Enel, un’azienda data-driven pronta ad affrontare le nuove prospettive di business degli energy market grazie al processo di digital transformation intrapreso negli anni e alla piattaforma Big Data completamente in cloud, scalabile, efficiente e robusta
Fin dai primi passi Enel ha considerato l’innovazione come uno dei valori fondatori delle sua identità. Negli anni ha operato per contribuire alla modernizzazione dell’Italia in campo industriale e residenziale.
Azienda promotrice del cambiamento tecnologico sempre in linea con le abitudini dei suoi clienti, ha affrontato con successo molte sfide, facendo leva sull’innovazione ha accompagnato le rivoluzioni economiche e sociali e ha dato una forte spinta in termini di customer service e consapevolezza dei propri consumi. Negli ultimi tempi con la pandemia le esigenze dei consumatori sono cambiate ancora più velocemente: e di pari passo, il processo di digital transformation sul mercato retail, ha conosciuto un’ulteriore accelerazione in vista di quella che sarà una normalità diversa. La relazione fra Enel e i suoi clienti, sta conoscendo un passaggio decisivo all’insegna di interazioni condotte sempre di più in forma digitale e di elementi quali empatia, personalizzazione e coinvolgimento.
Marcello Landolfo, head of Global Customer Digital Hub, responsabile per la progettazione e realizzazione di soluzioni digitali per gli energy market di Enel spiega il progetto di digital transformation affrontato, sin dall’inizio, in ottica data-driven. «Se pensiamo alle nostre interazioni quotidiane viviamo ormai da anni in un’economia connessa. Il risultato è un’economia estremamente più intelligente, abilitata da piattaforme di ultima generazione, che inaugurano un’inedita tracciabilità dei dati. Le informazioni permettono di fare analisi più spinte, più curate e strutturate. È così che possiamo capire come migliorare e potenziare la qualità dei nostri business. Coordinando tutti i touchpoint della relazione e del business è possibile analizzare reazioni ed emozioni delle persone in ottica multicanale e personalizzare in modo concreto la relazione, in modo da formulare delle proposte di prodotto o servizio in maniera predittiva e proattiva. La gestione dei processi e dei progetti può sostenere così una delivery veramente on time & on quality, garantendo marginalità e customer satisfaction. In questo scenario, la nostra capacità di gestire efficacemente le esigenze dei clienti, tenendo conto del percorso che lead, prospect e customer fanno attraverso i vari touchpoint, diventa anch’essa centrale. Dobbiamo essere consapevoli dell’importanza dei dati e delle scelte data-driven. In un mondo omnicanale è fondamentale misurare ciò che succede con un approccio “olistico” che ha come obiettivo quello di riportare tutte le metriche – digitali e non – sul terreno comune delle informazioni realmente utili allo sviluppo del business per fornire prodotti e servizi sempre più orientati alla nostra customer base».
FLESSIBILITÀ, VELOCITÀ, SICUREZZA
Per far fronte alle nuove sfide, nel percorso di digital transformation di Enel sul mercato libero in Italia è stata determinante la raccolta e la gestione di grandi moli di informazioni. Nel tempo, la natura dei dati strutturata e non (video, chat), nonché il loro crescente volume, hanno reso insufficienti i tradizionali data warehouse e tool di business intelligence, richiedendo un’evoluzione degli strumenti di memorizzazione ed elaborazione. Per fare ciò alla base della piena realizzazione di un approccio data-driven c’è stata la trasformazione dell’architettura dati che punta a un modello scalabile by design, full cloud e flessibile volto a garantire un unico punto di accesso alle informazioni basato anche sulla semplificazione e l’armonizzazione delle aree funzionali, tenendo sempre come priorità assoluta la sicurezza dei dati. Uno dei pillar su cui si è basata la realizzazione di questo disegno è stata la migrazione verso il nuovo data warehouse, utilizzando una soluzione basata sul servizio Amazon Redshift.
