La crisi dello scorso anno ha messo a dura prova i nostri team. La richiesta di rimanere concentrati di fronte alla paura, all’incertezza e al dubbio è stata una grande sfida. La pressione per mantenere alto il livello delle prestazioni pur lavorando da uffici domestici improvvisati è stata enorme, eppure i lavoratori si sono dimostrati all’altezza. Ora dobbiamo trovare la motivazione giusta per aiutare i nostri dipendenti a uscire da questo momento di difficoltà, più forti che mai. La nostra leadership aziendale si deve basare su determinazione e umanità
A cura di Massimo Dino Ceresoli, Head of Innovation and Consulting – Southern Europe di Orange Business Services
Le ricerche mostrano che il 70% dei lavoratori globali considera quelli appena trascorsi come i 12 mesi più stressanti della propria vita, e il 78% afferma che la propria salute mentale è stata compromessa. Altre ricerche di McKinsey hanno scoperto che quasi i due terzi dei lavoratori negli Stati Uniti dicono che il COVID-19 li ha indotti a riflettere sul loro scopo nella vita. Circa la metà di loro ha anche ammesso di stare riconsiderando il tipo di lavoro svolto a causa dell’impatto della pandemia.
Ho visto molti colleghi lavorare duramente nell’ultimo anno in circostanze difficili. È stato davvero faticoso per loro cercare di affrontare una crisi in cui ogni giorno portava nuove sfide, e nuove decisioni da prendere. Si sono impegnati nelle operazioni quotidiane dei nostri clienti, fornendo servizi e progetti, mantenendo stabili le loro reti, installando apparecchiature infrastrutturali, servizi di monitoraggio, aiutando a mantenere le attività dei clienti attive e operative – ruoli che la maggior parte di loro era abituata a svolgere in team nei nostri uffici, collaborando, interagendo e condividendo con i colleghi, faccia a faccia ogni giorno. Da più di un anno ormai molti dei nostri team non lavorano insieme in presenza.
Avere uno scopo collettivo, insieme alla determinazione fondamentale a fare ciò che è giusto per i clienti, è un elemento chiave di differenziazione per il nostro successo futuro. In Orange abbiamo una visione chiara al riguardo e il nostro piano strategico Engage 2025 dimostra davvero il nostro obiettivo: essere “il partner di fiducia che fornisce a tutti le chiavi per un mondo digitale responsabile”. In Europa, vogliamo espandere questo scopo: vogliamo che tutte le nostre persone si sentano responsabilizzate e coinvolte attivamente nella crescita dell’azienda, per essere parte di qualcosa di più grande della somma delle sue parti. Vogliamo che sentano e comprendano che tutto ciò che fanno è, o può diventare, un catalizzatore per il cambiamento, e può offrire benefici sia spirituali che mentali. Una motivazione semplice e chiara può avere questo genere di effetto a catena per la nostra azienda, i nostri collaboratori e, in ultimo, i nostri clienti.
A cosa serve uno scopo?
Le persone più felici ottengono risultati migliori e tendono ad essere più fedeli: di conseguenza, i nostri clienti ricevono un servizio migliore, con un maggiore impatto positivo. Mettendo al centro l’individuo, ispirando i nostri team con uno scopo chiaro e realizzato quotidianamente, questo diventerà ciclico, un processo di miglioramento continuo.
McKinsey ha scoperto che le persone che trovano un senso di motivazione sul lavoro sono più produttive di quelle che non ce l’hanno. Inoltre, traggono benefici in termini di salute personale e resilienza. Infine, le persone che sentono e credono che le motivazioni proprie e del datore di lavoro siano allineate mostrano un maggiore coinvolgimento, una maggiore lealtà e sono più propense a raccomandare la propria azienda ad altri.
Ma cosa significa “avere uno scopo”?
Lo scopo di un’organizzazione riguarda il “perché” si fa qualcosa. La dichiarazione di intenti dell’UNICEF, ad esempio, è “lavorare insieme per superare gli ostacoli che la povertà, la violenza, le malattie e la discriminazione pongono sul percorso di un bambino”. Per Southwest Airlines, è “collegare le persone a ciò che è importante nella loro vita attraverso viaggi aerei affidabili e a basso costo”. È una dichiarazione esplicativa generale da cui i dipendenti possono trarre ispirazione e chiarezza. In Europa, il nostro scopo è completamente allineato con il posizionamento del marchio della nostra azienda: generare un impatto positivo per le attività dei nostri clienti, i nostri dipendenti e per il mondo.
