In occasione del Financial Services Summit Italia abbiamo intervistato Cyril-Laurent Cymbler, Responsabile del settore Financial Services – EMEA di Salesforce in merito all’evoluzione del settore assicurativo
Le aziende del settore assicurativo stanno attraversando un periodo di profonda trasformazione che, attraverso le piattaforme digitali, porterà a un approccio più moderno – e differenziato – ai loro clienti: non sarà più la differenza di offerta di prodotto, ormai praticamente standardizzata, ma l’attenzione e il modo in cui i clienti verranno serviti che faranno una grande differenza.
Un’occasione per comprendere come le realtà del settore insurance devono orientare il proprio processo di trasformazione e aiutare il Paese a cogliere le opportunità di ripresa, accompagnando i clienti lungo un percorso di crescita, è rappresentato dal Financial Services Summit di Salesforce, che si svolgerà il 20 luglio prossimo.
In questa occasione si potrà mettere a fuoco perché il digitale e un’oculata gestione dei dati personali delle persone offrano importanti occasioni di creare e di rinsaldare relazioni di lungo periodo con la loro clientela. Come conferma il Responsabile del settore Financial Services – EMEA di Salesforce, Cyril Laurent Cymbler che racconta quanto oggi il settore assicurativo stia investendo in innovazione e in tecnologia. Non siamo di fronte a disruption epocali come successo nel commercio retail o a scenari sconvolgenti come quelli che si prospettano nell’automotive, ma le aziende assicurative hanno capito bene l’importanza di innovare. «Non solo per limitare la perdita di clienti, ma soprattutto per costruire offerte appetibili nei confronti delle startup assicurative emergenti, ovvero quelle dei comparatori. Le aziende del settore Insurance, quindi, stanno razionalizzando i loro processi per offrire ai loro clienti un’esperienza omnichannel» racconta il manager.
Anche per ottimizzare il lavoro interno, e offrire al cliente un’unica informazione, precisa e coerente aiutando agenti e personale di front end a essere più efficaci e a entrare in maggiore empatia con i clienti. La tecnologia, in particolare l’Intelligenza Artificiale, permette di indirizzare offerte più personalizzate, innovative e modulari, fornendo ai clienti servizi più appropriati in base al loro profilo, migliorando così l’efficacia della proposta commerciale e aumentando l’efficienza degli impiegati attraverso un canale di comunicazione moderno, semplice e univoco.
Alla base della necessità di cambiamento, lo ribadisce Cyril Laurent Cymbler, c’è una maggiore aspettativa del cliente verso la figura dell’assicuratore. «I prodotti da soli non bastano perché i clienti ritengono che il modo in cui vengono serviti sia importante tanto quanto la polizza offerta». Il focus deve essere sul customer journey, migliorandolo, semplificandolo e snellendolo. Con benefici sui costi di gestione, il che, secondo il manager di Salesforce, «sarà possibile solo accelerando gli investimenti necessari per digitalizzare gli strumenti e i processi per razionalizzare i metodi di collaborazione e di comunicazione interna ed esterna, liberando così tempo di consulenza per il personale del front office e gli assicuratori, grazie a una vista a 360 dei clienti».
I nuovi trend del settore assicurativo
A proposito del modo in cui cambiare il settore assicurativo, Laurent Cymbler vede 6 trend principali: l’Insurance as a platform and as a service; il miglioramento della gestione del carico di lavoro di backoffice e l’ottimizzazione delle comunicazioni interdipartimentali nelle compagnie assicurative, per liberare tempo e risorse per servire meglio i clienti; come reinventare le relazioni con i clienti e come sfruttare la tecnologia per trovare modelli di offerta intelligenti e soddisfacenti, comparando i cosiddetti twins customer – i profili clienti molto simili tra loro da cui apprendere quali proposte fare; come gestire meglio, in modo meno costoso e più velocemente il processo relativo ai claim attraverso la digitalizzazione dei processi; come permettere al personale delle compagnie assicurative di lavorare da casa in totale sicurezza; come integrare la corporate social responsability nei processi di business.
Soprattutto il sesto e ultimo punto è fondamentale per Cyril Laurent Cymbler che ribadisce come nel mercato moderno «sia necessario controllare i costi restando però etici e rispettosi dell’ambiente e dei propri dipendenti».
In che modo, allora, Salesforce supporta le aziende assicurative in questo passaggio? Cymbler non ha dubbi. «Il time-to-market è prioritario, quindi il nostro approccio è duplice: da un lato applichiamo una strategia fix and boost, che ci permette di risolvere un problema e fornire valore rapidamente, dall’altro una strategia build the future, per attivare un programma strategico di trasformazione omnichannel».
Questo, per il manager porta a creare una “single source of truth” per unificare i processi e per modellare l’azienda intorno al cliente. Non viceversa.
