A cura di Jason Tooley, Vice President EMEA, Dynatrace
La spinta alla trasformazione nel banking è più forte che mai, la pandemia ha infatti accelerato il passaggio ai servizi digitali. I consumatori utilizzano sempre meno i contanti a favore dei pagamenti digitali e ricorrono all’online o al mobile banking per gestire le proprie finanze. Anche coloro che erano più diffidenti nei confronti di questi servizi prima della pandemia hanno fatto il grande passo e hanno visto i vantaggi del passaggio al digitale. A dimostrazione della portata di questo cambiamento, una ricerca della fintech Nucoro con sede a Londra ha evidenziato che durante il primo mese di lockdown del Regno Unito, più di sei milioni di persone hanno scaricato un’app di mobile banking per la prima volta.
I manager del settore bancario devono ora identificare come possono soddisfare la crescente domanda di servizi digitali, senza però far venire meno il valore delle esperienze in filiale. La risposta sta nella creazione di un’esperienza ibrida che si sviluppa come un viaggio unico e coerente mentre i clienti attraversano i canali fisici e digitali. Per raggiungere questo obiettivo, le banche devono accelerare e riallineare la propria strategia tecnologica per fornire una trasformazione di business su vasta scala, basata su tre pilastri fondamentali.
Pillar 1: mettere l’esperienza al centro
Le banche stanno servendo un mercato di consumatori digitali più ampio di quanto abbiano mai affrontato prima. Tutti questi clienti hanno livelli diversi di maturità digitale, con esigenze e aspettative uniche. Di conseguenza, non esiste un solo approccio valido per tutti. I team sono sotto pressione per creare nuove funzionalità e migliorare l’usabilità dell’online e mobile banking in tutti i punti di contatto per fornire servizi più pertinenti e innovativi. Tuttavia, la personalizzazione da sola non è sufficiente; è l’esperienza del cliente che conta. Poiché i clienti si impegnano sempre più in percorsi bancari omnicanale, le loro aspettative per un’esperienza operativa fluida e di alto livello stanno crescendo di pari passo.
Per le banche, la sfida consiste nell’individuare come possono creare una base operativa per garantire un’ottima customer experience su tutti i canali. Molte hanno visto che le strategie tradizionali incentrate sulla trasformazione front-end non sono adatte a garantire esperienze omnicanale uniche. Stanno ora ponendo uguale enfasi sulla trasformazione del back-end e sull’eccellenza operativa, per essere sicure di avere una solida base con l’agilità per soddisfare la loro agenda digitale. Il replatforming è fondamentale, quindi le banche stanno migrando un numero crescente di servizi dall’infrastruttura legacy alle architetture cloud-native. Mentre questo continua, la capacità di mantenere l’osservabilità in ambienti ibridi e multicloud sarà fondamentale per garantire un’esperienza cliente unica.
Pillar 2: rifocalizzare le operation sul valore per il cliente
Il valore per il cliente dovrebbe essere al centro di tutto ciò che la banca fa per aumentare l’innovazione digitale e portare nuove funzionalità ed esperienze sul mercato. Per consentire questo, i leader del banking devono abbracciare una struttura operativa più collaborativa. Questo è supportato al meglio da team piccoli, flessibili e più autonomi creati dalla combinazione di IT, sviluppo del prodotto e aree di business o di servizio focalizzate su una particolare esigenza del cliente, prodotto o servizio.
La responsabilità di creare valore per il cliente appartiene a tutte le parti, quindi è fondamentale evitare di creare silos per garantire che le performance siano misurate in modo coerente. Le funzioni di supporto operativo DevOps, cloud e IT classico devono allinearsi al cliente e alla sua esperienza operativa, senza influire sul ritmo del cambiamento digitale richiesto dal business. Ecco perché c’è un crescente interesse a promuovere una maggiore collaborazione tra i team e ad aumentare l’automazione tramite AIOps, che richiede tecnologia e trasformazione organizzativa per raggiungere il successo.
Questo sta cambiando il modo in cui operano le banche, perché il business svolge un ruolo più centrale nel guidare l’agenda dell’innovazione tecnologica. Tuttavia, sta anche creando la necessità di più team per comprendere la governance e i processi operativi. Il modo in cui i team combinano le proprie competenze determina l’efficienza con cui i servizi possono essere resi operativi e il modo in cui i clienti considerano il supporto operativo. Al contrario, i requisiti dei servizi operativi assicurano che la crescita della complessità dei servizi digitali non richieda team più grandi o costi imprevisti. Per consentire questo, i banking leader devono dotare i propri team di informazioni dettagliate basate sui dati, con un contesto di servizio e una maggiore automazione, basata sull’intelligenza artificiale. Ciò consente a tutti di lavorare verso obiettivi di livello di servizio (SLO) rilevanti per i clienti e allineati all’eccellenza operativa. I team possono quindi collaborare in modo più efficace identificando dove i loro sforzi possono aiutare a creare esperienze migliori per i clienti e massimizzare il valore per la banca.
Pillar 3: abbracciare un approccio ecosistemico
C’è un’enorme quantità di innovazione guidata dalle Fintech, che sono state create appositamente per l’era del digital banking. Piuttosto che vedere queste aziende come concorrenti, le banche tradizionali hanno maggiori opportunità di espandere il loro mercato se cercano di collaborare e integrarsi con le loro offerte. Questa realizzazione, insieme all’avvento dell’open banking, ha visto un crescente utilizzo delle API. Questo ha consentito alle banche di esplorare nuovi modelli di business basati sull’ecosistema ed espandere i propri servizi in nuove aree a velocità e scala molto più ampie, sfruttando le capacità di terze parti per creare esperienze migliori per i clienti.
Le banche stanno anche estendendo questa mentalità per integrarsi con altre funzionalità tecnologiche di nuova generazione. Ad esempio, integrandosi con sistemi decisionali digitali, le banche possono automatizzare processi come l’approvazione delle richieste di prestito. Connettersi con soluzioni di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) può consentire ai clienti di auto-autenticarsi tramite servizi bancari telefonici per promuovere efficienza ed esperienze più fluide. Questo sta vedendo un’ulteriore replatforming delle banche verso architetture basate su API che uniscono esperienza digitale, operazioni digitali e innovazione digitale. Nondimeno, si aggiunge anche all’aumento della complessità legata ad ambienti multicloud e servizi basati sul cloud. L’osservabilità automatica e basata sull’intelligenza artificiale è quindi sempre più critica per scalare le capacità operative e mantenere la promessa di AIOps, accelerando l’innovazione e offrendo esperienze bancarie omnicanale senza soluzione di continuità.
Il futuro del banking
Le banche stanno attraversando una business transformation su vasta scala sostenuta dalla trasformazione digitale. Considerando che questo continuerà e la tecnologia diventerà sempre più fondamentale per l’esperienza del cliente, le banche devono assicurarsi di disporre di una solida strategia digitale in atto. Basando la loro strategia su questi tre importanti cardini, i leader del banking avranno una base molto più solida per garantire che le loro offerte siano progettate e costruite in modo coerente, allineato, integrato e incentrato sul cliente. In definitiva, questo sarà la chiave per arricchire la loro proposta in futuro, fornendo servizi finanziari personalizzati quando e dove sono necessari, e ottime customer experience nel processo.
