio». Per il settore assicurativo, la crisi ha amplificato diversi trend di consumo che determinano le priorità nel post Covid. «Health first e connected living, in particolare» – continua Peverelli. «Queste tendenze devono servire a ispirare la nuova strategia per reimmaginare il futuro delle assicurazioni». In effetti, la pandemia ha chiarito a tutti che non c’è niente di più importante della vita e della salute, quindi molti operatori si aspettano che il volume delle polizze Salute e Vita cresceranno notevolmente nei prossimi anni. I clienti stanno diventando sempre più consapevoli dell’importanza di adeguati piani di previdenza integrativa.
Ma non solo. «Le persone – ribatte Peverelli – vogliono essere aiutate a migliorare il loro stile di vita e su questo è illuminante la crescente popolarità delle app per la salute». Parallelamente, si intravede un cambiamento fondamentale nel modo in cui le persone vivranno e lavoreranno nel prossimo decennio. I modelli di mobilità stanno cambiando: più persone lavoreranno in smart working e con il giusto mix di presenza in un ufficio satellite. Nell’immediato, poiché la maggior parte degli ambienti remoti non è configurata adeguatamente per lo smart working, le persone stanno rendendo le loro case più connesse e più intelligenti. «La crisi ha reso consapevoli molti assicuratori – continua Peverelli – che essere digitali è fondamentale. Non è più possibile premere nuovamente il pulsante “snooze”. Mentre molti operatori storici hanno sempre visto i loro canali diretti di interazione face2face come un importante elemento di differenziazione, ora il contatto fisico sembra non essere più una qualità primaria». All’estremo opposto, assicuratori e insurtech con capacità digitali hanno dimostrato di essere resilienti e di successo proprio in questo periodo difficile. La DIA ha recentemente condotto, con la collaborazione di McKinsey, lo studio “The Pulse of Insurtech”, in cui sono state intervistate più di 100 insurtech e investitori leader in tutto il mondo, con la conclusione che si può essere ragionevolmente ottimisti sul futuro perché le insurtech vedranno incrementare di molto la domanda, con una crescita più forte del previsto e un impatto esponenziale. «Le insurtech – conferma Peverelli – già oggi sperimentano un’enorme richiesta da parte degli operatori storici che si stanno riorganizzando, al fine di non rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
La domanda di soluzioni digitali mostrerà un aumento ancora più forte e ci aspettiamo un ruolo più importante per le insurtech che consentono l’accelerazione della trasformazione digitale, soprattutto perché i tempi per raggiungere questo obiettivo sono stati compressi». C’è quindi un’immensa opportunità per l’innovazione e la creazione di valore. Occorre, quindi, concentrarsi, oltre che sull’attuale domanda, su quella del prossimo decennio, definendo su quali tipi di servizi online, digitali e remoti ma anche di back-end puntare. Bisogna recuperare il ritardo, riparare agli errori del passato, creando un nuovo ecosistema assicurativo. Esempi di aree chiave per reimmaginare i nuovi modelli di business possono già essere identificati. «Grazie ai dispositivi connessi – spiega Peverelli – gli assicuratori potranno offrire servizi personalizzati per soddisfare le esigenze di stile di vita dei clienti. Penso a nuove piattaforme di salute e benessere basate sui dati con tutti i tipi di servizi proattivi e preventivi, ma anche a una nuova generazione di polizze sulla casa combinate con servizi informatici e personali ancorati alla centralità del cliente». I fattori di successo in questo campo hanno tre caratteristiche in comune: 1) i dati al centro dell’innovazione; 2) la ridefinizione della catena del valore; 3) il cambiamento significativo della relazione con il cliente.
Secondo Peverelli, stiamo entrando in una “tempesta perfetta”. «Il comportamento del cliente sta cambiando. Si è consolidata una mentalità digitale nei consigli di amministrazione. E le insurtech hanno grandi prospettive e con tutti i tipi di nuovi flussi di dati e le tecnologie digitali». Tutto è pronto per il livello successivo nell’innovazione assicurativa. L’orizzonte che ogni assicurazione ha di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento. La connected and open insurance fa emergere un nuovo mercato basato su modelli di business innovativi incentrati sull’IT che assume un’importanza decisiva coinvolgendo tutta l’azienda sia come offerta che come domanda. Per le istituzioni assicurative connettersi e integrare i propri servizi con quelli dei mercati adiacenti significa espandere la relazione con i clienti e fornire una customer experience globale. Inoltre, in tale nuovo scenario, i servizi assicurativi seguono il cliente in ogni canale. Tale nuovo approccio richiede, però, la necessità di avviare all’interno della assicurazione una revisione innovativa partecipata e collaborativa che nasca dall’interno e che non sia semplicemente dettata dal top management. La direzione è quella di intraprendere con decisione il cambiamento per risolvere in modo efficace le sfide del nuovo scenario economico.