Mi piace definire lo scopo di Orange come l’aiutare i nostri team a riconoscere il valore che creano e a individuare dove possono portare ancora più valore. Non è un insieme di ordini, è una guida: incoraggiamo le nostre persone all’eccellenza attraverso i comportamenti. “Tratta il tuo cliente come vorresti essere trattato tu stesso” è molto importante per spiegare il nostro intento. Un ottimo servizio rende i clienti più felici e le persone più motivate. E mentre le nostre persone continuano a lavorare da remoto o in modo ibrido, pensiamo che sia essenziale supportarle in questo momento difficile.
Il percorso in direzione dello scopo
A contribuire al senso di scopo è la collaborazione, un altro elemento essenziale per il modo in cui operiamo in Orange. Attualmente stiamo creando e incoraggiando un senso comune di scopo attraverso i nostri gruppi di gestione, coinvolgendo tutti i nostri team. Il nostro percorso in questa direzione in Europa è iniziato dando ai nostri dirigenti un esempio di scopo e chiedendo loro di definire il proprio. Abbiamo incoraggiato tutti i nostri team a partecipare e a trovare idee: volevamo che ci dicessero come pensavano che sarebbe stato, o dovrebbe essere, il futuro del nostro team e come potremmo plasmarlo insieme. E tutti insieme hanno escogitato un ottimo piano! È stato sorprendente scoprire con quanto calore è stato accolto questo approccio! Non avevamo mai chiesto ai nostri dipendenti nulla di simile. Per loro è stato un vero passo verso l’empowerment e uno degli elementi chiave dello scopo.
Oltre a ciò, un altro messaggio chiave è che i dirigenti devono dare l’esempio con le loro azioni. Dare ai nostri team uno scopo da raggiungere è fantastico, ma funziona solo se il senior management è in prima linea. In Europa, abbiamo fondato il nostro scopo attraverso un impegno collettivo, mettendo da parte il classico approccio “dall’alto verso il basso”, e lo abbiamo costruito con creatività attorno alla metafora dell’albero, che aiuta tutti a ricordare i rami e le radici. Il nucleo sono le nostre persone, le radici le nostre convinzioni, i nostri clienti, il nostro ecosistema agile; i rami comprendono collaborazione e innovazione, responsabilizzazione e fiducia, cultura dell’apprendimento, multiservizio, diversità e responsabilità sociale e, ultimo ma non meno importante, semplificazione (la nostra ossessione). Questo è un modello che abbiamo costruito con le nostre persone, consentendo loro di definire come plasmare il nostro futuro, identificando i nostri fattori chiave di successo per mantenerci concentrati mentre continuiamo a fornire un servizio di livello mondiale ai nostri clienti. L’energia, l’orgoglio e il senso di appartenenza che ne sono scaturiti sono straordinari!
Cosa è scopo, e cosa non lo è
Lo scopo non è solo la responsabilità sociale delle imprese (CSR) o la governance etica e sociale (ESG). Lo scopo non è solo una dichiarazione di intenti che sembra buona sulla carta, né una casella che dobbiamo riempire per i nostri stakeholder. E non è nemmeno un modello di business. È un ethos, una norma di vita: si tratta di implementare un insieme di valori e comportamenti, di lavorare quotidianamente per renderli reali. Tutte le persone si sentono orgogliose quando sono consapevoli del “perché” lavorano.
Le ricerche dimostrano che oggi le persone chiedono e si aspettano di sentirsi motivate sia nella loro vita privata che in quella professionale, e questo scopo li aiuta a concentrarsi e ottenere risultati migliori. Un anno fa, alcune persone avrebbero considerato questo solo come una tattica motivazionale. Per me, nell’era COVID-19, assume un nuovo significato di speranza e cambiamento. Se i nostri collaboratori si sentiranno apprezzati e ispirati da un comune senso di scopo, credo che si uniranno a noi nell’incarnare questi valori. Siamo fiduciosi che i nostri dipendenti, grazie a uno scopo chiaro, trasformeranno il modo in cui lavoriamo, collaboriamo, ci adattiamo e trasformiamo in questo ambiente frenetico. Il mercato ci sta indicando la strada. Siamo fiduciosi che i nostri collaboratori e i nostri clienti ne trarranno tutti i vantaggi.
Dobbiamo investire il tempo con i nostri team. Citando Churchill, questo momento storico ha il potenziale per essere la nostra “ora migliore” se sapremo mostrare determinazione e umanità.