L’adozione della nuova soluzione ha fatto parte di un progetto impegnativo, con tempi di realizzazione sfidanti, che ha richiesto grandissime competenze sia tecniche che gestionali per definire una strategia di roll out che minimizzasse l’impatto sull’operatività di business. Il risultato è stata la creazione di una nuova piattaforma, diventata l’entry point, la guida strategica e il punto di riferimento per la gestione del patrimonio informativo della customer base di Enel, e delle interazioni con l’organizzazione in tutte le fasi del ciclo di vita. Attualmente, questa piattaforma è la base dell’attività di migliaia di persone interne che attingono a essa per analisi di business, elaborazione di strategie di vendita, di caring e offerte mirate. A questo, naturalmente, vanno aggiunti i benefici per i clienti di Enel che hanno aderito al mercato libero.
Il Progetto Italia è stato solo il primo passo verso un disegno architetturale più ampio. L’obiettivo è quello di estendere a tutte le country del gruppo lo stesso approccio tecnologico, ovviamente nel rispetto di un piano di convergenza globale. Per portare a termine un compito così sfidante, sono state necessarie le conoscenze e le competenze di molte risorse. La fase di execution, che è stata caratterizzata da una complessità aggiuntiva legata alle evoluzioni funzionali ancora in corso sulla piattaforma precedente, è stata affidata a NTT DATA, multinazionale giapponese, tra i principali player a livello mondiale nell’ambito della Consulenza e dei Servizi IT. Questa intensa attività, non solo ha garantito la continuità funzionale del business in un progetto tecnologico di trasformazione, ma anche un forte miglioramento delle performance di utilizzo dei dati, sempre nel rispetto delle persone e del General Data Protection Regulation (GDPR).
Oggi, oltre a essere full cloud, la piattaforma di Enel è aggiornata quotidianamente e mette a disposizione i dati con velocità sensibilmente migliorate in linea con le normative vigenti. «La collaborazione con Enel nel suo percorso di trasformazione data-driven è una storia di successo culminata in uno deiiù importanti replatforming d’Europa su tecnologie AWS» – afferma Nicola Russo, head of Data Intelligence di NTT DATA Italia. «Cloud Data & AI Platform sono gli abilitatori della trasformazione data-driven, permettendo da un lato di amplificare scalabilità e flessibilità necessarie ad aumentare l’efficienza e l’efficacia operativa e dall’altro di sperimentare nuovi modelli di business. La nostra practice è specializzata nel supportare i clienti nel loro cloud data journey, rendendolo graduale per evitare discontinuità al business ed estremamente focalizzato sulle esigenze presenti e future».
LIBERI DI SCEGLIERE
Enel si sta preparando ad affrontare un vero cambio di paradigma per il mercato energetico che richiederà la gestione di ulteriori moli di dati e di conseguenza la richiesta di storage e di potenza computazionale potrebbe crescere in modo esponenziale. Ecco perché una solida soluzione full cloud mette al riparo da imprevisti e inaffidabilità del servizio. Nei prossimi anni, i dati a disposizione aumenteranno anche grazie al roll out degli Open meter. Questi ultimi consentiranno, attraverso lo scambio, la lettura e l’analisi dei dati tra cliente e trader, di elaborare pattern di offerte personalizzate. Cosa significherà per gli energy market di Enel essere una data driven company nel futuro? «Non dimentichiamo che la rivoluzione a cui stiamo assistendo è molto più profonda» – spiega Marcello Landolfo. «La trasformazione digitale ci ha regalato la possibilità di generare, archiviare e utilizzare quantità di dati spropositate. Siamo tutti generatori più o meno consapevoli di dati e il nostro obiettivo è esplorare tutti gli aspetti di quella che viene definita Human Data Science, la scienza dei dati, l’analisi statistica, il machine learning, contaminato dalle scienze umane e sociali. Dobbiamo riuscire a integrare tutti gli elementi a nostra disposizione per prendere scelte migliori. Potremmo dire che la nostra architettura tecnologica, attraverso i dati e gli analytics è la nostra guida, ma l’elemento human resta centrale. Lavoriamo ogni giorno per creare idee e soluzioni per il data enrichment, ma dobbiamo essere sensibili al mondo che circonda i dati, ovvero alle analisi relazionali, emozionali e comportamentali dei nostri clienti».
