Emanuele Cagnola Italy director di Dynatrace spiega come sia necessario stare al passo coi tempi e focalizzarsi sempre più sul cliente cambiando quindi l’approccio interno ai retailer
In ambito retail, la customer experience è tutto. La maggior parte dei rivenditori ha già avviato un percorso di trasformazione incentrato su questo aspetto da tempo. Tuttavia, negli ultimi 18 mesi, il cambiamento delle aspettative e delle esigenze dei consumatori ha accelerato notevolmente la roadmap della trasformazione digitale. La nostra ricerca ha rivelato che l’89% dei CIO di questo settore afferma che la digital transformation ha subito un’accelerazione e il 61% prevede che continuerà ad accelerare. Per stare al passo coi tempi e focalizzarsi sempre più sul cliente, i retailer devono cambiare il loro approccio.
Sebbene la modernizzazione delle tecnologie e dei processi sia ancora fondamentale, da sola non è più sufficiente. I rivenditori devono intraprendere una trasformazione su vasta scala, concentrandosi su persone, processi, ruoli e responsabilità, nonché su misurazione ed esecuzione. I team di intere organizzazioni nell’ambito retail, sia nel dipartimento IT sia in altri riguardanti aspetti più ampi del business, devono lavorare seguendo la stessa strategia e allinearsi su obiettivi condivisi. Ciò consentirà ai retailer di spostare il business incentrandolo sul cliente e prestando attenzione a due aspetti chiave.
Misurare in modo significativo il proprio successo
I ritailer sviluppano continuamente nuove esperienze digitali per i clienti al fine di soddisfare le esigenze dei consumatori di oggi. Ecco perché è fondamentale che misurino queste esperienze per capire se i nuovi progetti stanno avendo l’impatto desiderato in termini di risultati. Esistono diverse metriche tecniche e commerciali che possono aiutare i rivenditori a farlo. Queste includono misurazioni tecniche quantitative, come il tempo di risposta e la disponibilità dell’applicazione, e metriche di business, come conversioni e abbandono e sessioni di utenti reali.
Se raccolte e analizzate in modo efficace, queste metriche offrono una panoramica su come tecnologia e processi influenzano la customer experience. A loro volta, queste informazioni possono essere applicate per una più ampia strategia di trasformazione del business, identificando priorità, obiettivi e KPI chiave cui puntare. Tuttavia, raccogliere dati attraverso diversi punti di contatto, canali e sistemi e comprendere tutte queste informazioni nel contesto non è un’impresa facile. I team IT devono affrontare un volume, una velocità e una varietà senza precedenti di metriche, registri e tracce dalle soluzioni di osservabilità che utilizzano per monitorare le prestazioni tecniche delle loro applicazioni native del cloud. Quando tutto questo viene unito ai dati sull’esperienza dell’utente e le metriche aziendali delle soluzioni utilizzate per monitorare i percorsi dei clienti sul front-end, diventa un’impresa significativa sbloccare gli insight e agire di conseguenza.
I team IT e non hanno bisogno di eliminare il rumore e la complessità, dare un senso ai dati e ottimizzare i servizi per i clienti. Questo può essere ottenuto adottando un approccio basato su una piattaforma sostenuta da un singolo modello di dati in cui le metriche tecniche e di business possono essere analizzate nel loro contesto più ampio. La combinazione di un approccio fondato su una piattaforma con potenti funzionalità di intelligenza artificiale può aiutare i rivenditori a trasformare tutti quei dati in risposte precise che rivelano dove la trasformazione e l’innovazione avranno il maggiore impatto in termini di business. E’ così che i rivenditori possono definire gli obiettivi a livello di servizio (SLO) che comprendono i risultati che i loro team devono perseguire per migliorare l’esperienza del cliente e migliorare l’operational delivery.
La collaborazione è la chiave del successo
Man mano che le richieste di innovare più rapidamente e di diventare più agili aumentano e i clienti continuano a cercare le esperienze migliori, più veloci e più fluide, una maggiore collaborazione tra l’IT e il business rappresenterà la chiave per garantire che tutti si muovano nella stessa direzione. Tuttavia, questo è spesso più facile a dirsi che a farsi, poiché ogni organizzazione sperimenta team che lavorano in silos. Anche l’uso di diverse soluzioni di monitoraggio e analisi è comune e può significare che ogni team ha la propria versione della verità, il che spesso porta a contese e ostacola la collaborazione. I dati vengono isolati, la produttività viene rallentata e si perde tempo a puntare il dito quando si verificano problemi. La nostra ricerca ha rilevato che i team IT e quelli di business in ambito retail sprecano in media 9,3 ore alla settimana cercando di combinare dati disparati per trovare soluzioni ai problemi, sottraendo tempo all’innovazione. Se lasciato al caso, ciò potrebbe mettere a rischio la futura esperienza del cliente e il successo dell’attività.
Per affrontare questo problema, è necessaria una trasformazione importante, non solo della tecnologia, ma della cultura aziendale. I leader nel segmento del commercio al dettaglio devono incoraggiare i dipendenti a cambiare il modo in cui pensano ai propri ruoli e ad adottare un approccio più collaborativo. Ciò può aiutare i team IT a cambiare mentalità e garantire che al centro di ogni progetto di innovazione ci sia una visione chiara per intraprendere operazioni che definiscano ottime customer experience.
Questo può essere supportato anche attraverso un approccio basato su una piattaforma di intelligenza artificiale per gestire l’esperienza del cliente e i risultati di business. Con tutte le persone che lavorano da un’unica piattaforma e ricevono le stesse risposte precise ai loro problemi reciproci, l’intera azienda sarà in grado di identificare gli obiettivi chiave su cui i propri team possono lavorare per migliorare l’esperienza del cliente e il rilascio operativo che ne è alla base. Il management può anche definire KPI e SLO condivisi che possono essere utilizzati per misurare in modo più significativo l’impatto che l’innovazione IT sta avendo sull’esperienza del cliente e sui risultati di business.
Una trasformazione che guarda al futuro
Con la centralità del cliente ora in cima all’agenda dei retailer, la continua trasformazione è un imperativo aziendale. Questo va oltre la tecnologia e deve comprendere anche persone, processi, ruoli e responsabilità, misurazione ed esecuzione. Trasformare il business in questo modo consentirà ai rivenditori di passare da un modello reattivo a uno intrinsecamente proattivo, anticipando le esigenze future dei propri clienti e offrendo esperienze di acquisto uniche. È senza dubbio un’impresa ardua, ma questa trasformazione a livello aziendale determinerà il successo dei retailer, farà crescere le loro basi di clienti e gli permetterà di rimanere competitivi a lungo nel futuro.
